Обратная связь, создающая уверенность и закладывающая основы успеха

В основе своей успех коучинга и наставничества зависит главным образом от качества коммуникации между включенными в эти процес­сы людьми. Важность качества коммуникации на рабочем месте теперь уже общепризнанна, хотя два десятилетия назад к ней относились в основном как к проблеме языка и техник. Людей обучали навыкам пре­зентации, письма, создания отчета и ведения телефонных переговоров. Сегодня такой подход уже не считается адекватным. Сейчас эту сферу часто называют «межличностным взаимодействием», она охватывает широкую область знания о том, как люди общаются.

Эффективное общение, несмотря ни на что, зависит от правильно­го подбора слов и методов. Важны также логическая структура, необ­ходимый уровень содержания, манера, тон и темп предоставления ин­формации. Однако сейчас все признают, что большинство проблем с коммуникацией обусловлено психологическими отношениями, а не самими «механизмами» коммуникации.

Проще говоря, в любую ситуацию общения люди привносят целый ряд важных «фильтров», которые могут искажать восприятие, пони­мание, усвоение сообщения и реакцию на него. Следующая диаграмма (рис. 6.1) призвана упростить понимание сложных взаимодействий, объясняя действие некоторых ключевых «фильтров», через которые должны проходить сообщения, составляющие двусторонний поток между отправителями и получателями.

Эта диаграмма одномерна, она предполагает систематическое ли­нейное прохождение данного процесса. На практике межличностная коммуникация осуществляется не столь ровно и гладко, и некоторые фильтры вступают во многовариантные взаимодействия в зависимо­сти от конкретной ситуации.

136   ■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

Модели коучинга и наставничества ■ 137

Главный урок, который мы можем извлечь, чтобы достигнуть сво­ей цели — стать эффективным коучем или наставником, следующий: нельзя недооценивать значение чуткости и заботы, необходимых для достижения взаимопонимания, приятия и мотивации к позитивному реагированию на сообщения, которые мы посылаем и получаем.

Одно из интересных определений человеческой коммуникации звучит следующим образом: «Передача и прием сообщений двумя или большим количеством людей таким образом, чтобы и отправи­тель, и получатель сообщения могли предпринять адекватные действия исходя из интерпретации тех сообщений, которые они получили». Кра­сота этого определения состоит в том, что оно подчеркивает двусто­ронность процесса коммуникации, процесса, приводящего к совер­шению необходимых действий. Оно также делает акцент на равной важности ответа на сообщение и на фундаментальной роли обратной связи, необходимой для эффективной коммуникации.

В рамках понимания коучинга и наставничества как процессов, на­правленных на развитие учеников и повышение их профессиональ­ной компетентности, не будет преувеличением назвать обратную связь «топливом, движущим повышение профессионализма». Обратная связь может руководить мотивацией к продолжению развития в двух направлениях. Предоставь ее неправильно, и мотивация быстро сой­дет на нет. Предоставь ее правильно, и мотивация будет стабильно двигать человека вперед, к достижению его целей.

Обратная связь— это коммуникация (общение) с неким лицом, предоставля­ющая информацию о том, как поведение человека воспринимается другими людь­ми и какое воздействие оно на них оказывает.

Обратная связь помогает нам учиться, повышая степень осознания того, что мы делаем и как мы это делаем. Поэтому способность запра­шивать и получать обратную связь о своей профессиональной дея­тельности является важным навыком ученика. Если обратная связь удовлетворяет человека, это в значительной мере повышает его само­сознание, позволяя ему нарисовать более точную картину того, как его воспринимают другие люди, а это помогает ему наблюдать за соб­ственным прогрессом в обучении и развитии.

Коучам и наставникам приходится постоянно предоставлять об­ратную связь. Неопытным ученикам часто хочется спросить: «Как хорошо я справляюсь?» или «Повысил ли я свое мастерство?» Опыт­ный ученик, пытающийся еще больше усовершенствовать свои про­фессиональные навыки, может сказать: «Если я буду делать это так, по-моему, результат будет лучше. Как вы думаете?» Наставник может

138 ■ Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

получить вопрос: «У меня есть шанс поступить на эту новую работу, как вы думаете, мне стоит попробовать?» Чтобы представленная в этих ситуациях обратная связь была адекватной, необходимо тщательно ее обдумать; она должна базироваться на следующих принципах. В пер­вую очередь необходимо предложить ученику самому ответить на во­прос. Во-вторых, необходимо установить, насколько важной или умест­ной будет обратная связь коуча или наставника. После осуществле­ния самооценки необходимо предоставить ученику ясную, точную и конструктивную обратную связь.

Конструктивная обратная связь повышает самосознание, предла­гает варианты выбора, а также новые мнения и способствует личност­ному развитию. Это верно не только для позитивной обратной свя­зи, касающейся того, с чем ученик справляется хорошо. Обратная связь о невысоком качестве профессиональной деятельности, предо­ставленная грамотно, может быть столь же полезной и важной для развития. Ниже приведены положительные результаты, обусловлен­ные конструктивной обратной связью:

• Большее понимание качества взаимодействия с другими людьми.

• Совершение выбора в пользу изменений.

• Целенаправленность поведения, ориентированного на достижение хороших результатов.

• Повышение личной эффективности.