Коммуникативная модель с позиции реципиента

Как уже отмечалось, реципиент в ходе коммуникации преследует двойную цель: он заинтересован в получении как можно большего объема полезной информации, но старается исключить недостоверную или ненужную. Для этого он производит целый комплекс операций по обработке поступающей информации: определяет значимость сообщения, отделяет главное от второстепенного, подбирает смыслы к содержащимся в сообщении знакам, соотносит получаемые сведения с уже имеющимися, делает поправку на источник и пр.

Как утверждает С.Келли [44], этот процесс может осуществляться двумя способами. Первый из них, названный критическим слушанием, предполагает обработку информации одновременно с ее восприятием. Это существенно ускоряет и облегчает коммуникацию, но и содержит немалый риск потери или искажения полезных сведений. Так, если реципиент решит, что главное он уже услышал, вряд ли его будет интересовать оставшаяся часть сообщения, между тем как главное может содержаться именно в ней. Точно так же, приписав услышанному определенный смысл, он пропустит мимо ушей все остальное. Между тем сообщение может быть построено таким образом, что содержащийся в нем смысл вытекает из его общего контекста. Следовательно, содержание информации в данном случае окажется искаженным.

Второй способ, именуемый эмпатическим[12] слушанием, предполагает обработку информации уже после того, как сообщение было воспринято в полном объеме. Это исключает потерю информации и уменьшает вероятность ее искажения. Поэтому такой способ С.Келли считает гораздо более продуктивным.   

Но и эмпатическое слушание не устраняет все трудности, с которыми сталкивается реципиент. Причиной недополучения или искажения им информации может стать недостаточная коммуникативная компетентность коммуникатора, который не умеет привлечь внимание, обеспечить однозначное понимании, правильно структурировать сообщение, убедительно изложить аргументы и пр. Поэтому реципиент, заинтересованный в поступлении как можно боле полной и точной информации, должен помочь коммуникатору, используя для этого активное слушание. Оно строится на базе эмпатического, но включает специальные приемы, побуждающие коммуникатора к передаче исчерпывающих сведений и обеспечивающие их адекватное понимание:

Часть таких приемов выполняет исключительно мотивирующую функцию. Самым простым из них является ага-поддакивание – произнесение междометий типа «да-да», «ага», «ну», кивки головой, поддержание контакта глаз и пр. Они призваны обеспечить обратную связь, показав собеседнику, что он говорит не в пустоту, и мотивируя его к продолжению высказываний. С той же целью, но с большим эффектом используется эмоциональное отражение – выражение чувств по поводу услышанного (слова «ах», «здорово», «да ты что», смех и пр.). Иногда полезно использовать эхо-реакции – повторение последних слов собеседника. Это не только обеспечивает обратную связь, но и способствует лучшему запоминанию информации.

Другая группа приемов не только мотивирует коммуникатора, но и позволяет адекватно понять смысл сообщения. Так, для преодоления семантических барьеров используются уточняющие вопросы вроде «Что ты имела в виду, когда говорила, что он тебя не любит?». Чтобы преодолеть стилистический барьер, вызванный исключением, рекомендуется задавать проясняющие вопросы. Они начинаются со слов «что», «где», «когда», «зачем», «почему» и призваны восстановить ту часть сообщения, которую коммуникатор опустил при преобразовании смысловой информации – в знаковую. Главенствующее место в этом списке занимает парафраз – изложение своими словами того, как понято сообщение, и обращение к коммуникатору за подтверждением правильности понимания («Итак, по вашему мнению…», «Правильно ли я вас понял…», «Вы хотите сказать, что..»). Парафраз желательно применять после каждого фрагмента сообщения и обязательно – в конце разговора, чтобы убедиться, что смысл сообщения не искажен.

Вопросы для проверки знаний

1. Какую функцию в процессе обработки сообщения выполняет внимание?

2. Что является причиной семантического барьера понимания?

3. От чего зависит принятие сообщения согласно теории социальной оценки К.Ховланда и М.Шерифа?

4. Какие переменные определяют силу аргумента?

5. В каких случаях целесообразно применять двустороннюю аргументацию?

6. Чем отличается систематический анализ от эвристического?

7. Какие характеристики коммуникатора способствуют принятию сообщения?

8. Назовите основные приемы активного слушания.