Рассмотрение и удовлетворение претензий

Рассмотрение и удовлетворение претензий может быть на
нескольких уровнях:

- на уровне авиакомпании;

- на уровне аэропорта;

- на уровне какого-либо авиапредприятия;

- в представительстве авиакомпании.

И в первую очередь надо определить - может ли ситуация быть
разрешена исправлением проблемы. Для утерянного багажа или груза

- это найти его, для легких повреждений - быстро починить сумку в
службе обработки багажа, при недостаче - результативный поиск
отсутствующих предметов.

Если упомянутые меры не дают результата; то ситуация должна
рассматриваться как претензия.

Авиакомпания так же должна определить, кто будет
обрабатывать претензии. Некоторые авиакомпании эту работу централизуют в главных отделах по работе с претензиями, другие -
на региональном уровне, третьи - на уровне района и аэропорта.

Каждая из этих систем имеет свои преимущества и недостатки.
Централизованно обрабатываемы претензии требуют больше
времени, но концентрация этой деятельности приносит больше опыта
и упрощает поиск файла для определения его статуса.

Претензии, удовлетворяемы на местах, могут оплачиваться из
местных доходов. С другой стороны, многим местным агентам сложно
обрабатывать претензии из-за недостатка опыта по причине
сравнительно малого их количества.

Существуют основные принципы по удовлетворению претензий
по багажу, невзирая на способ их удовлетворения:

- всегда следует поощрять добрую волю пассажира;

- к рассмотрению и удовлетворению претензий необходимо
отнестись, как к возможности завоевать постоянного клиента.
Хорошее решение проблемы производит впечатление на
пассажира в отличие от попыток отмахнуться от проблемы;

- не слишком заниматься поисками прецедентов при разрешении
исков. Лучше основываться на своих взглядах на факты при
попытке достичь справедливого удовлетворения претензий.

Суды обычно предпочитают, чтобы стороны сами разрешали
свои разногласия.

Далее собирается претензионный материал. Весь претензионный материал должен быть направлен на рассмотрение претензионной комиссии авиакомпании, которая выполняла перевозку.

При рассмотрении претензий необходимо иметь в виду
следующее:

- если проведенным расследованием установлено, что
повреждение или утрата багажа произошло в результате
небрежности самого пассажира или третьих лиц, за действия
которых перевозчик не несет ответственности, претензия
удовлетворению не подлежит;

- при совместной вине пассажира и перевозчика претензия
подлежит удовлетворению частично, пропорционально степени
вины перевозчика;

- если в перевозке принимало участие несколько перевозчиков и
не представляется возможным установить, на каком из участков
произошло повреждение или утрата,' ответственность несет
каждый перевозчик, пропорционально доходу, полученному им
за свой участок перевозки. При этом должно быть поучено
согласие всех заинтересованных перевозчиков;

- перевозчик не несет ответственности за утрату или повреждение
незарегистрированного багажа, перевозимого пассажиром в
кабине самолета, так как в данном случае багаж находится под
присмотром самого пассажира, за исключением тех случаев, когда будет доказано, что вред был причинен по вине

перевозчика.

Выплата всех видов компенсаций производится только после
утверждения претензионной комиссией.

Для этого в претензионную комиссию необходимо направлять:

- протокол заседания претензионной комиссии авиапредприятия,
куда была направлена жалоба в трех экземплярах;

- претензионный материал: заявление пассажира, авиабилет, бирки, «ПИР» или «акт о повреждении мест груза», материалы розыска и служебного расследования.

Если вина авиакомпании установлена, выплата пострадавшему компенсаций за причинение ущерба производится претензионной комиссией незамедлительно.

Решая, как компенсировать пассажиру задержку, утрату, повреждение и т.д. каждая авиакомпания должна основываться на своей политике, требовании государственных органов, договоренности с пассажиром и обстоятельствах каждого случая.

Выплата по иску по сравнению с пределом ответственности.

Размер выплаты претензии должен определяться сравнением
претензии с пределом ответственности.

Оценка реальной стоимости претензии.

При оценке реальной стоимости претензии пассажира обычно
требуется подтвердить ценность предметов, считающихся
утерянными или поврежденными. Часто это рассчитывается по чекам
за приобретенные вещи. При оценке дорогостоящих предметов
целесообразно обратиться в магазин, торгующий ими и уточнить
цену.

Снижение стоимости.

Следует принять во внимание возраст предмета. В обычной
практике при определении выплаты пол претензии по оценке
потребительских товаров считается снижение их стоимости.

Например: новый предмет одежды стоил 400 долларов США и
каждый код он обесценивался на Х% из-за износа и повреждений. Для
определения реального коэффициента уценки можно обратиться в
страховую компанию или ломбард. Но нужно помнить и учитывать то,
что со временем некоторые предметы повышаются в цене.

Исключения.

Претензия пассажира может включать предметы, которые не
учтены пределами ответственности авиакомпании. Варшавская
конвенция не исключает отдельные предметы из пределов
ответственности авиакомпании. Многие авиакомпании используют
свои тарифы для исключения предметов, например, хрупких, ценных,
скоропортящихся из перечня того, за что они несут ответственность.
Это может быть законно и незаконно в зависимости от законов и
определенной юрисдикции.

Переговоры.

Поскольку удовлетворение претензий обычно производится
авиакомпанией и предлагается пассажиру «как есть», могут иметь
место случаи, когда выплачиваемая сумма является спорной. Это
может произойти, когда пассажир настаивает на компенсации
большей, чем позволяет предел ответственности авиакомпании.
Целесообразно обратиться непосредственно к пассажиру и выразить
желание достичь договоренности о взаимоприемлемой выплате.
Переговоры требуют гибкости в работе вне рамок действующих
правил, для достижения решения, удовлетворяющего обе стороны.

Альтернативные возмещения.

Не всегда необходимо платить пассажиру за убытки наличными.
Многие авиакомпании используют комбинацию возмещения, которые
могут быть более привлекательны для пассажира и помогут
авиакомпании сохранить наличные. Среди них:

- ваучеры на бесплатные полеты;

- повышение класса в следующем полете;

- кредит в программе постоянного пассажира.

Оценка веса багажа для определения ответственности.

По Варшавской конвенции ответственность за утрату багажа
ограничена и основана на весе. Иногда невозможно определить вес
багажа и его содержимого. Однако, общепринято, что вес можно
рассчитать.

Рекомендованная практика 1751 - претензии по багажу,
перевозимого по «интерлайну» - содержит таблицу стандартной
массы багажа и его содержимого. Ее можно использовать для оценки
веса багажа и его содержимого, основываясь на списке содержимого,
представленного пассажиром.

Удостоверимся, что помощь пассажирам готов оказать
обученный и хорошо оплачиваемый персонал

В некоторых случаях внимание на службу обработки багажа
обращают почти в последнюю очередь, и персонал, работающий там,
не выбрал бы эту работу, если бы имел возможность выбирать.

Для работы с жалобами пассажиров весь рабочий день нужны
особые качества, эта работа требует, чтобы персонал был
специально обучен для этой задачи. Характер работы означает
общение с пассажирами, которые либо не получили свой багаж, либо
получили его поврежденным. Очень мало пассажиров приходят в
службу, чтобы поблагодарить персонал, за то, что их багаж был
доставлен тем же рейсом.

Персонал, работающий в этой службе, должен быть обучен не
только использованию систем по розыску багажа, но и умению
разговаривать с клиентами, которые раздражены и растерянны и которые могут обвинять в своей проблеме самих агентов службы
обработки багажа.

Процесс отбора персонала для работы в службе обработке
багажа должен быть тщательно продуман и подготовлен еще перед
началом обучения.

Терпеливые, понимающие люди с заботливым характером,
люди, которые могут понять проблемы других, скорее всего, станут
хорошими агентами.

Часто говорят, что службы обработки багажа просто тратят
деньги авиакомпании, ничего не зарабатывая для нее. Дело обстоит
совсем не так. Если служащие хорошо обучены, их работа хорошо
оплачивается, и они профессионально могут помочь пассажирам. Тем
самым не только уменьшаются расходы, но и могут быть получены
доходы, поскольку вполне вероятно, что пассажир, у которого
осталось хорошее впечатление от разрешения проблемы, вновь
полетит той же авиакомпанией.

Агент группы рекламации обязан:

1.Оформлять документацию пассажирам при возникновении неисправностей при перевозке багажа (неприбытие, повреждение и частичная недостача багажа);

2. При поступлении информации заявления (устной) от пассажира организовывать проведение местного розыска багажа;

3. Давать четкие ответы по телефону, информировать пассажиров по телефону или письменно о наличии досланного и невостребованного багажа. В случае оформления досланного багажа на доставку согласовывать с пассажиром время и адрес доставки, обеспечивать своевременную доставку багажа;

4. Производить обработку засланного, досланного и невостребованного багажа и найденных вещей в соответствии с действующими инструкциями;

5. Выдавать досланный, невостребованный багаж и найденные вещи пассажирам в соответствии с действующими инструкциями;

6. Оформлять платежные документы пассажирам за хранение невостребованного багажа согласно установленному тарифу;

7. Отправлять засланный багаж и забытые вещи пассажиров в аэропорт назначения, отправлять досланный и неполученный багаж пассажирам по месту их проживания;

8. Отправлять багаж, находящийся в камере хранения группы рекламации и невостребованный пассажиром в течение пяти дней в адрес центральной камеры хранения той авиакомпании, которой принадлежит данный багаж;

9. Доставлять досланный багаж по месту проживания пассажира на специально выделенном транспорте с водителем;

10. Сообщать немедленно руководителю группы рекламации о любых происшествиях, возникших во время движения автотранспорта при доставке багажа;

11. Обеспечивать сохранность вверенных материальных ценностей;

12. Не допускать нахождения посторонних лиц в камере хранения группы рекламации;