Виды претензий. Организация претензионной работы

Основной целью любого международного перевозчика, является
высококачественное обслуживание пассажиров, пользующихся его
услугами. Вопрос предоставления пассажиру максимального
комфорта является не менее важным, чем вопросы безопасности и
регулярности полетов. Однако, несмотря на все усилия перевозчика
обеспечить обслуживание пассажиру на должном уровне, не
исключены случаи, когда неудобства, доставленные пассажиру, а
также ущерб, нанесенный его имуществу, вызывают с его стороны
критические замечания, протесты, жалобы и претензии, которые
можно отнести к общему понятию - рекламации.

Четкая и точная регистрация всех случаев неправильной
обработки, повреждения, воровства и потерь и их причин поможет
определить тенденции и позволит решить специфические проблемы,
которые высветила собранная статистика. Например, рейс,
прибывший в аэропорт А, всегда связан с большим количеством
претензий, если он пребывает из аэропорта В. Регистрация актов даст
возможность передать информацию руководства аэропорта В,
потребовать взять под контроль загрузку этих рейсов. Мониторинг
поможет обнаружить проблему, которая проявилась в актах.
Авиакомпания должна сообщить о своих находках в соответствующую
службу В, с предложением об улучшении работы. Это простой пример
того, как, собирая и используя информацию, можно решить проблему,
которая вынуждала авиакомпанию расходовать деньги на разрешения
претензий.

Претензия - (от ср. - век. лат. praetensio — притязание,
требование), требование кредитора к должнику об уплате долга,
возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков
поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.
(толковый словарь Ожегова)

Претензия - это требование заинтересованного лица,
заявленное в письменной форме, в соответствии с Варшавской
конвенцией, и в сроки, установленные Гаагским протоколом, внесшим
изменения и дополнения в Варшавскую конвенцию о возмещении
материального ущерба, причиненного перевозчиком в случаях полной
утраты багажа, его недостачи, повреждения, уничтожения или
просрочки в доставке.

Существует пять причин, по которым могут быть приняты
претензии:

- временные расходы;

- доставка;

- утрата;

- кражи;

- повреждения.

Хотя каждая авиакомпания самостоятельно устанавливает
уровни компенсаций, существует несколько основных правил и
процедур, касающихся всех авиакомпаний.

Международные пределы ответственности для авиакомпаний
изложены в статьях Варшавской конвенции и различных поправках к
ней в виде протоколов.

Также существуют договоренности между авиакомпаниями-
участниками многосторонних соглашений по «интерлайну».

В заключение имеются Резолюции и Рекомендованные практики
IATA , касающиеся рассмотрения претензий.

Во многих ситуациях решения надо принимать на основе
толкования действующего законодательства данной страны.

Жалобы

По форме обращения жалобы (претензии) могут быть устными и
письменными.

Устные заявления.При обращении пассажира или любого лица с
устным заявлением перевозчику последний обязан:

- внимательно выслушать заявление;

- кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;

- если невозможно дать точный ответ, необходимо немедленно
сообщить заявителю, в краткий срок и каким образом он получит
информацию по интересующему его вопросу;

- если замечания справедливы, следует принести извинения и немедленно принять меры к устранению причин, вызвавших замечание.

При поступлении устной жалобы рекомендуется вести краткие
записи содержания жалобы для принятия необходимых мер.

Письменное заявление.Заявление может быть изложено в
письменной форме. Если жалоба требует расследования и
окончательный ответ не может быть дан в течение 10 дней,
необходимо подтвердить заявителю получение жалобы и сообщить,
что окончательный ответ будет дан по окончании расследования.

Жалоба, вызванная неудовлетворительной работой данного
авиатранспортного предприятия, должна рассматриваться этим
авиатранспортным предприятием.

Жалобы, вызванные неудовлетворительной работой летного
состава, инженерно-технической службы и других наземных служб,
направляются начальникам этих служб для проведения служебного
расследования и предоставления материалов. Окончательный ответ дает руководитель того авиапредприятия, которому адресована
жалоба.

По окончании расследования, если это необходимо, результаты
должны быть сообщены представительству авиакомпании,
находящемуся в стране местожительства или пребывания пассажира
с просьбой известить заявителя по телефону, письмом, или при
личной встрече. Копия окончательного ответа или краткое сообщение
представителя авиакомпании о встрече с пассажиром или о
телефонном разговоре с ним направляется в АК в течение 14
дней со дня прекращения расследования.

Жалобы могут предъявляться в течение трех месяцев, а
претензии об уплате штрафов и пени - в течение одного месяца
(Статья 17-1, «Закон о транспорте»).

Если невозможно сразу дать полный ответ, следует направить
промежуточный ответ, указать пассажиру причину задержки ответа и
сообщить, какое количество времени потребуется для окончательного
ответа.

Ответ на жалобы должны быть исполнены аккуратно, без
помарок, подчисток и исправлений, а так же не должны содержать
непонятных большинству пассажиров профессиональных терминов.