Методичні основи проектування систем якості на транспортно-експедиційних підприємствах

Загальне визначення оцінки якості продукції прийнятно і до якості транспортного обслуговування. У загальному виді якість обумовлюється як сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти визначені потреби відповідно до її призначення (стандарт JSO 9002).

Якість транспортного обслуговування повинна обумовлюватися показниками, що характеризують повноту і ступінь задоволення потреб споживачів цих послуг.

При оцінці якості ТЕО основним є вимога клієнтури до схоронності вантажів і своєчасності їхнього перевезення.

Приклад. В Франції транспортно-експедиційне об'єднання «Франс-експрес» створено з метою забезпечення в найкоротший термін доставки дрібнопартіонних і штучних вантажів практично по всій території Франції. Діяльність «Франс-експрес» заснована на безподатковій угоді між експедитором і місцевим транспортним підприємством. Послугами цього об'єднання користаються торгові фірми, оптові ремісники, власники дрібних і середніх підприємств. Основні види вантажів: автозапчастини, медикаменти, шпалера, електротовари, запчастини для сільськогосподарських машин. Сутність діючої системи складається у швидкій доставці дрібнопартіонних і штучних вантажів автотранспортним підприємством даного департаменту за добу, чи наступного дня за межами департаменту .

Дотримання встановленого терміну доставки вантажу в межах визначеного регіону робить ТЕО дуже важливим і коштовної для клієнтури. Становить інтерес використання в США і Канаді міжміських автобусів для термінової доставки дрібнопартіонних вантажів.

Зіставлення тарифів залізничного й автотранспорту, проведене в Міністерстві транспорту Швеції, показало, що тарифи на перевезення автотранспортом нижче тарифів на перевезення залізничним транспортом. Навіть при більш високих тарифах на автотранспорті вартість усього перевезення вантажу нижче в результаті більшої швидкості доставки.

При розробці нормативів якості ТЕО підприємств і організацій народного господарства АТЗК розглядали два напрямки діяльності ТЕП при оцінці якості ТЕО:

– ступінь задоволення потреб клієнтури в централізованому перевезенні вантажів з виконанням експедиційних послуг;

– рівень внутрівиробничої діяльності підприємств і підрозділів, що здійснюють ТЕО.

Кожний із критеріїв оцінки якості характеризується набором показників, структура яких залежить від конкретних умов роботи.

На підставі розглянутих принципів можна сформулювати основну концепцію оцінки якості ТЕО. Ця оцінка повинна відображати не тільки досягнутий рівень внутрішньогалузевих показників роботи автотранспорту, але, головним чином, враховувати вимоги, пропоновані клієнтурою до системи ТЕО.

Як основні принципи і їх складових для оцінки якості ТЕО можуть розглядатися наступні:

1. Схоронність вантажів під час перевезення.

2. Своєчасність перевезень.

3. Можливість здійснення перевезень без обмежень, повна інформованість про майбутні перевезення, простота взаємин із транспортною організацією і т.д., а також надійність ТЕО.

Розглянемо перелік можливих показників оцінки якості для цих критеріїв.

Ступінь задоволення потреб у ТЕО можна оцінити наступними показниками:

– питома вага перевезень з ТЕО У^ТЭО. Він може бути розрахований по видах перевезень, по залізничних станціях (завезення, міжміські перевезення, вивіз); доставка з матеріально-технічних баз (іноді по галузі), %

,                                           (11)

де Q^ТЭО, Q^общ ― відповідно обсяг перевезень з ТЕО і загальний обсяг;

– народногосподарська економія транспортних витрат внаслідок операцій ТЕО d,

,                                                       (12)

де — сума приведених витрат вантажовласників, транспортних вузлів і автомобільного транспорту без ТЕО;

 — теж з ТЕО.

Аналогічно визначається економія ресурсів;

– відсоток охоплення вантажовласників, які використовують ТЕО. Визначається як відношення, виражене у відсотках, числа вантажовласників з ТЕО  до різниці між загальним числом вантажовласників у зоні обслуговування  і числом вантажовласників, що не використовують у ТЕО, .

,                                     (13)

– ступінь виконання комплексу транспортно-експедиційних операцій і послуг. Визначається як відношення кількості (вартості) виконаних операцій і послуг С_В до кількості (вартості) операцій і послуг, передбачених Правилами ТЕО для визначеного типу перевезень С_П (може бути виражене у відсотках):

,                                         (14)

– середньодобові залишки вантажів. Визначається як відношення фактичних середньодобових залишків, О_Ф, до середньодобової нормативної величини їхнього вивозу, Q_Н, %

,                                         (15)

– рівень ритмічності вивозу вантажу. Визначається як відношення фактичного рівня вивозу, У_Ф, до договірного, У_Д, %

,                                         (16)

– рівень доставки вантажів. Визначається як відношення фактичного терміну доставки, С_Ф, до договірного, С_Д, %

,.                                        (17)

– рівень схоронності. Визначається як відношення обсягу перевезень без утрат, Q_сохр, до загального обсягу, Q_общ, %

 ,                                    (18)

Якість внутрівиробничої діяльності підрозділів ТЕО може бути оцінено наступними показниками:

– дохідна ставка від виконання експедиційних послуг у розрахунку на одне відправлення 1 т вантажу, грн.;

– продуктивність праці експедиційного персоналу, т/чол;

– собівартість виконання транспортно-експедиційних операцій, грн/т;

– трудомісткість виконання експедиційних операцій при доставці одного відправлення, чол.год;

– сума штрафів і інших плат, нарахованих за невиконання договірних зобов'язань, не компенсованих клієнтурою чи залізницею (портом).

Сюди можуть бути включені показники використання всіх технічних засобів: рухомого складу, навантажувально-розвантажувальних механізмів, транспортної тари і т.п.

Підвищення якості ТЕО може бути здійснене таким способом. Після аналізу значень показників оцінки якості встановлюються недоліки і причини що їх обумовлюють. Розробляються заходи, що сприяють усуненню причин (недоліків) і дозволяють при їхній реалізації надалі підвищити якість.

Деякі можливі заходи щодо підвищення якості транспортного обслуговування:

1. Введення для вантажних автопоїздів (потягів, судів) твердого розкладу. Мова йде про розробку і впровадження системи комплексної організації перевезень вантажів за розкладом, оголошеному для загального зведення. При цьому забезпечується ТЕО, що включає контейнеризацію і пакетизацію перевезених вантажів зі створенням районних комплектувальних баз для концентрації дрібнопартіонних вантажів по пунктах призначення, з вибором раціонального виду транспорту по кожному відправленню.

2. Забезпечення справних транспортних засобів і зниження утрат вантажу при перевезеннях.

3. Розвиток і підвищення ефективності системи ТЕО підприємств вантажовласників.

4. Планування й управління.

5. Прискорення руху вантажу і забезпечення його схоронності.

Підвищення якості ТЕО може здійснюватися за наступною схемою, представленої на рис.11.

Міжгалузевий характер експедиторської діяльності на стику галузей, а також його вплив на організацію транспортних процесів доводить, що вона займає особливе місце в забезпеченні ефективного функціонування загальнодержавної транспортної системи.

Основні фактори впливу експедиції на транспортну систему можна розділити на дві групи: фактори, що інтегрують систему, і фактори, що оптимізують використання транспортних засобів.

Вплив експедиції на клієнтуру, що обслуговується транспортом, виявляється в ступені її впливу на формування транспортного ринку, а також у розширенні номенклатури послуг, пропонованих на цьому ринку (рис.12).

Рис. 11. Схема підвищення якості ТЕО

Рис.12. Вплив ТЕО на удосконалювання транспортної системи

За допомогою факторів першої групи (інтегруючих систему) експедитор створює умови, що дозволяють здійснити технічну, економічну, організаційну інтеграцію транспорту.

Ведучу роль експедиції в транспортній системі забезпечують визначені вимоги, пропоновані до її організації. Не можна говорити про сучасну й ефективну транспортну систему без правильно організованої і чітко функціонуючої експедиторської діяльності і тому становлять особливий інтерес питання підвищення якості ТЕО, і зокрема, основи методики проектування системи якості ТЕП.

На ТЕП та АТП основним стандартом є ISO 9002 „система якості модель при забезпеченні якості при виробництві, монтажу та обслуговуванні”.

Проектування системи якості починається з розробки керівництвом ТЕП основної документації, яка являється „оболонкою” усієї системи. До документації відноситься керівництво по якості, програма якості, методики та протоколи якості (рис.13).

Рис. 13. Структура системи якості фірми

Керівництво по якості ― це документ, в якому описується система якості ТЕП. Керівництво по якості містить:

– політику та мету ТЕП в області якості;

– структуру підприємства, розподіл обов’язків та відповідальності за кожним співробітником;

– опис практичних дій підприємства, які направлені на забезпечення якості послуг;

– структуру та розподіл документації по системі якості.

Програма якості описує дії підприємства, які направлені на забезпечення максимального рівня якості послуг.

Методики являються частиною кожного процесу системи якості. В методиках повинні бути описані заходи поліпшення функціонування усіх процесів, які проходять в ТЕП.

Протоколи якості ― це документи, які містять інформацію про основні дії та результати в мережі системи якості, у т.ч. рівень досягнення підприємством обраних цілей, рівень забезпечення споживачів послугами, ефективність функціонування виробничих процесів ТЕП і таке інше.

Функціонування системи якості, як єдиного механізму, базується на документації, в якій регламентується внутрішній розпорядок підприємства, вказуються вимоги до кваліфікації і діяльності персоналу, перераховуються нормативи, які визначають ефективність функціонування тих чи інших виробничих процесів, а також методи їх взаємодії.

Але найважливішими в системі якості є чотири елемента (маркетинг, проектування послуги, надання послуги, аналіз виконання послуги та підвищення її якості), які містять в собі всі виробничі процеси і які торкаються ТЕО і функціонують на основі петлі якості (рис 14).

Як видно з рис 14, елементом системи якості, з якого починається робота підприємства, являється процес маркетингу. На етапі маркетингових досліджень визначається величина та особливості потреб клієнтів, ринки збуту, діяльність основних конкурентів.

В рамках маркетингових досліджень потрібно:

1. Проводити вивчення ринку в відповідності з містом розташування ТЕП, в рамках якого повинні бути визначені загальні тенденції його розвитку, основні маршрути перевезень, вивчена номенклатура вантажів, визначена клієнтура.

2. Провести аналіз діяльності конкурентів з метою визначення:

– рівня тарифів на окремих маршрутах;

– номенклатури послуг, що надаються;

– даних про підприємства (перш за все про кількість рухомого складу);

– номенклатури якості послуг, що надаються (дані про гарантії схоронності вантажу, доставки вантажу, швидкості перевезення).

3. Вивчити вимоги клієнтури.

Найбільш ефективним методом збору інформації від клієнтури є метод інтерв’ю. Через інтерв’ю визначаються основні характеристики клієнтури (вид діяльності, потреби в перевезеннях як по якості, так і по номенклатурі вантажів), рівень задоволеності клієнтури якістю обслуговування, потреби клієнтури в додаткових послугах.

На основі даних отриманих в результаті маркетингових досліджень планується робота ТЕП, проводять коригування виробничих процесів, які не забезпечують потрібну якість.

Маркетингові дослідження рекомендується проводити два рази за рік.

Основними складовими процесу проектування послуги являється специфікація послуги, специфікація її надання та специфікація управління якістю.

Специфікація послуги включає повне та точне формулювання послуги, що надається, даються характеристики послуги, по яким клієнтура визначає оцінки, а також приводяться нормативи по кожному показнику.

Рис. 14. Петля якості послуги ТЕП

Основними параметрами , які являються елементами специфікації послуги ТЕП, є:

– географія перевезень, які виконуються ТЕП;

– тарифні ставки по окремим маршрутам та система знижок;

– номенклатура вантажів, які ТЕП буде перевозити;

– повний перелік додаткових послуг;

– інформація про терміни перевезень;

– коливання від розрахункового терміну перевезень;

– система забезпечення гарантій схоронності вантажу та безпеки перевезень.

Специфікація надання послуги включає опис яким чином будуть надані послуги, описуються вимоги до ресурсів та персоналу.

Специфікація управління якістю включає розробку цільової програми підвищення ефективності функціонування ТЕП (мета та задачі підприємства на поточний період та на перспективу, стиль управління, підвищення кваліфікації персоналу, розробка маршрутів перевезень, обробка замовлень на обслуговування, формування партнерських відносин з другими суб’єктами транспортного процесу, процес контролю якості).

Процес надання послуги являє собою контроль за забезпеченням виконання вимог специфікації надання послуги. В рамках процесу надання послуги здійснюється контроль (самоконтроль) персоналу за тим, щоб операції виконувались у відповідності з вимогами.

Керівництвом ТЕП розробляються методики, за допомогою яких контролюються правила виконання операцій, які описані в специфікації надання послуги та коректується процес надання послуги в разі невиконання правил (нераціональне визначення маршруту перевезень і таке ін.).

Аналіз виконання послуги та підвищення її якості проводиться з метою визначення оцінки функціонування виробничих процесів та якості послуг. Такі оцінки рекомендується визначати раз в квартал або раз у півріччя з метою аналізувати роботу в динаміці та своєчасно приймати заходи по підвищенню ефективності виробничих процесів.

Визначити оцінку роботи ТЕП можна на основі чотирьох основних груп показників (рис.15):

1. Показники, які характеризують відповідність роботи ТЕП законам України, нормативним актам та положенням Міністерства транспорту.

2. Показники, які характеризують ефективність функціонування виробничих процесів, які описуються в межах процесу проектування послуги.

3. Показники, які характеризують якість перевезень: схоронність вантажу, доставка вантажу точно в термін, економічність та безпека перевезень.

4. Показники, які характеризують думку клієнтури про якість роботи підприємства.

Найбільш об’єктивно оцінка ефективності функціонування системи якості здійснюється в рамках сертифікації незалежними експертами. Діяльність по сертифікації в Україні проводиться у відповідності законам України „Про захист прав споживачів”, „Про сертифікацію продукції та послуг”, Правилам по проведенню сертифікації в Україні та інших нормативних актах.

Сертифікація здійснюється з метою:

– створення умов для функціонування підприємств, організацій та підприємців на єдиному товарному ринку України, а також для участі в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництву та міжнародної торгівлі;

– допомоги споживачам у виборі послуг;

– захисту споживачів від недобросовісного виробника;

– контролю безпеки послуги для навколишнього середовища, життя, здоров’я та майна клієнтури;

– підтвердження показників якості продукції, заявлених виробником.

Сертифікація може бути як обов’язковою, так і добровільною. Сертифікація систем якості ТЕП має добровільний характер. Сертифікація систем якості включає в себе організацію робіт (передсертифікаційний період) та три етапи сертифікації:

1. Попередня оцінка системи якості.

2. Перевірка та оцінка системи якості в організації.

3. Інспекційний контроль за сертифіцированою системою якості.

До переліку вихідних документів, які потрібно представити в орган по сертифікації, для попередньої оцінки систем якості відносяться:

– декларація ― заява на проведення сертифікації системи якості;

– політика організації (замовника) в області якості;

– керівництво по якості;

– перелік документів системи якості;

– структурна схема організації (замовника) та структурна схема її служб якості;

– заповнена анкета-запитувач проведення попередньої оцінки стана виробництва.

Орган по сертифікації може зажадати від організації, що перевіряється:

– документ, який регламентує процеси управління документацією у замовника;

– документ, який регламентує проведення внутрішніх перевірок системи якості замовника;

– документи, які описують технологію надання послуг.

Попередня оцінка системи якості здійснюється з метою визначення рівня готовності організації, що перевіряється, до сертифікації якості та доцільності подальшого проведення роботи по сертифікації.

Попередня оцінка складається на основі аналізу системи якості по документам. Крім того, може бути проведено збір та аналіз додаткових зведень, які характеризують якість послуг, що надаються.

При позитивному висновку по етапу 1 сертифікації та після виконання всіх формальностей починається етап 2. Обстеження організації, що перевіряється, в рамках етапу 2 здійснюється способом збору та аналізу фактичних даних і реєстрації спостережень в процесі перевірки. Збір фактичних даних виконується таким чином:

– опит персоналу;

– аналіз документів;

– аналіз послуг, що надаються;

– аналіз діяльності функціональних підрозділів;

– аналіз діяльності персоналу;

– вивчення та оцінка заходів по забезпеченню якості послуг.

Результатом перевірки і оцінки системи якості може бути один із трьох варіантів:

1. Система цілком відповідає замовленому стандарту та іншим документам, на відповідність яких здійснювалась перевірка.

2. Система в цілому відповідає стандарту та іншим документам, на відповідність яких здійснювалась перевірка, але виявлені окремі незначні невідповідності по елементам системи.

3. Система має значні невідповідності. Термін дії сертифікату ― три роки.

Інспекційний контроль за сертифікаційними системами якості (етап 3) установлюється на весь термін дії сертифіката, але не менше одного разу на рік.

При проведенні інспекційного контролю експерти обов’язково перевіряють заходи та їх результат по даним попередніх перевірок на основі зауважень про невідповідності.

Орган по сертифікації здійснює підтвердження дії виданого сертифіката відповідності системи якості та ліцензії на використання знаку відповідності тільки при позитивному висновку інспекційного контролю.

Роботи по сертифікації систем якості проводять акредитовані органи по сертифікації систем якості і атестовані експерти.

Питання для самоперевірки та контролю знань

1. Операції, які виконуються при комплексному ТЕО за участю автомобільного транспорту.

2. Недоліки комплексного ТЕО.

3. Функціональні задачі системи управління ТЕО.

4. Функціональні задачі системи виробничої сфери ТЕО.

5. Методика вибору раціональної форми організації ТЕО підприємств і організацій.

6. Методика технологічного порівняння варіантів ТЕО.

7. Методика визначення доцільного використання залізничного та автомобільного транспорту.

8. Вимоги клієнтури до ТЕО.

9. Показники оцінки ТЕО.

10. Показники оцінки якості внутрішньовиробничої діяльності ТЕП.

11. Основні напрямки підвищення якості ТЕО.

12. Основні напрямки підвищення якості внутрішньовиробничої діяльності ТЕП.

Лекція №5. “Транспортно-експедиційне обслуговування підприємств та організацій в умовах ринку”

План лекції:

1. Особливості функціонування служб транспортного сервісу в ринкових умовах

2. Економіко-математична модель вибору оптимального рівня концентрації транспортно-експедиційного обслуговування

3. Економіко-математична модель вибору ефективної стратегії обслуговування споживачів транспортних послуг

Запитання для самоперевірки