Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Приветствие, восстановление эмоционального единства группы
Цель упражнения: научиться говорить комплименты, сформировать положительный настрой участников группы на учебный день. Инструкция: «Каждый участник по кругу приветствует аудиторию, делает комплимент, ведущему (как руководителю процесса) и всей аудитории, выражает свое отношение к тому, что было вчера и к тому, что его ждет сегодня».
Это упражнение не обсуждается.
По его завершении ведущий просит озвучить домашнее задание «Комплименты». Разбираются варианты. Идет обсуждение (20 минут).
Ведущий акцентирует внимание всех присутствующих на правильных и неправильных комплиментах. Здесь участники вспоминают удачные комплименты в предыдущем упражнении.
Основная часть. 2 этап персональной продажи – выявление потребностей клиента
Цель 2-го этапа: выявить потребности клиента и мотивы принятия решения при покупке.
Задача: помочь клиенту сформулировать свои потребности и высказать их вслух.
Ведущий: Итак, мы с вами плавно перешли ко второму этапу продаж – ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ, или сбор информации о клиенте. Мастерство дистрибьютора на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Основной инструмент на этом этапе: · техники задавания вопросов · техники активного слушания
ПОМНИТЕ! Контролирует ситуацию тот, кто внимательно слушает и задает больше удачных вопросов. Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию об интересах и потребностях клиента и далее управлять ходом продажи. Вопросы могут быть разные.  Различают закрытыеи открытыевопросы. Первые предполагают ответ «Да» или «Нет». «Вас заинтересовало наше предложение?», «Вы готовы оформить контракт?», «Вы будете брать этот продукт?», «Вы сделали свой выбор?». Что обычно отвечают на такие вопросы? - «нет» или «я подумаю». Почему так происходит? Закрытые вопросы требуют конкретного, однозначного решения. «Правильное» решение очевидно для ВАС, но совсем не очевидно для вашего собеседника. Используя закрытые вопросы, ВЫ ПУГАЕТЕ человека. Ответ «нет» ничего не меняет в его жизни и позволяет остаться на известной, проверенной территории. Ответ «да» несет с собой определенные изменения. А когда цель не ясна, зачем нужны изменения? А что происходит с ВАМИ, когда вы получили отрицательный ответ? ВЫ тут же теряете нить контакта с собеседником и возможность повлиять на его решение. Даже если человек отвечает на закрытый вопрос «Да», вы не получаете важной информации о нем.
Открытые вопросы начинаются со слов: «что», «кто», «как», «когда», «где», «почему». Прибавьте к ним «насколько», «какой». И эти вопросы предполагают получение развернутого ответа?
Такие вопросы вынуждают человека сказать хотя бы несколько слов. Эти слова и дают ВАМ «зацепку» для дальнейшей беседы.
Иногда роль открытых вопросов выполняют следующие фразы- «помощники»:
Итак, на этапе выяснения потребностей вам нужно правильно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, что хочет ваш клиент, чем интересуется, какие у него потребности.
Ведущий: «Искусству задавать вопросы необходимо учиться. Для этого мы выполним следующее упражнение» Цель упражнения: отработать техникупостановки вопросов. Порядок действий. На доске – перечень открытых вопросов: Как? Кто? Что? Когда? Где? Какой? Почему? Работа в парах. Сначала один участник задает открытый вопрос, другой отвечает. Затем работа с карточками. На них вопросы, которые надо переделать в открытые, задать их, получить ответ и завершить беседу.
Анализ.Групповое обсуждение. Ведущий обращается к участникам тренинга: «С помощью каких вопросов вам удавалось получить более полную информацию о человеке?»
Ведущий просит озвучить домашнее задание «Открытые вопросы». Обсуждение в группе – 20 минут.
Ведущий обобщает результат обсуждения: «Итак, от умения задавать вопросы напрямую зависит успех продажи. Правильно заданные вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности. Искусство продавца заключается в том, чтобы задавать вопросы в нужный момент и в нужном месте, а также уметь соблюдать баланс открытых и закрытых вопросов».
Ведущий обращается к участникам группы с вопросами: 1. «Как вы понимаете высказывание «активно слушать»?» 2. «Как вы думаете, зачем дистрибьютору-продавцу необходимо активно слушать клиента?» Участники по кругу высказывают свое мнение.
Ведущий подводит итог сказанному (10 минут): Активное слушание заключается в соблюдении следующих принципов: · слушать непредвзято · слушать открыто · слушать, давая знать клиенту, что он услышан Активное слушаниепозволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение. Почему? 1. Главная причина в том, что для клиента, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что продукт, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему совершенно необходим. Для того, чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать. 2. Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. 3. Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т.е. провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с покупателем. ВЫ – менеджер, продвигающий продукт, - должны привести именно те аргументы, которые позволят заключить сделку, а не те, от которых клиента тянет побыстрее уйти. Для этого надо слушать. 4. На нас убедительно воздействуют те люди, которые нас внимательно слушают. Для того, чтобы быть более убедительным, надо слушать. Готовность клиента купить продукт или бизнес значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его проблемам и потребностям и даете ему возможность почувствовать свою значимость.
В процессе общения выделяют основные приемы активного слушания:
1. Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. 2. В о п р о с — «эхо». Представляет собой дословное повторение дистрибьютором основных положений, высказанных клиентом. Например, Клиент: «Я хочу посмотреть этот каталог». Дистрибьютор: «Этот?». Клиент: «Да, этот. Я хочу ознакомиться с продуктом». Дистрибьютор: «С продуктом компании «Тенториум?». Клиент: «Да, ваше предложение меня заинтересовало» Если бы продавец сразу стал рекламировать «этот» каталог, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о продукте, и уже сообщение дистрибьютора попадет на благоприятную почву. Нередко эффективно использовать данный прием мешает стремление менеджера сразу же сообщить клиенту что-то новое. В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть информации проходит для него мимо ушей. Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствует его интересам. 3. Повторение фразы. Техника состоит в дословном повторении фраз, высказанных клиентом плюс вопрос. Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется», «Вы так думаете». Использование местоимения «вы» создаст у клиента ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием. Например, Клиент: «Мне кажется, что выгода вашего предложения слишком преувеличена». Дистрибьютор: «Вам кажется, что выгода предложения слишком преувеличена. Почему вы так думаете?» Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст продавца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как и я». Такая установка клиента делает высказывания продавца более убедительными. 4. Переформулирование. Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает. Переформулирование позволяет продавцу добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают. Например, Клиент: «Мне кажется, что цены у вас высокие». Дистрибьютор: «Вам кажется, что приобретать натуральный продукт по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух продуктов». Дистрибьютор:: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное переформулирование). Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял...», «Иными словами..., «Согласен с вами. Но позволю добавить следующее к сказанному вами…». Таким образом, продавец подчеркивает, что повторяет именно мнение клиента. 5. Отражение эмоций. Наш клиент так же, как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении — в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения «вы», добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).
Ведущий: «Сейчас мы переходим к практическому освоению основных приемов активного слушания». Цель упражнения: отработать технику активного слушания, сформировать навык постановки вопросов. Порядок действий: Участники делятся на пары. Каждой паре дается отработать один прием активного слушания (кивание головой, вопрос-«эхо», повторение, переформулирование, отражение эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. Ведущий призывает максимально точно «возвращать» интонацию собеседника, смотреть внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой. Анализ. Ведущий организует групповое обсуждение, обращаясь к группе с вопросом: Что получилось, какие затруднения испытывали? Участники группы по кругу делятся своими впечатлениями от процесса общения, проговаривая трудности.
ПЕРЕРЫВ – 45 минут.
Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Скажите, пожалуйста, что хочет знать клиент о продукте, прежде чем сделает покупку?»
Участники по кругу высказывают свое мнение. Ведущий записывает на доске. Ведущий подводит итог обсуждению и делает выводы: «Итак, прежде чем сделать покупку, клиент хочет знать следующее: · Может ли этот продукт быть мне полезным. · Какова стоимость продукта. · Отличия и преимущества по сравнению с продуктом-конкурентом. · Внешний вид, размеры, расфасовка продукта. · Компетентность продавца. · Компетентность производителя – гарантия качества · Сроки поставки, гарантии, условия оплаты (возможность скидки).
|
||
|
|
Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 386. stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда... |
Упражнение «Похвали» (10-15 минут)