Этап персональной продажи – установление контакта с клиентом

Цель 1-го этапа: Познакомиться, установить контакт. Вызвать к себе доверие клиента.

Задачи этапа: 

привлечь внимание

заинтересовать

создать обстановку доброжелательности и доверия

помочь клиенту довериться своему первому впечатлению о вас

создать о себе положительное впечатление.

Теоретический материал: «Установление контакта с клиентом» (10 минут)

Ведите себя уверенно, дайте понять клиенту, что разговор предстоит серьезный, и в нем заинтересован в первую очередь сам клиент, т.к разговор пойдет о нем.

Скажите уместный комплимент хозяину(ке) дома, интерьеру или еще чему-то, но искренне. Вы можете поставить себе 5+, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент.

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. Первые 30 секунд клиент особенно чувствителен к малейшим нюансам вашего поведения. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений.

ПЕРЕРЫВ – 45 МИНУТ

Упражнение «Сообщение»  (30 минут)

Ведущий:Для того, чтобы создать атмосферу доверия и доброжелательности в общении с клиентом, очень важно уметь правильно определить эмоциональное состояние, в котором находится ваш клиент.

Я предлагаю вам выполнить следующее упражнение.

Цель упражнения:

Научиться определять эмоциональное состояние партнера по внешнему виду, позе, мимике, манере разговаривать.

Порядок действий:   

 Участники разбиваются по парам.

Партнерам «А» выдаются карточки с написанным заданием:

«Наденьте на себя маску:

1. безразличие

2. усталость

3. спокойствие

4. скрытая агрессия

5. интерес

6. радушие

7. вынужденная любезность

Партнеры «А» вживаются в написанное состояние-«маску». О полученном задании не должен знать партнер «Б».

Партнеры «Б» (без карточек) моделируют ситуацию общения: звонят или встречают партнеров «А»  на улице, в кафе и др., приветствуют друг друга, делают комплимент и приглашают на «чашечку кофе» или на встречу с интересным человеком (спонсором), или еще куда-то (фантазия человека). Партнеры «А» реагируют, не отступая от своей «маски».

Анализ.

 Задача определить психическое состояние (реальное) каждого участника тренинга.

Участники группы обсуждают ситуации общения.

Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Как проходило общение? Приятно было или нет? Что чувствовал каждый партнер? Как себя вел? Что говорил? Удалось ли в процессе общения изменить состояние-«маску»?

Групповая дискуссия: «Что самое важное в контакте с клиентом» (10 минут)

Ведущий задает участникам группы вопрос: «Как вы думаете, что самое важное при контакте с клиентом?» 

Участники группы отвечают по кругу.

 Ведущий записывает на доске ответы участников и обобщает результат обсуждения:

       «Итак, самое важное при контакте с клиентом - это атмосфера доверия и доброжелательности, которую необходимо создать уже в первые минуты общения с клиентом. Создать положительные эмоции вы сможете с помощью правильного использования следующих психологических «инструментов»:

· деловой одежды

· доброжелательного выражения лица

· улыбки

· комплимента

· зрительного контакта

Упражнение  «Вступление в контакт» (30-40 минут)

Ведущий:«Продолжаем работать над развитием умений устанавливать контакт с клиентом. Этому посвящено наше следующее упражнение».

Цель упражнения:

Выработать навыки установления контакта, развить индивидуальные приемы.

Порядок действий:

 1. Ведущий разбивает группу на пары. В парах разыгрывается ситуации начала беседы – условия одинаковы для всех и очень просты:

• Приветствие
• Комплимент
• Разговор (диалог или монолог)
• Улыбки или серьезность – на ваше усмотрение
• Расставание – что сказать и как уйти, чтобы всегда была возможность  вернуться.

Анализ.

Групповое обсуждение способов установления контакта. Участники анализируют техники «присоединения», «первых фраз».

Ведущий активизирует обсуждение вопросами:

1.  Как приветствовал?

2.  Указал ли цель встречи? Каким образом?

3.  Как вели себя оба партнера во время общения?

4.  Какие были допущены ошибки при выполнении упражнения?

2.  Ведущий: «А теперь представьте, что с этим же человеком вы встречаетесь через какой-то промежуток времени. Смоделируйте разговор с ним:

- через три дня;

- через неделю, через месяц;

- через полгода – ваши фантазии.

 И беседа с этим человеком продолжается…»

Анализ.

Обсуждение ситуации общения: Что изменилось с течением времени? Какие трудности вы испытывали? Что помогало и что мешало в общении?

Упражнение «Разговор ни о чем»  (30 минут)

Ведущий: «Одно из главных качеств продавца- это уметь поддерживать контакт с клиентом на протяжении всего процесса продажи и восстанавливать его, если этот контакт ослабевает или прерывается. Будем этому учиться».

Цель упражнения:

Научиться устанавливать, поддерживать и восстанавливать контакт с клиентом,

поддерживать в ходе всего общения атмосферу доброжелательности и доверия.

Порядок действий:

Каждый участник получает от ведущего карточку с темой разговора.

Веер тем: О погоде. О здоровье. О членах семьи. О природе. О любви.