Состояния клиентов с вероятностью повторного посещения предприятия

На коррелограмме видно, что существует связь (p≤0,01) между эмоциональным состоянием, в котором находится клиент во время обслуживания с тем, вернется ли он в данную компанию снова. Это значит, что, клиенты, оценившие свое эмоциональное состояние выше – с большей вероятностью обратятся в туристическое предприятияе повторно.

Кроме того, в ходе исследования была выявлена взаимосвязь (p≤0,01) между эмоциями, полученными клиентами в ходе обслуживания и рекламой предприятия среди друзей (рисунок 3.6).

Рисунок 3.6 – Коррелограмма зависимости эмоционального

Состояния клиентов с рекламой предприятия среди друзей

Таким образом, чем больше позитивных эмоций получают клиенты во время обслуживания, тем выше вероятность, что они порекомендуют туристическую компанию своим друзьям (рисунок 3.6). А, как известно, «сарафанному радио» люди склонны доверять гораздо больше, чем другим источникам информации.

Кроме того, нельзя не обратить внимание на тот факт, что на первом этапе исследования тур приобрели 4 человека, а на втором – 11. Что также может служить еще одним доказательством положительного воздействия созданной нами атмосферы.

Данный эксперимент подтвердил, что выбор человека в том или ином случае, сильно зависит от его эмоционального состояния. В силах компании, в данном случае туристического агентства, если не изменить, то настроить клиента на позитивную эмоциональную волну. Как видно из проведенного эксперимента, это не требует больших капиталовложений, но, тем не менее, является отличным способом продвижения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современном мире перенасыщенности предложениями в сфере туризма высоко ценится индивидуальный подход к каждому клиенту. Задачейработников туристических компаний становится не только грамотное предложение туров, но и создание всех условий для принятия решения о их покупке. Как показало изучениеоснов поведенческой экономики, любая, даже не значительная, на первый взгляд, деталь может повлиять на выбор.

Эксперименты, проводимые различными учеными экономистами и психологами (Д. Ариели, А. Тверски, Д. Канеман и др.) доказали, что человек в своем выборе поступает иррационально, и не всегда можно предугадать его последующие действия[9].

В своей книге «Поведенческая экономика» Д. Ариели поясняет некоторые причины поведения потребителей:

—Люди редко делают свой выбор, руководствуясь абсолютными категориями. Внутри нас нетвстроенного инструмента, измеряющего абсолютную ценность той или иной вещи. Мыконцентрируемся на преимуществах одного варианта над другим и в соответствии с нимисравниваем ценность каждого из вариантов.

—Первая цена, которую покупатель готов заплатить за продукт (услугу), является, чаще всего, произвольной, и она может формироваться вследствиенашего ответа на любой случайный вопрос. Однако, как только эта цена установилась в нашемсознании, она начинает определять сумму, которую мы готовы заплатить не только заопределенный продукт (услугу), но и за продукт (услугу), сходный с ним (что и делает эти продукты (услуги)согласованными).Наши первые решения оказывают влияние на множество последующих. Первые впечатлениякрайне важны – мы можем помнить о том, что первый купленный нами DVD-проигрывательстоил значительно больше, чем нынешние модели (и поэтому нам кажется, что нынешние ценысравнительно выгоднее).

—Мы живем одновременно в двух мирах: первый характеризуется социальным обменом, а второй– рыночными отношениями. И для двух типов связей, присущих этим мирам, мы используем дватипа отношений. Более того, включение рыночных норм в социальныйобмен приводит к нарушению социальных норм и вредит отношениям. Как только вы допускаетеподобную ошибку, возврат к социальным отношениям становится крайне сложным [3].

Эти и многие другие причины поведения потребителей, установленные в ходе многочисленных экспериментов, дают возможность организациям лучше понять потребителя, и сделать услуги (товары), более качественными и востребованными.

Результаты некоторых экспериментов, описанных во второй главе, вполне могут найти применение, а некоторые уже применяются в работе туристических предприятий. Рассрочки при оплате тура, красочное оформление офиса, и иные средства поведенческой экономики применяются в маркетинговой деятельности некоторых предприятий.

Самым большим преимуществом использования средств и методов поведенческой экономики являются низкие финансовые затраты. Т.к. в данном случае работа идет с подсознанием, в отношении потенциальных покупателей применяются различные уловки, хитрости и приманки.

Проведенный нами эксперимент в туристической компании ООО «Гранд Вояж»показал:

¾ Эмоциональное состояние клиентов очень сильно зависит от атмосферы в офисе, и качества работы менеджеров.

¾ Эмоциональное состояние, в котором находятся клиенты, непосредственно влияет на решение о покупке тура.

¾ Клиенты, находящиеся в позитивном эмоциональном состоянии, благодаря специально созданной располагающей атмосфере, в большей степени склонны повторно обратиться в туристическую компанию, и посоветовать ее своим друзьям.

Таким образом, можно говорить о положительном влиянии средств и методов поведенческой экономики на маркетинговую деятельность туристического предприятия.

Дальнейшее изучение средств и методов поведенческой экономики, а также применение результатов проведенных экспериментов позволит привлечь больше потенциальных клиентов, что увеличит прибыль туристических предприятий.