Понятие личной зоны человека

Есть и другой аспект языка тела, который следует учитывать в кон­тексте нашей темы. Необходимо быть внимательным и чутким к об­ласти или пространству, которое человек считает своей личной зоной, своеобразным продолжением своего тела. Обычно люди считают «сво­ей территорией» свой офис, стол, стул и пространство, окружающее все их вещи. Если вы попытаетесь чувствовать себя как дома, немед­ленно усевшись и расположив свои вещи на чужом столе, для такого человека это может выглядеть вторжением и нарушением его границ.

Кроме того, существуют так называемые «личные зоны». Обычно они определяются культурой и поэтому могут варьировать. Как пра­вило, «интимной зоной» считается область, очень ревностно всеми нами охраняемая. Приблизьтесь к кому-либо на расстояние 12-35 см, и этот человек тут же почувствует дискомфорт и даже может воспри­нять ваше поведение как угрожающее, если, конечно же, вы не состо­ите с этим человеком в самых близких отношениях. Исследование показало, что люди из сельской местности нуждаются в более обшир­ном личном пространстве, чем люди из городов и даже поселков го­родского типа. Ученые полагают, что это связано с очень сильными импульсами, которые рождает положение тела. Если вы хотите, что­бы люди в вашем присутствии чувствовали себя свободно, сохраняй­те дистанцию, которая наиболее удобна для них. Хорошим мерилом здесь является длина руки.

Кроме того, важно тщательно продумать расположение столов, тумб и стульев для коучинговой или наставнической сессии. Конку­рирующее или защитное расположение может создаваться, когда сто­лы или тумбы составляют барьер между двумя сидящими прямо друг против друга людьми. Такое расположение само по себе вынуждает их занимать противоположные позиции. Оно не способствует созда­нию атмосферы открытости, доверия и гармонии. Чтобы избежать

Мифы и предрассудки ■ 157

этого, торговый персонал часто учат во время демонстрации или ил­люстрации какого-либо пункта двигаться вдоль «клиентской» сторо­ны стола. Это создает чувство общности в противоположность отно­шениям «мы—вы». Кроме того, такое положение позволяет клиенту не глядеть постоянно прямо в лицо продавцу, чтобы при необходимо­сти первый мог спокойно посмотреть в сторону. Эту технику продаж следует применять с осторожностью, чтобы избежать негативной ре­акции вторжения в личное пространство, но об этом методе полезно знать коучам и наставникам.

Доверие и недоверие

Наиболее точные и значимые сигналы подают глаза. Выражение «встретиться глазами» говорит о том, что о наличии согласия может сказать контакт глаз. Допустимое время контакта глаз обычно состав­ляет 60-70 % от всей беседы. Если собеседник едва глядит на вас или, напротив, сидит, уставившись на вас, сразу появляется желание отне­стись к нему с недоверием и подозрительностью.

Считается, что язык тела может оказаться самой важной частью любого сообщения. По некоторым оценкам, на язык тела приходится не менее 55 % считываемой информации и даже больше. Говорят, что когда произносимые слова противоречат языку тела, получатель со­общения склонен верить невербальной составляющей. Например, вы сильно заняты, но коллега просит уделить ему несколько минут. Вы с легкостью соглашаетесь: «Без проблем! Для тебя у меня всегда есть время». Однако вскоре вы начинаете посматривать на часы и ерзать на стуле. Все эти сигналы говорят о том, что, несмотря на ваше заяв­ление, у вас все-таки нет времени. Если ваш коллега внимателен и вос­приимчив к этим жестам, он свернет беседу и оставит вас в покое, прежде чем возникнет риск разрушить ваши отношения. А сколько раз вы видели, как ребенок, глядя в пол, отрицает, что «сделал что-то не­хорошее»? В таких случаях очень хочется поверить позе и жестам, а не вербальному отрицанию.

Мифы и предрассудки

Не менее важно бороться против своих собственных предрассудков и избегать стереотипизации людей во время интерпретации визуаль­ных и вербальных сообщений. Например, некоторые люди считают, что

158 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

те, кто обладает правильным произношением или носит очки, априо­ри умнее, чем другие. Еще один общераспространенный миф, или заб­луждение, состоит в том, что пожилым людям сложнее учиться но­вому, чем молодым, или что все менеджеры-женщины принимают решения эмоционально, а все менеджеры-мужчины действуют, осно­вываясь на логической и рациональной интерпретации фактической информации.

Когда вы прекращаете основывать свои суждения на подобных сте­реотипах, вы начинаете понимать, что они практически никогда не имеют под собой реальной основы, но существует опасность позво­лить стереотипам или просто первым впечатлениям повлиять на ваши выводы. В ситуации сравнения навыков сотрудника с установленны­ми стандартами это может быть особенно опасным, так как на всем протяжении сессии вам необходимо слушать и наблюдать, чтобы сде­лать объективный вывод.

Конечно же, люди могут пытаться ввести вас в заблуждение. Чело­век, отвечающий уверенно или соглашающийся со всем, что вы гово­рите, может производить на вас более благоприятное впечатление, чем того заслуживает уровень его компетентности. Такая возможность описывается техническим термином «гало-эффект». Термин преду­преждает об опасности, что мы позволим одному впечатлению или элементу демонстрируемого навыка создавать общее впечатление, зас­лоняющее все остальные данные. Очевидно, мы все еще открыты для ошибочных суждений такого типа, особенно если нас ослепляет одно крайне негативное впечатление, мешая провести точную и эффектив­ную интерпретацию.

Активное слушание

До сих пор мы говорили главным образом о навыках наблюдения, но многие перечисленные вопросы связаны и со слушанием. Давайте теперь обсудим его более детально. Полезно помнить, что есть различ­ные виды слушания.

• «Периферическое» слушание выполняется на бессознательном уровне и может происходить в формальных и неформальных си­туациях. Например, вы можете разговаривать с собеседниками, ужиная в шумном ресторане, и улавливать при этом обрывки раз­говора, доносящиеся из-за соседнего столика.

Активное слушание ■ 159

• «Очевидное»слушание — это то, чем мы занимаемся большую часть времени. Мы выглядим так, как если бы мы слушали, но на самом деле мы не очень сконцентрированы в этот момент.

• «Активное»,или рефлексивное, слушание мы должны использо­вать чаще. Оно предполагает настоящую концентрацию на переда­ваемом сообщении в попытке понять не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

Именно способность слушать «активно» отличает хороших ком­муникаторов от слабых. Подобно любому навыку, эффективное слу­шание требует самодисциплины и практики и, конечно же, является тяжелой работой. По оценкам, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель вы обладаете свободой раз­мышлять, которая, если вы не дисциплинируете себя, приводит к блужданию мысли и недостатку концентрации.

Возможно, мы все переживали моменты, когда выпадали из бесе­ды или дискуссии и затем были вынуждены просить что-то повто­рить, поскольку упускали ключевой момент сообщения. Однако слу­шатель может использовать свою скорость мышления на благо. Вы мо­жете научиться употреблять это время на обобщение в уме того, что сказал говорящий, чтобы убедиться, что вы правильно поняли сооб­щение, и решить, нужно ли вам задать какие-либо дополнительные вопросы.

Успех коуча или наставника в значительной степени зависит от его способности концентрироваться на сказанном, часто в течение долго­го времени. Вы легко заставите другого человека почувствовать себя неинтересным или незначительным, если он поймет, что его мыслям и чувствам не уделяется пристального внимания. От этого, несомнен­но, пострадают отношения. Конечно же, очень велико искушение слу­шать вполуха. Задав вопрос и предвидя по определенным признакам, что ответ будет верным или будет именно таким, какой вы ожидаете, вы склонны выключаться из разговора раньше, чем собеседник закон­чит свою фразу. Поступая таким образом, вы рискуете пропустить новую информацию, которая могла бы объяснить некоторые момен­ты, или проигнорировать дополнительную информацию, показыва­ющую, что ваши начальные предположения были неточны. Подобным образом вы можете быть так заняты формулированием следующего вопроса, что пропускаете по меньшей мере часть ответа на ваш теку­щий вопрос.

160 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

Так что же предполагает активное слушание? Что мы подразуме­ваем под активным слушанием? Этот процесс развивается следующим образом: после получения ответа наступает стадия интерпретацииуслышанного, приводящая к пониманию.Затем следует оценка,или взвешивание информации, сопоставление ее с существующими зна­ниями и принятие решения о том, что следует с ней сделать. Основы­ваясь на вашем понимании и оценке, вы реагируете,планируя ответ, и затем отвечаете.Понимание данного процесса поможет вам усво­ить и сохранить правильный подход к активному слушанию.

Аспект, который невозможно проигнорировать, говоря о слуша­нии, это, конечно же, способ предоставления ответа. По оценкам спе­циалистов, тон голоса отвечает по меньшей мере за треть содержа­щейся в сообщении информации. Активный слушатель должен быть внимателен к любым ударениям на словах, к беглости речи или ее отсутствию, а также к эмоциональности речи. Точно так же он дол­жен прислушиваться к смыслу, скрытому за фасадом слов. Если уче­ник говорит: «Главная причина в том, что...», это может предполагать наличие и других соображений, которые, возможно, также необходи­мо исследовать. Только при помощи активного слушания мы получа­ем возможность определить и оценить невысказанное.

Активное слушание требует планирования и практики. Нам при­ходится работать над этим и, как и в случае со всеми остальными на­выками, мы должны быть достаточно мотивированными и заинтере­сованными, чтобы стремиться к реальным результатам наших усилий. Итак, как вы собираетесь реализовывать все это на практике? Давай­те рассмотрим три стадии процесса эффективного слушания.

Первая стадия

Тщательно выбирайте место беседы (если это возможно):

• выберите спокойную комнату или помещение, где нет шума и где вас не будут часто отвлекать другие люди;

• устройте места для сидения так, чтобы не возникало никаких фи­зических барьеров (например, чтобы между вами и собеседником не стоял стол) и чтобы при этом вы не сидели слишком близко друг к другу;

• отложите на время всю остальную работу, которую вы сейчас вы­полняете;

Активное слушание ■ 161

• попросите кого-нибудь отвечать в это время на ваши телефонные звонки;

• удалите или игнорируйте любые другие отвлекающие факторы;

• если есть такая возможность, плотно закройте дверь.

Вторая стадия

Создайте правильную атмосферу:

• убедитесь, что говорящий знает, что вы его слушаете, выглядите заинтересованным и поддерживайте контакт глаз, не делая при этом «глаз навыкате»;

• уделите говорящему все ваше внимание;

• обращайтесь к человеку так, как он хочет, чтобы его называли, обычно по имени (имени и отчеству);

• будьте терпеливым — дайте человеку время сказать все, что он хо­чет сказать (в разумных пределах);

• сохраняйте спокойную позу и поощряйте спокойствие и расслаб­ленность говорящего;

• демонстрируйте поддержку, наклоняя тело по направлению к со­беседнику, кивая, склоняя голову в сторону, улыбаясь, когда это уместно;

• при необходимости сочувствуйте и проявляйте эмпатию, если об­суждаемый вопрос труден, болезнен или отличается от ваших соб­ственных убеждений;

• не принимайте никаких взглядов на свой счет и не пытайтесь отстоять свое мнение.

Третья стадия

Практикуйте поведение помогающего слушателя:

• издавайте поддерживающие звуки: «угу», «да», «понимаю»;

• перед тем как отвечать, сделайте паузу, чтобы показать, что вы осмысливаете сказанное;

• будьте открыты — не позволяйте себе иметь предубеждений против некоторых людей, не переходите сразу к выводам, не спорьте и не перебивайте; у другого человека может быть другая точка зрения;

• осознавайте ваши эмоции; внимательно слушайте даже тогда, когда вы не согласны;

11-115

162 ■ Глава 7. Наблюдение в процессе слушания

• отставьте предрассудки в сторону; не позволяйте вашему несогла­сию мешать вам слушать сказанное собеседником;

• концентрируйтесь на важном, пытаясь проникнуть в самую суть ответа;

• будьте чутким к настроению, выражению лица и движениям тела, чтобы понять истинный смысл сказанного;

• представляйте, что есть некто, с кем вам предстоит встретиться после этой беседы, и вообразите, что вам нужно будет описать ему во всех деталях то, что вы только что услышали;

• изыскивайте больше информации, обобщая, задавая вопросы, повторяя или перефразируя;

• делайте обобщения, чтобы проверить, насколько вы понимаете ска­занное.

Наконец, выработайте привычку делать заметки. Как мы увиде­ли, слушание занимает лишь что-то около четверти доступных нам интеллектуальных мощностей. Если не использовать остальные три четверти, то они будут отвлечены на что-нибудь второстепенное. Что еще более важно, ведение записей позволяет вам фиксировать услы­шанное и помогает подчеркнуть (в глазах собеседника) важность этого разговора. Многие из перечисленных в этой книге полезных приемов поведения будет легче осуществить благодаря тщательным записям, и это поможет вам объяснить другому человеку, почему вы делаете заметки.

Являетесь ли вы коучем или наставником, эффективное наблюде­ние и слушание станут ключевыми навыками для исполнения этих ро­лей. Если вы слушаете активно, ваш ученик будет чувствовать, что его слышат. Коуч и наставник должны поощрять ответы, побуждающие участника проработать лучший из открывающихся перед ним путей. Следующая памятка может стать полезным руководством по улучше­нию использования вашего слуха и вашего зрения.

Памятка

1. Невербальные сигналы важны, и вам следует научиться различать их, чтобы вы могли получать полную картину происходящего.

2. Осознавайте культурные различия в коммуникативных навыках.

3. Осознавайте, что ваши эмоции влияют на посылаемые вами сиг­налы.

Активное слушание ■ 163

4. Не позволяйте вашим ценностям, установкам и убеждениям вли­ять на вас.

5. Концентрируйтесь на деталях; уделяйте им внимание.

6. Делайте точные записи, чтобы избежать неверного понимания.

7. Тон голоса обычно столь же важен, как и содержание сказанного.

8. Если вы хотите понимать, вы должны быть готовы слушать и демон­стрировать, что вы слушаете активно.

9. Установите критерии профессиональной компетентности, преж­де чем начнете наблюдать за профессиональной деятельностью или слушать сообщение о ней.

10. Заблаговременно планируйте, чтобы избежать действия отвлека­ющих факторов.

!!♦

Глава 8