Правильная постановка вопросов

Одна из самых старых шуток, которую мы только можем вспом­нить, это история о маленьком мальчике, стоящем перед домом. К нему приближается коммивояжер и спрашивает: «Малыш, твоя мама дома?» «Да», — отвечает ребенок. Продавец стучит в дверь, но не получает отве­та. Через несколько минут он поворачивается к мальчику и сердито го­ворит: «Эй, мне кажется, ты сказал, что твоя мать дома». «Она дома, — отвечал мальчик, — но я живу не здесь!»

Мораль этой истории в том, что если вы неправильно зададите во­прос, вы, вероятнее всего, не получите нужного вам ответа. Можно ска­зать, что комбинация задавания правильного вопроса (поскольку вы хорошо знаете предмет) и правильной постановки вопроса составля­ет самую суть коучинга и наставничества.

Коучи и наставники должны помнить, что их главная задача — по­мочь ученикам развиваться и поддерживать их на этом пути. Этого невозможно достичь, если наставник создаст неоправданное давление или будет смущать учеников неуместными вопросами. Эффектив­ность сессий коучинга или наставничества зависит от постановки пе­ред учениками вопросов, ответ на которые может стимулировать их обучение. Важно выстроить открытые и честные отношения, чтобы ученик мог принять иногда болезненный процесс «вскрытия» внут­ренних проблем сложными вопросами. Задавание смущающих во­просов, вероятно, может вызвать защитные, негативные реакции и даже риск разрушения отношений.

Развитие навыка правильной постановки вопросов необходимо для эффективного коучинга и наставничества. В ходе своей работы мно­гие менеджеры учились задавать вопросы во время проведения интер­вью, ассессмента и консультирования. Существует также множество учебных пособий и программ. Тем не менее, давайте рассмотрим раз­личные техники задавания вопросов, о которых должен знать каждый коуч и наставник и которые им следует время от времени применять.

Основные типы вопросов ■ 165

Основные типы вопросов

Среди главных теоретических понятий в науке о вопросах — кон­цепция о двух основных типах вопросов: открытых и закрытых.

На закрытый вопрос можно ответить «да» или «нет»; обычно он на­чинается с «Можно...», «Вы будете...», «У вас есть...» и т. д. Кроме того, такой вопрос может предлагать на выбор несколько альтернативных ответов, например: «Какой из следующих вариантов вы бы выбрали?»

Открытые вопросы требуют развернутого, «свободного», ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как» и «когда»¹.

Закрытые вопросы применяются:

• Когда достаточно прямого ответа «да» или «нет».

• Для получения или уточнения информации.

• Для подтверждения понимания фактов.

• Для подтверждения согласия или договоренности.

• Для принятия решения в случае, когда существуют только две аль­тернативы.

Следует избегать повторяющегося употребления закрытых вопро­сов, поскольку серия таких вопросов может очень утомить респонден­та и быстро превратить дискуссию в допрос.

Сложнее развить навык использования открытых вопросов, явля­ющийся существенным для руководства и поддержки ученика. Упо­требление открытых вопросов:

• Позволяет устанавливать контакт и создавать у собеседника спо­койное состояние.

• Предоставляет респонденту возможность свободного ответа с са­мостоятельным выбором слов и способа ответа.

• Поощряет немедленную обратную связь.

• Помогает более детально анализировать мнения и ценности.

• Создает вовлеченность и заинтересованность.

• Проверяет степень понимания.

¹ В русском языке вопросы «кто», «что», «где» и «когда» очень часто стоят в начале закрытых вопросов: «Кто это?» — «Это Вася». «Где вы были вчера вечером?» — «В кино», которые предполагают односложный ответ. Открытые же вопросы помимо началь­ных слов «почему» и «как» часто начинаются с вводных оборотов «Расскажите о...», «Как вы считаете...». Например: «Что вы думаете о возможностях нашего дальнейше­го сотрудничества?» — Примеч. перев.

166 ■ Глава 8. Правильная постановка вопросов

Например, если вы хотите узнать мнение кандидата, скажем, о пре­имуществах местной футбольной команды, вы не станете спрашивать: «Согласитесь, что местная команда неплоха?» Этот вопрос требует простого ответа «да» или «нет». Если вы сформулируете свой вопрос следующим образом: «Какими преимуществами, на ваш взгляд, обла­дает местная команда?», вы тем самым поспособствуете тому, что кан­дидат в ответе должен будет высказать свое мнение. Если у команды не окажется преимуществ, у вас есть возможность задать вопрос: «Хорошо, а можете вы описать ее слабые стороны?» Преимущества грамотного использования открытых вопросов очевидны.

Типы вспомогательных вопросов

Коучи и наставники должны внимательно подбирать наилучший тип вопроса, уместный в каждой конкретной ситуации. Несколько важ­ных вопросов, касающихся целей сессии, они должны задать сами себе:

• Помогают ли вопросы ученику более детально исследовать ситуа­цию?

• Поощряют ли они движение от общего анализа своего профессио­нализма к более детальному?

• Помогают ли они ученику определить сильные и слабые стороны, которые можно улучшить, повышая тем самым свою компетент­ность?

• Повышают ли они самосознание и личную ответственность?

Есть несколько типов вопросов, способствующих достижению раз­личных целей.

Вопросы, повышающие осознание

Если коучи и наставники хотят побудить учеников повысить их про­фессионализм, они должны способствовать развитию их самосознания, чувства ответственности за будущие действия и за реализацию этих действий. Вы обнаружите, что открытые вопросы: «Что произошло?» и «Почему это произошло?» обычно вызывают описательные и потенци­ально несколько защитные ответы. А вот вопросы наподобие «И как же ты себя чувствовал, делая это?», или «Представь, каким это могло бы быть, если бы ты сделал по-другому?», или «Что ты можешь сделать, чтобы еще больше развить свой профессионализм?» будут вызывать ответы, содержащие позитивные мысли о будущих действиях. Мы бу­дем называть такие вопросы «вопросами, повышающими осознание».

Типы вспомогательных вопросов ■ 167

Рефлексивные вопросы

Вопросы такого типа полезны для уточнения, а также чтобы пока­зать, что вы слушаете «активно». «Повторяя» слова, употребляемые учеником, или перефразируя и возвращая их обратно, вы, как коуч или наставник, можете как проверить собственное понимание, так и по­ощрить собеседника к дополнительному рассказу. Вы можете сказать: «Вы сказали, что XYZ..., можете ли вы более подробно пояснить, что именно вы имели в виду?» или же вы можете использовать такие во­просы, как «Итак, вы говорите, что...?» или «Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» Эти типы вопросов дают респондентам возможность предоставить дополнительную информацию или поду­мать о новых способах прояснения своих взглядов. Также они гаран­тируют им, что вы точно услышали и правильно их поняли.

Подтверждающие вопросы

Такие вопросы дают возможность для дальнейшего объяснения причин, установок или чувств. Примеры вопросов: «Можете ли вы ра­зобраться в том, что заставляет вас думать, что...?» и «Как бы вы объяс­нили это кому-то еще...?» Вопросы такого типа могут порождать очень полезные ответы, но в то же время они могут вызывать конфронта­цию, особенно если задавать их вызывающим тоном или вообще не­правильно. Иногда лучше строить их таким образом: «Вы сказали, что..., правильно ли я понял, что вы имели в виду...» или «Пожалуй­ста, помогите мне правильно понять вас; не могли бы вы объяснить мне это другими словами?»

Гипотетические вопросы

Это вопросы задают ситуацию или выдвигают предположение: «А что, если...?», «Как насчет того, что...?» Они могут быть полезными, если вы хотите ввести новую идею или понятие, поместить человека в ситуацию вызова, не рискуя обидеть его или заставить защищаться, или же в случае, если вы хотите проверить, правильно ли вы понима­ете последствия ранее полученного ответа. Гипотетические вопросы могут быть очень полезными и эффективными, в ситуациях коучинга и наставничества с их помощью можно получать много информации. Однако их следует задавать только тогда, когда вы уверены или у вас есть основания предполагать, что собеседник обладает достаточными знаниями или пониманием ситуации, о которой вы просите его пораз­мышлять.

168   ■ Глава 8. Правильная постановка вопросов

Зондирующие вопросы

Эффективные техники задавания вопросов обычно рекомендуют начинать с общих тем и вопросов, постепенно ставя перед респонден­том более специальные и детальные вопросы.

Зондирующие вопросы— это дополнительные вопросы, позволяющие полу­чить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на пре­дыдущий вопрос.

Причина того, что данная информация не была предоставлена ра­нее, может заключаться в том, что первые вопросы могли быть неуме­стными, нечеткими или просто чрезмерно общими. Кроме того, рес­пондент мог намеренно не предоставить полного ответа. Зондиру­ющие вопросы могут использоваться для проверки мотиваций и чувств, когда в этом вопросе нет ясности.

Задавать зондирующие вопросы труднее всего, и, конечно же, та­кой вопрос может включать в себя комплекс открытых, закрытых, рефлексивных, подтверждающих и гипотетических вопросов. Их пре­имущество состоит не только в том, что они позволяют получить не­достающую информацию, но и в том, что они также помогают учени­ку осознать проблемы или факторы, не лежащие на поверхности.

Две следующие зондирующие техники являются основными:

• «Техника воронки»,когда вы начинаете с общих, глобальных во­просов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую вы стремитесь получить.

• «Техника сверла»,когда вы заранее определяете области, о кото­рых вам необходима дополнительная информация, и постепенно углубляетесь, пока не наталкиваетесь на нужный вам ответ.

Проверочные вопросы

Иногда бывает необходимо проверить то, что вы услышали, или скорректировать понимание. Это можно сделать при помощи ряда раз­личных открытых или закрытых вопросов, таких как: «Вы уверены в этом?», или «Обычно причина в этом, но хотел бы я знать, так ли это в данной ситуации?», или «Почему вы интерпретируете это именно так?»

Однако очень важно, чтобы коуч или наставник не указывали на­правления дискуссии, «руководя» ей, и не производили впечатления «ревизора», задавая неуместные вопросы. Используемые вопросы

Примеры вопросов для сессии коучинга или наставничества ■ 169

должны помогать ученику прорабатывать собственные цели и потреб­ности, а также принимать за них ответственность. Задавание вопро­сов не должно предназначаться исключительно для удовлетворения любопытства коуча или наставника. Задавание вопросов призвано помочь ученику в изучении возможностей и в достижении своих соб­ственных решений; также вопросы нужно применять для того, чтобы способствовать его личному развитию.

Поэтому очевидно, что коуч и наставник всегда должны использо­вать простой, понятный, не обремененный излишествами и изворота­ми язык, а также следить за тем, чтобы не делать несправедливых или нереалистичных предположений и поспешных выводов.