ЛЕКЦИЯ7.ДИАЛОГИЧЕСКОЕДЕЛОВОЕОБЩЕНИЕ

Особенностиделовогообщения.Речеваясамопрезентация

Деловоеобщение–этопроцессвзаимосвязиивзаимодействия,входекоторогопроисходитобмендеятельностью,информациейиопы-том.Процессделовогообщенияпредполагаетдостижениеопределенно-горезультата,решениеконкретнойпроблемыилиреализациюопреде-леннойцели.

Деловоеобщениеможно условнорассматриватькакпрямое(непо-средственныйконтакт)иликосвенное(когдамеждупартнерамисуще-ствуетпространственно-временнаядистанция).

Выделяюттакжеустнуюиписьменнуюформыделовогообще-

ния.

Прямоеделовое общение обладает большей результативностью,

силойэмоциональноговоздействияивнушения,чемкосвенное,внемнепосредственнодействуютсоциально-психологическиемеханизмывсочетаниисязыковыми.Деловоеобщениеотличаетсяотобыденного(неформального)тем,что вего процессеставятся цельиконкретныеза-дачи,которыетребуютсвоегорешения.Вделовомобщениимынемо-жемпрекратитьвзаимодействиеспартнером(покрайнеймере,безпо-терьдляобеихсторон).Вобычномдружескомобщениичащевсегонеставятсяконкретныезадачи,непреследуютсяопределенныецели.Та-коеобщениеможнопрекратить(пожеланиюучастников)влюбоймо-мент.

Деловоеобщениереализуетсявразличныхформах:

– деловаябеседа;

– интервью;

– собеседование;

– деловыепереговоры;

– деловыесовещания;

– публичныевыступления.

Речеваясамопрезентация.Впроцесседеловогообщенияпартне-рысознательноилибессознательнопостоянно формируютсвойобликввосприятиикоммуникантов–тотпортрет,которыймыпоказываемок-

ружающим.Иэтотпортрет,нашвербальныйимидж,долженработатьнанас,долженправдивоотображатьлучшиекачестваибытьприэтомпростымиискренним.Какутверждаютспециалисты,внастоящеевремяборьбанарынкевосновномведетсянемеждуфирмами,амеждуихимиджами. При общенииспредставителямифирмы,знакомстве сее то-варами,услугамиввосприятиипартнеров,хотиммыэтогоилинехо-тим,складываетсяопределенныйобраз.Вербальныйимидж–мнение,сложившеесяоваснаоснованииинформации:прямойиликосвенной;осознаннойилинеосознанной;вербальнойилиневербальной.

Вербальныйимиджформируется толькочерез речь(устнуюилиписьменную).Еслиестьпроблемысречью(невсеумеютдостаточночеткоиясноизлагатьсвоимысливэкспромт-речи),тоздесьуместнапоговорка«Слово–серебро,амолчание–золото».Врядеслучаевмол-чаниедействительноимеетпреимуществопередречью.

Основныетехникиформированиявербальногоимиджавдело-вомобщении:

–.озитивнееслюдьмиразговаривать,анеговорить;

–.еобходимоучитыватьличныеинтересысобеседников;

– незабыватьприразговорессобеседникоминициироватьулыбкуиназыватьсобеседникапоимени;

– работатьнадтехникойречи.

Необходимопомнитьиодиагностическойролиизначенииупот-реблениянекоторыхдостаточнораспространенныхвобыденнойречивводныхсловинегативноеихвлияниенаимиджчеловека.Так,зло-употреблениеоборотомкакбысвидетельствуетонеуверенностичело-векавправильности,точностиформулировок и,кконечномсчете,оне-умениивыражатьсвоимыслиичувства.

Проследите,естьлиувасотклонениявтемперечи?Еслиесть,ихнадооткорректировать.Незабывайтеоролиинтонированияиопсихо-логическойфункциипаузвречи.

Назватьчеловекапоимени–проявитьинтерес кеголичности,анексоциальнойилиинойфункции данногочеловека..Вы произнесливслухимяВашегособеседника,следовательно,проявиливниманиекеголичности,следовательно,утвердилиего(вглазах)какличность,следовательно,вызвалиунего(помимоеговоли)положительныеэмо-ции,следовательно,сформировалиунегоневольнуютягуксебе.

Есликто-топлохозапоминаетименалюдейвообще–делоневсклерозе,ав…психологическойотчужденностиэтогочеловекаотлю-дейвообще;люди– какчастьокружающегомира занимаютв егожизнидалеконепервоеместо.

Большуюрольвформированиивербальногоимиджаиграетумениемодулироватьинтонацию.Человека,говорящегомонотонно,неинте-ресноиутомительнослушать.Крометого,оннеиспользуетбогатейшиевыразительныеиинформационныевозможноститона.

Например,научитесьпроизносить однуитужефразу,придаваяейпрямойипротивоположныйсмысл:Радвасвидеть!Спасибозаработу.Приходите завтра. Ценю вашу настойчивость. Оченьполезнопроизноситьфразусразнымизаданными интонациями:Яэтогонико-

гданезабуду(спризнательностью,собидой,свосхищением,сгневом).

Ничемнемогувампомочь(искренне,ссочувствием,даваяпонятьбестактностьпросьбы).Всегочетыресекундынужнодлятого,чтобыпроизвести напартнерапервоевпечатление,аскольковременипонадо-бится,чтобыизменитьего?!

Впрактикеделовогообщенияособоевниманиеуделяетсятакойличностнойхарактеристике,какспособностьвызыватьдоверие.Об-манчивопервоевпечатлениеилинет,деловойчеловекдолженсделатьвсе,чтобыпонравитьсясвоемуделовомупартнеруспервогораза.

Деловаябеседа

Практикаделовыхотношенийпоказывает,чтоврешениипроблем,связанныхсмежличностнымконтактом,многоезависитоттого,какпартнеры(собеседники)умеютналаживатьвзаимодействиедругсдру-гом.Привсеммногообразииформделовогообщенияделоваябеседаявляетсянаиболеераспространеннойичащевсегоприменяемой.

Понятие«деловаябеседа»весьмаширокоидостаточнонеопреде-ленно:этоипростоделовойразговорзаинтересованныхлиц,иустныйконтактмеждупартнерами,связаннымиделовымиотношениями.

Подделовойбеседойпонимаютречевоеобщениемеждусобесед-никами,которыеимеютнеобходимыеполномочияотсвоихорганиза-цийифирмдляустановления деловыхотношений, разрешения деловыхпроблемиливыработкиконструктивногоподходакихрешению.

Деловаябеседаявляетсянаиболееблагоприятной,зачастуюедин-ственнойвозможностьюубедитьсобеседникавобоснованностивашейпозициистем,чтобыонсогласилсяиподдержалее.Такимобразом,од-наизглавныхзадачделовойбеседы–убедитьпартнерапринятькон-кретныепредложения.

Деловаябеседавыполняетрядважнейшихфункций:

• взаимноеобщениеработниковизоднойделовойсферы;

• совместныйпоиск,выдвижениеиоперативнаяразработкарабо-чихидейизамыслов;

• контрольикоординированиеуженачатыхделовыхмероприя-

тий;

• поддержаниеделовыхконтактов;

• стимулированиеделовойактивности.

Основнымиэтапамиделовойбеседыявляются:

• началобеседы;

• информированиепартнеров;

• аргументированиевыдвигаемыхположений;

• принятиерешения;

• завершениебеседы.

Максимальнуютрудностьпредставляетдлясобеседниковначало

беседы.Партнерыоченьхорошознаютсутьпредмета,цель,которуюонипреследуютвданном общении,четкопредставляютрезультаты, ко-торыеони хотятполучить.Нопрактическивсегда появляется«внутрен-ний тормоз»,когда речьидето начале беседы.Какначинать?Счего на-чинать?Какиефразыболеевсегоподходят?Некоторыепартнерыдо-пускаютошибку,игнорируяэтотэтап,переходятсразуксутипробле-мы.Можно,образноговоря,сказать,чтоонипереходяткначалупора-жения.Влюбомслучаенаэтомэтапебеседынужновыработатьпра-вильноеикорректноеотношениексобеседнику.Ведьначалобеседы–этосвоеобразныймостикмеждунамиисобеседником.

Напервойфазебеседыставятсяследующиезадачи:

– установитьконтактссобеседником;

– создатьблагоприятнуюатмосферудлябеседы;

– привлечьвниманиектемеразговора;

– пробудитьинтерессобеседника.

Какнистранно,многиебеседызаканчиваются,такинеуспевна-чаться,особенноеслисобеседникинаходятсянаразныхсоциальныхуровнях(поположению,образованию,ит.д.).Причиназаключаетсявтом,чтопервыефразыбеседыоказываютсяслишкомнезначительными.Следуетиметьввиду,чтоименнонесколькопервыхпредложенийчасторешающимобразомвоздействуютнасобеседника,т.е.наегорешениевыслушатьнасилинет.Собеседникиобычноболеевнима-тельнослушаютименноначалоразговора–частоизлюбопытстваилиожиданиячего-тонового.Именнопервыедва-трипредложения создаютвнутреннееотношениесобеседникакнамикбеседе,попервымфразам,усобеседникаскладываетсявпечатлениеонас.Нижеприведеныне-сколькотипичныхпримеровтакназываемого

самоубийственногоначалабеседы:

1) следуетвсегдаизбегатьизвинений,проявленияпризнаковне-уверенности.Негативныепримеры:«Извините,еслияпомешал...»;«Я

быхотелещеразуслышать...»;«Пожалуйста,еслиувасестьвремяменявыслушать...»;

2) нужноизбегатьлюбыхпроявленийнеуваженияипренебреженияксобеседнику,очемговорятследующиефразы:«Давайтесвамибы-стренькорассмотрим...»,«Якакразслучайнопроходилмимоизаско-чилквам...»;«Ауменя наэтотсчет другоемнение...»;

3) неследуетсвоимипервымивопросамивынуждатьсобеседникаподыскиватьконтраргументыизаниматьоборонительнуюпозицию:хо-тяэтологичнаяисовершеннонормальнаяреакция,втожевремясточ-кизренияпсихологииэтопромах.

Возможныеметодыначалабеседы.

1. Методснятиянапряженностипозволяетустановитьтесныйконтактссобеседником.Достаточносказатьнесколькотеплыхслов–ивыэтоголегкодобьетесь.Нужнотолькозадатьсявопросом:какбыхо-теличувствоватьсебяввашемобществесобеседники?Шутка,котораявызоветулыбкуилисмехприсутствующих,такжевомногомспособст-вуетразрядкепервоначальнойнапряженностиисозданиюдружескойобстановкидлябеседы.

2. Метод«зацепки»позволяеткраткоизложитьситуациюилипро-блему,увязавеессодержаниембеседы.Вэтихцеляхможносуспехомиспользоватькакое-тонебольшоесобытие,сравнение,личныевпечат-ления,анекдотичныйслучайилинеобычныйвопрос.

3. Методпрямогоподходаозначаетнепосредственныйпереходкделу,безкакогобытонибыловступления.Схематичноэтовыглядитследующимобразом:мывкратцесообщаемпричины,покоторымбыланазначенабеседа,быстропереходимотобщихвопросовкчастномуиприступаемктемебеседы.Этотприемявляется«холодным»ирацио-нальным,онимеетпрямойхарактерибольшевсегоподходитдлякрат-ковременныхинеслишкомважныхделовыхконтактов.

Оченьважнопомнитьонашемличномподходекбеседе.Основноеправилозаключаетсяв том,чтобеседадолжнаначинать-

сястакназываемого«ВЫ-подхода».«ВЫ-подход»–этоумениечело-века,ведущегобеседу,поставитьсебя наместособеседника,чтобылучшеего понять.Зададим себеследующиевопросы:«Чтобынас инте-ресовало,будьмынаместенашегособеседника?»;«Какбымыреаги-ровалинаегоместе?».Этоужепервыешагивнаправлении«ВЫ-подхода».Мыдаемсобеседникупочувствовать,чтомыегоуважаемиценимкакспециалиста.

Конечно,трудностейвначалебеседынеизбежать.Любойчеловек,живущийвгущесобытийиобщающийсясомножествомлюдей,посте-пеннонакапливаетопыт,формируетсвоипредставленияоприемахоб-

щенияслюдьми.Этоследуетиметьввиду,есливозникаютсложностивначалебеседы,особенноснезнакомымисобеседниками.Типичнымпримеромявляетсяспонтанноевозникновениесимпатииилиантипатии,восновекоторыхлежитличноевпечатление,вызванноетем,чтонашсобеседникнамкого-тонапоминает.

Этоможетоказатьпозитивное,нейтральноеилидаженегативноевоздействиенаходбеседы.Особенноопасно,еслислучайноевпечатле-ниеподкрепитсясхематичныммышлением.Такимобразомвозникаютпредубежденияипредрассудки.Вподобныхслучаяхнужнодейство-ватьосмотрительно,неторопясь.

Деловыепереговоры

СовременнаяРоссияпроходитэтапбурногоразвитияирегулиро-ваниярыночныхотношений.Вэтихусловияхделовыепереговорыза-нимаютвсёболеезначительноеместовделовойжизнинетолькочаст-ных,ноигосударственныхфирм,кампаний,учреждений.

Однакопроблемапереговороввзападноммиреощущаетсядосихкакболее важная,чем,например,вРоссии,посколькутамсерьезно сто-итпроблемасогласованияповеденияразличныхсоциальныхгруппиин-тересов.Мыжепривыклижить(и,вероятно,продолжаемэтоделать)врамкахиерархическогослова,когдамнениеодногопартнера,занимаю-щего"командноекресло", признаетсяединственновозможными непре-рекаемым.Нашедальнейшеедвижениевсторонудемократизацииоб-ществабудетвсеболеенастоятельнотребоватьуменийсогласовыватьинтересыразнородныхслоевобщества,различныхорганизаций,коопе-рациинамеждународномуровне,где,какизвестно,отсутствуетедино-началиеиединственнымметодомдостижениясогласияявляютсяпере-говоры.

Переговорыпредназначеныдлядостижениясоглашения,когдаобестороныимеютсовпадающие,различныелибопротивополож-ныеинтересы.Они являютсянеотъемлемой частьюделового общения.Деловыепереговорыпредназначенывосновномдлятого,чтобыспо-мощьювзаимногообменамнениями(вформеразличныхпредложенийпорешениюпоставленнойнаобсуждениепроблемы)получитьотве-чающееинтересамобеихсторонсоглашениеидостичьрезультатов,ко-торыебыустроиливсехегоучастников.Переговоры–этоменеджментвдействии.Онисостоятизвыступленийиответныхвыступлений,во-просовиответов,возраженийидоказательств.Специалистывыделяюткакпротивоположныемягкийижесткийподходыкведениюперего-воров.Ихразличияпоказанывтабл.4.

Мягкийижесткийподходыкведениюпереговоров

Таблица4

Однаконаиболееуспешная модельпереговоровбылапредложенаврамкахГарвардскогопроектапопереговорам.

ВсистемуГарвардскойпрограммыбылизаложенычетыребазис-ныхпункта,всеостальноеявляетсякакбыихрасширением.

1. Делайтеразграничениемеждуучастникамиипредметомперего-воров.

2. Сосредоточьтесьнаинтересах,аненапозициях.

3. Разрабатывайтевзаимовыгодныеварианты.

4. Настаивайтенаиспользованииобъективныхкритериев.

Самапрограммавырослаизпопыткиуйтиотидеиборьбызавыиг-рыш,прикоторойвыигрышоднойизсторонавтоматическиозначаетпроигрышдругой.Втораясторона,естественно,такжебудетизовсехсилборотьсязавыигрыш,иконфликтперейдетвзатяжнойкризис.Новместестемиболеемягкийподход,гдемытолькоотступаем,неявля-етсяальтернативой.Психологическимягкийподходоченьтрудновы-держать.Поэтомуивэтомслучаемывновьнепридемк решению,нуж-номуобоим.

Гарвардскийпроектрассматриваетобавариантаподходакперего-ворам–мягкийижесткий–какнеинтересныеибесперспективные.Предлагаетсяособыйвариант,основанныйнаприведенныхвышебазо-

выхпринципахдвухподходов.Онполучаетназвание–принципиаль-ныепереговоры.