Кооперативноеинекооперативноеповедение

Вот реальнаяситуация.Директоркрупнойкомпаниинесколько развденьобходилофисысотрудников.Каждыйраз,заходяикомнату,онприветствовалсвоихподчиненных:«Здравствуйте!»Как-тоодинизслужащихпоинтересовался:«Шеф!Почемувыэтоделаете?Мыведьужевиделись».Руководительобъяснил:«Поскольку историческислово“Здравствуйте!”–этопожеланиездоровья,чрезмернымонобытьне

может.Мненетрудноиприятнопожелатьвамздоровья“лишний”раз».Исотрудникамэтотожебыло приятно.Здесь мы имеемделосситуаци-ейкоммуникативноговыбора:приветствоватьснова илинеприветство-ватьчеловека,скоторымтывстречаешьсянесколькоразвдень?Такихситуаций,вкоторыхмынезнаемточно,какбылобывежливопосту-пить,великоемножество.Присомненияхследуетвыбиратьнаиболеекооперативныйвариантповедения–тот,который«скажет»собесед-нику:Яготовксотрудничеству.«Сотрудничество»здесьпонимаетсяв самомширокомсмыслеслова:какобщение,позитивноевзаимодейст-вие,готовностьадекватнореагироватьнаситуацию.Известныйамери-канскийпсихотерапевтЭрикБерн–авторзамечательнойкниги«Игры,вкоторыеиграютлюди.Люди,которыеиграютвигры»–пишет:«Каквыговорите“Здравствуйте”?Вэтомвопросезаключенсекретмногихрелигий(христианства,иудаизма,буддизмаидр.).Нопреждевсеговнем содержится один из принципов гуманизма.Правильно сказать

«здравствуйте»–этозначитувидетьдругогочеловека,почувствоватькакявление,воспринятьегоибытьготовымктому,чтоунегобудетадекватнаяреакция.Обнаруживаютэтуспособностьввысшейсте-пенителюди,которыеобладаютоднойизвысшихдрагоценностеймира–настоящейестественнойулыбкой.Онаобычновозникаетпо-степенно,освещаявселицо,идлитсянедолго,новполнедостаточно,чтобы быть ясноувиденной.Исчезаетонастаинственноймедлительно-стью,какбудтобытает...ДлятогочтобынаучитьсяговоритьЗдравст-вуйте,необходимоизбавитьсяот«мусора»,скопившегосяувасвголо-вестехсамых пор,каквыприбылиизродильногодома.Ночтобыэто-мунаучиться,могутпотребоватьсягоды.Длятогочтобыответитьнаприветствие,такженеобходимоизбавитьсяотмусоравсвоейголове.Могутпотребоватьсягоды,чтобынаучитьсяприветствоватьчеловека,которыйидетвамнавстречуикоторомувыдолжныответитьнаегоприветствие...»

Чтожеза«мусор»скапливаетсяунасвголовеимешаетдоброже-лательнообщаться?Проанализируемодинпример.Впереполненномсалонетроллейбусаилимаршрутногоавтобусамыпротискиваемсякдвери:некоторыеделаютэтомолча,некоторые пользуютсяэтикетнымиформулами:Выбудетевыходить?Давайтепоменяемся(местами).Разрешите(пройти),пожалуйста.Простите,выпозволите?«Молчу-ны»вданномслучаеруководствуютсяоднимизсамых вредныхкомму-никативныхфакторов –обычнойленью.Импрощепротолкнутьсячерезтолпу,чемпопросить,спросить,извиниться.Вотон–«мусор»вобще-нии.Теже«молчуны»вответнавопрос«Вывыходите?»неразожмутгубы,отделаютсялегкимкивком,неповорачиваяголовыкспросивше-

му,пренебрегаястоящимрядомчеловеком,заставляяегочувствоватьсебяназойливым.

Иначекакнекооперативнымтакоеповедениененазовешь:во-первых,онохужерешаеткоммуникативнуюзадачу,чемнормальныйответнавопрос(частооказываетсятруднопонять:кивнулчеловекилипомоталголовой–ивообще,ктебелиотносилосьэтонеопределенноедвижение);во-вторых,упассажира,задавшеговопрос,возникаютне-нужныенегативныеэмоции.

Желаниеэффективноорганизоватьречевоевзаимодействиедлядостижениясвоихцелейвполнеоправдано.Дляэтогоиразработаныразнообразныетактики переговоров, делового общения, слушанияит.д.Дляуспешнойкоммуникациитребуетсязнаниенекоторыхобщихпринциповобщения,конкретныхприемовисознательнаятренировканавыковэффективногослушания,аргументации,использованияневер-бальныхсредствкоммуникации.

Общиепринципыкоммуникации

Средиобщихпринципов,обеспечивающихуспехкоммуникации,важнейшимиявляютсядва,сформулированныеамериканскимилин-гвистамивторойполовиныXXвекаврамкахтеорииречевыхактов(иначеназываемой«Словокакдействие»–поработеодногоизосново-положниковтеорииДж.Остина).Этопринципкооперацииипринципвежливости.

Принципкооперацииуказываетнанеобходимостьсобеседниковотноситьсякобщению какксотрудничеству,вносить внегодобросове-стныйвклад.Он заставляетнасзадуматьсянетольконадтем,чтоимен-нонамговорят,ноинадтем,каки,главное,зачемнамэтоговорят,т.е.помогаетразглядетькоммуникативнуюцельсобеседника.Амери-канскийлингвистГ.Грайс,сформулировавшийэтотпринцип,утвер-ждал:«...Отвсякого,ктостремитсякдостижениюконечныхцелейре-чевогообщения/коммуникации(это можетбыть передачаиполучениеинформации,оказаниевлияниянадругихиподчинениесебячьему-товлияниюит.п.),ожидается,чтоонзаинтересованвэтомобщении;ре-чевоеобщение,всвоюочередь,можетбытьвыгодноиполезнотолькоприусловии,чтособлюдаетсяпринципкооперации...»

Принципкооперациисостоитизнесколькихправил,которыеназываютсятакже«мАксимыГрайса»:

1. Правилоколичества:давайтенужноеколичествоинформации.Вашинформационныйвкладвразговордолженбытьнебольшиминеменьшим,чемтребуется.

2. Правилокачества:старайтесьсделатьвашвкладвразговорправдивым.Неговоритетого,что высчитаетелживым.Неговоритето-го,чемууваснедостаточносвидетельств.

3. Правилорелевантности:говоритето,чтоимеетотношениектемеразговора,будьтепоследовательны.

4. Правилоспособавыражения:избегайтедвусмысленностиине-определенности,говоритекороткоиупорядоченно.

Следуетотметить,чтомаксимыГрайсауглубляютпредставленияотрадиционныхкритерияхречевойкультуры(правильности,точности,уместности,выразительности,лаконичности),хотяинетождественныим:этоне толькоправилакультуры речи,ноиэстетические,нравствен-ные,социальныепостулаты.

ПравилаГрайса–этопреждевсегозащитаправадресата,слу-шающего.Однаковреальномречевомобщении(ивразговорнойречи,ивхудожественномтексте)максимыГрайсанарушаются.Относитель-ностьмаксимГрайса обусловленавомногомтем,чтонельзяустанавли-ватьправиларечевогообщенияводностороннемпорядке,пониматьихтолькокакзащитуправадресата.ПомнениюизвестноголингвистаН.Д.Арутюновой,многоедурноевязыке(например,грубые,бранныеслова,штампыидр.)лежатнасовестинетолькоговорящего,ноислу-шающего.

Так,склонностьораторовкпроявлениюречевойагрессиипрово-цируетсясклонностьюихаудиторииквнушению.Нередкосовремен-ныйораторвполнесознательноделает«установкунавнушение»:По-литикунужноиметьлицоиуметьговорить!Яспособеновладеватьаудиторией–некаждомуэтодано.Язавораживаюзал–людихлопа-ютнакаждуюхорошуюфразу(В.Жириновский).

Однаконесмотрянавнушаемостьсовременнойаудиториииот-дельныхадресатов,имвовсёбольшейстепенисвойственныикритич-ностьвосприятия,иосознаниестратегийманипулированияобществен-нымсознанием,пониманиетого,что«снамичто-тоделаютприпомо-щиречи».

Правилорелевантностипомогаетнаминтерпретироватькосвен-ныевысказывания,например:

А.:Уменявкомнатебылакоробкасконфетами.В.:Детизаходиликтебепослеобеда.

Напервыйвзгляд,говорящийА.сделалутверждение.НоБ.совер-шенноправильнозадумалсяотом,почемуэтоутверждениесделано,ипришелквыводу,чтопосутионоявляетсобойвопрос:Кудапропалакоробка?ОтвечаетБ.так жекосвенно,какА.«спрашивает»,намекаянапричастностьдетейкисчезновениюконфет.А.,учитываякооператив-

ностьБ.ииспользуяправилорелевантности,пойметвысказываниесо-беседникаправильно.

Нарушенияправиларелевантностииспользуютсякакспособрезкопрерватькоммуникацию(1)иливцеляхречевойигры(2):

1) –Уменявкомнатебылакоробкасконфетами.

– Яопаздываю.

2) Преподаватель:–Когосегоднянебылоназанятиях?Староста:

– ДжорджаВашингтонаиЛьваТолстого.

Принципвежливостивключаеттакиеправила:

1. Правилотакта:уважайтеграницыличнойсферысобеседника.Например,извозможныхспособоввыраженияпобуждениявыбирайтетот,вкоторомподчеркиваетсявыгодадлясобеседника:сформулируйтепобуждениенекаккоманду,акаксовет.

2. Правиловеликодушия:извозможныхспособоввыражениявы-бирайтетот,вкоторомминимизируетсявашаличнаявыгода.Необре-меняйтесобеседника,невынуждайтеегосвязыватьсебяобещаниями,клятвами,нетребуйтеизвиненийипокаяний.

3. Правилоодобрения:большехвалитесобеседника,будьтепози-тивнывсвоейоценкесобеседника,другихлюдей,мира.Однакобудьтеисдержаннывоценочныхсуждениях:есливашаоценка(положитель-наяиотрицательная)тогоилииногопредметанесовпадаетсоценкойсобеседника,этосоздаеттрудностивкоммуникации.

4. Правилоскромности:меньшехвалитесебяитактичноотказы-вайтесьотпохвалвсвойадрес.Вашивысказываниядолжнысодержатьобъективную–незавышенную,ноинивкоемслучаенезаниженную(см.нижеопринижающе-уступчивомобщении)–самооценку.

5. Правилосогласия:выражайтесогласиессобеседником,мини-мизируйтенесогласие.Невставайтевоппозициюксобеседникубезвескихоснований.Умейтеотказатьсяотконфликтавпользурешенияболеесерьезнойзадачи-сохранениякоммуникации.

6. Правилосимпатии:выражайте симпатиюк собеседнику,мини-мизируйтеантипатию.Будьтеблагожелательны.Небудьтенеблагоже-лательны,небудьтебезучастны.

Правилотактаиногданазываютправиломобратнойвежливости:вежливость,вложеннаявпобудительноевысказывание,обратнопро-порциональнавыгодностидляадресататогодействия,ккоторомуегопобуждают.Так,пожеланиеОтдыхайхорошо!иформулаугощенияСъешьещеконфетку–требуютгораздоменьшевежливости,чемза-прещенияНе ставьсюда своюсумкуипросьбытипаПочистикартош-ку.

Преподавательвшколеиуниверситетескажет:Откройтететра-ди,запишитетемузанятия...,иниктонеобвинитеговнедостаточнойвежливости,втом,чтоонзабылсловопожалуйста.Ведьэтидействия

– квыгодестудентов.

Ноеслипреподавательхочетпопроситьчто-то,выходящеезарам-киучебнойдеятельности,запределыобычныхобязанностейстудента,тоонвложитвсвоепобуждениебольшевежливости:Принесите,по-жалуйста,мелилиВынемоглибысходитьнакафедруипредупредитьлаборанта,чтобы,еслидляменяпринесуткурсовыеработы,онасло-жилаихнастоле?

Принципкооперацииипринципвежливостивзаимодействуют.Согласиевыполнитьчью-топросьбуилираспоряжениененужда-ется вобосновании,тогда какотказтребуетобъясненияпричин,ср. 1.и

2.:

1. –Тыпоможешьмненакрытьнастол?–Хорошо.Этотответненуждаетсявпояснении, например:«...потомучтоуменя естьсвободноевремя».)

2. –Тыпоможешьмненакрытьнастол?

–Тынеуправишьсясама,а?Мнеещенадо пропылесоситькомна-

ту.

(Ответитьпросто«нет»вданномслучаебылобыгрубо.)

Иногдапринципкооперацииипринципвежливости

могут конфликтовать. Так,впарикмахерской, формулируясвои

представленияоновойприческевформевопросовМожнолисделатьтак-тоитак-то?Ачто,если...?,выследуетеправилам,составляю-щимпринципвежливости.Ноесливэтихвысказыванияхвыражаютсяужепринятыевами,совершенноопределенныерешения,товопроси-тельнаяформанарушаетправилоколичестваинформации.Мастерпри-нимаетзасомненияидипросьбуосоветето,чтофактическиявляетсяужеинформациейкисполнению.

Сравнимтакжедваспособаотдатьраспоряжениеподчиненному:

1. –Мнебыхотелось,чтобывысделалиX;

2. –Нужно,чтобывысделалиX.

Перваяфразанарушаетправилоколичества.Требуемоедействиепредставляетсякакличноежеланиеговорящего,анекак«производ-ственнаянеобходимость».Второевысказываниепостроеноправильно:онопонимаетсяименнокакраспоряжение.

Основныетактикиобщения

Помимоуказанныхпринципов,полезнознатьосновныетактики

общения:

• понимающееобщение;

• принижающе-уступчивоеобщение;

• директивноеобщение;

• защитно-агрессивноеобщение.

Основнымиусловиямиэффективностилюбогопрактическогооб-щенияявляютсяуменияинавыкичеловекависпользованиитакназы-ваемыхпонимающихидирективныхприемовреагированияпривзаи-модействиисдругимилюдьми.Основнымипричинаминеэффективно-стилюбогообщенияявляютсясклонностиипривычкичеловекаприбе-гатьвовзаимодействииссобеседникомкпринижающе-уступчивойизащитно-агрессивнойформамповедениякакнеадекватнымзаместите-лямпонимающегоидирективногообщения.

Понимающееобщение–этоцеленаправленноевзаимодействие,ориентированноенапониманиесобеседникаипроявлениеуважениякеголичностивформенеоценочныхреакцийнаеговысказыванияиэмоциональныесостояния.

Принижающе-уступчивое–этоцеленаправленноевзаимодейст-вие,ориентированноенапониманиесобеседника,носодержащеереак-циинеуместногопринижениясвоихчувств,стремленийицелей,атак-женеоправданныеуступкисобеседнику.

Директивноеобщение–этоцеленаправленноевзаимодействие,ориентированноенаоказаниепрямогопсихологическоговоздействияначеловекадлядостижениясвоихцелейисостоящееизреакции,выра-жающихсобственныеоценки,стремленияицели.Этицеликаквлич-нойжизни,такивпрофессиональнойдеятельностимогутвширокомсмыслесостоятьвдостижениивзаимовыгодныхсоглашенийспартне-ром, впсихологическомвоздействиинанего,вотстаиваниисвоихинте-ресоввусловияхразногласийиконфликтовиливсобственнойзащитеотагрессивныхнападокиугрозсосторонысобеседника.

Защитно-агрессивноеобщение–этоцеленаправленноевзаимо-действие,ориентированноенаоказаниепрямогопсихологическоговоз-действиянасобеседникадлядостижениясвоихцелей,ноосуществляе-моевтакойформе,котораяможетунизитьегочувствособственногодостоинства.

Понимающийстильобщениявключаетследующиеустановки:

1. Установканапонимающеереагирование,т. е.ориентация насистемуотсчетасобеседника,аненасвоюсобственную;осознанноестремлениереагироватьнамыслиичувствапартнерапообщениюсце-льюувидетьмирегоглазами;способностьпониматьипредсказыватьреакциисобеседника,ставясебянаегоместо.

Понимающеереагированиенеозначаетсогласиясовсем,чтоска-жетпартнер,оноявляетсяпроявлениемнашейнепредвзятости,помога-етсобеседникураскрыться,ощутитьдовериекнамижеланиевзаимо-действовать.Такоереагированиенамногоэффективнееоценивающегореагирования,новстречаетсягораздорежеего.

2. Установканаприятиеличностисобеседника,напроявлениеуважениякнему,внезависимостиотегодостоинствинедостатков;признаниеего правабыть таким,каковонесть;умениесоздатьдля него

«климатбезопасности».

3. Установканасогласованностьсвоегоповедениясповедениемсобеседника,т.е.искренностьвобщении;допусксобеседникак«обме-нудоверием»,разрешениевнекоторойстепенизаглянуть«внутрьсе-бя».Конечно,выполнениеэтойустановкивобщениисовсемилюдьмивовсехжизненныхситуацияхневозможно,апоройинежелательно.Ноонажизненноважнав техслучаях,когда партнерыдействительнохотятпонятьдругдругаистремятсякразвитиювзаимоотношений.

Понимающеереагированиевключает:

• простыефразы,подтверждающиеконтактссобеседником(верно,да-да,так-такит.п.);

• перефразированиемыслей ичувствсобеседника,выраженных от-крыто(чтобысообщитьему,чтомыпонимаем,очемонговорит,иличтобыпроверитьнашуинтерпретациюсказанногоим);

• выяснениескрытыхилидаженеосознанныхмыслейичувствсо-беседника(предполагающее внимательноеотношениекинтонациям,паузамвразговоре,мимикеижестамговорящего);

• подбадриваниесобеседника,заверениявсвоемсочувствии;

• понимающее молчание и ободряющиеневербальныереакции(по-глаживаниепоплечу,сочувственныйкивок,изумленнораскрытыеглазаи т.п.);

• вопросысточкизрениясобеседника,проясняющиееготочкузре-ния(Значит,высчитаете,что...Яправильнопонимаю?)или«зонди-рующие»егочувства (Васэтосильнотревожит,да?).

Дляговорящего,принявшегопонимающийстильобщения,оченьважнонестатьпростымзеркаломпартнера.Нужновыбратьпра-вильныйбалансмеждусочувственнымреагированиеми«подталкива-нием»разговора,чтобынепроизошлотого,чтопсихологиназывают

«зацикливанием»наоднойитой жетеме.Сказанноепартнеромнадонепростоповторять,ноуглублять,прояснять,развивать,Необходимопра-вильноопределитьглубину,илисилу,реагированияиеговремя:наширеакциинедолжнызапаздывать,ноинедолжнынарушатьпотокраз-мышленийпартнера.

Ещеодноправилопонимающегообщения–следуетизбегатьсте-реотипныхреакций,использованияоднихитехжесигналовпониманияисочувствиясноваиснова.Постоянноеповторениестандартныхввод-ныхфразтипа Значит,выполагаете, что... илиподтвержденийконтак-таЯвасслушаювнимательнолишаетвасдовериясобеседника:онна-чинаетподозревать,чтовыиграетес нимвкакую-то игрулиборазгова-риваетемеханически,невникаявсутьдела.

Неполучитсялитак,чтоприпонимающемобщениимы«утратимсебя»,нереализуемсвоихкоммуникативныхцелей?Нет,еслимыбудемчеткоосознаватьграницумеждуповедениемпонимающимипри-нижающе-уступчивым.Вбольшинствеситуаций,когданамнадодос-тигнутьвзаимопониманиясдругимчеловеком,понимающееобщениеприправильном(подкрепленномтренировкой)использованииявляется:самымэффективным.Но,безусловно,этонеуниверсальнаятактика.Естьслучаи,когдамыдолжныприбегатькдирективномуобщению.

Директивныйстильобщенияосновываетсянаследующихуста-новках:

1. Установканаоткрытоеповедение,активныедействияподости-жениюсвоихцелей.Когдавыведетесебядирективно,выпрямоиясновыражаетесвоинамерения,аргументыиоценки,позволяетесобеседни-куузнать,кчемувыстремитесь,четкоформулируетесвоипозиции,за-щищаетесвоиправа,своиубеждения.Этопозволяетвашемусобесед-никучеткопредставитьсебевашупозициюиосвобождаетегоотнеоб-ходимостидомысливатьвашислова;лишаетситуациюнеопределенно-сти

2. Установканапрямойиоткрытыйотказвыполнитьдействия,ко-торыесвашейточкизрениянеслужатвашимзначимыминтересамицелямиликоторыекажутсявамнеприемлемымиэтическилибоподру-гимпричинам.Нодирективностьнеподразумеваетэгоистичности,иг-норированияинтересовдругихлюдей.Директивностьтолькоподразу-мевает,чтовынеигнорируетесвоихинтересоввугодудругим,умеетесказать«нет»,еслиэтотребуется.

3. Установканаэффективнуюирешительнуюзащитусебяотаг-рессивногоповеденияпартнерапообщениюиличныхнападок(угроз,критики,оскорблений);способностьзащищатьсебябезтого,чтобыса-момустановитьсявраждебнымилизащитно-агрессивнымпоотноше-ниюкоппоненту.

4. Установканадостижениесвоихцелейвовзаимодействииспартнером,сучетомегоинтересовипотребностей.Этаустановкапред-полагаетконтрользасвоимэмоциональнымсостоянием,стремление

связатьсвоицелисцелямисобеседника,отказотоценочныхвысказы-ванийвпользу«объективных»,неоценочных.

Так,директивнаякритикаошибки,допущеннойсобеседником,несодержитприниженияеголичности,вотличиеотзащитно-агрессивнойкритики,ср.:Тывсевремяопаздываешь,когдамывстречаемся.Дляменяэтонеудобно.Мыэтотвопросужеобсуждали,иякатегориче-скитребую,чтобытыприходилвовремя(директивнаяреакция)иТывсевремяопаздываешь.Какможнобытьтакимбезответственныминенадежным человеком?Тебеневозможнодоверять.Еслиещеразопо-здаешь,ябольшестобойнебудуниочемдоговариваться(защитно-агрессивнаяреакция).

Следуетпомнить:

• любойвопросможносформулироватьвоценочнойинеоценоч-нойформе,ср.:Чтоязабылкупить?(неоценочнаяформа)иСудяпотвоемулицу,явсесделалнетак.Чтоэтотакоеважноеязабылку-пить,чтотытакнедовольна?(оценочнаяформа);

• любуюкритикуможноотнестикданнойконкретнойситуацииилираспространить(оправданноилинеоправданно)начеловекавце-лом,ср.:1)Ввашемотчетемалоцифровойинформации.Оннедаетпредставленияорезультатахдеятельностиотделаи2)Увасабсо-лютнонеорганизованныйум.Вы,какобычно,непозаботилисьснаб-дитьотчет цифровой информацией. Для васвообщехарактерна такаярасплывчатость,недопустимаядляменеджеравысшегозвена.

Неоценочнаяформавопросаикритика,направленнаянаконкрет-нуюситуацию,болееэффективны,невызываютлишнейагрессииилизащитнойреакциисостороныадресата.

Вдирективнойформемогутбытьвыраженысовет,предложение,разъяснение,предупреждение,убеждение,принуждение,директивныйвопрос –вопрос,задаваемыйнес позиции собеседника(для проясненияеготочкизрения),ассобственнойпозиции–длятого,чтобыперевестиразговорнадругуютему,вызватьусобеседникасомнениевеготочкезрения,направитьегомысливрусло,необходимоенам.

Директивнаятактикаможетсочетатьсяспонимающейдажевпределаходнойреплики:Понимаете,ябыпредпочелдействоватьпо-другомуприрешенииэтойпроблемы.Однакомнехотелосьбыполнееуслышатьовашемподходе,которыйпорядупозицийотличаетсяотмоего.Высказываятакимобразомнесогласиессобеседником,вывы-ражаетеэффективнуюдирективнуюреакцию(прямоенеоценочноеза-явлениесвоейпозиции)иодновременнопонимающую(проявлениеин-тересакточкезренияпартнера).