Построение технологического графика

Анализ существующей технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа

Описание технологии:

Обслуживание прибывающих рейсов:

Доставка пассажиров в аэровокзал.

Старший диспетчер СПП немедленно при получении передает информацию о прибывающих рейсах ( коммерческая загрузка, расчетное время прибытия, наличие на борту пассажиров, требующих специального обслуживания) персоналу СПП и службам, участвующим в обслуживании рейса согласно ТВИ.

Диспетчер СПП назначает агентов по ООПП СПП, ответственных за встречу рейса, контролирует выполнение агентами всей необходимой информации по рейсу, назначает агентов по ООПП СПП, ответственных за встречу пассажиров, требующих специального обслуживания. Старший диспетчер ООБ СПП назначает грузчиков ООБ СПП, ответственных за обслуживание пассажиров с ограниченной подвижностью.

Старший диспетчер СПП по получении информации от диспетчера АДП КДС о прибытии рейса (номер ВС, номер рейса, место стоянки) оповещает циркулярно по ДПУ и по радиостанции все службы, задействованные в обслуживании рейса, агентов по ООПП, диспетчера СПП, старшего диспетчера ООБ СПП, диспетчера СГМ для установки перегружателя контейнеров (при контейнерной перевозки), водителей автобусов.

Дежурная по выдаче справок / старшая дежурная по выдаче справок ИСО КДС делает объявление о прибытии рейса по радиотрансляционной сети.

Агент по ООПП СПП прибывает на место стоянки ( к выходу из телетрапа) к моменту установки ВС на стоянку совместно с сотрудниками КПП таможни, а также специалистами ТОУ, отдела государственного ветеринарного надзора, фитосанитарному надзору ( при наличии на борту особых категорий пассажиров или грузов)

Специалист ТОУ входит в состав комиссии по встречи рейса:

из стран, неблагополучных по инфекционным заболеваниям;

в случае, если имеется информация о наличии на борту ВС пассажиров с подозрением на инфекционное заболевание, при этом по устному указанию специалиста ТОУ ВС направляется на санитарную стоянку.

После полной остановки двигателей ВС агент по ООПП СПП:

сообщает время установки колодок старшему диспетчеру СПП,

рейса агенту по оформлению полетной документации СПП;

согласовывает с сотрудником КПП и который фиксирует его в журнале оперативной информации;

осуществляет руководство подъездом самоходного трапа к ВС;

проверяет правильность установки трапа;

получает у члена экипажа LOADSHEET и списки пассажиров (при необходимости), которые передает по окончании обслуживания бортпроводником порядок выпуска пассажиров на трап;

по разрешению и под контролем сотрудника КПП приглашает пассажиров в автобус ( к выходу из телетрапа);

встречает пассажиров у трапа (при обслуживании рейса на телетрапе - у выхода из телетрапа), приветствует их, оказывает содействие пассажирам с детьми, пассажирам с ограниченными физическими возможностями, престарелым пассажирам, следит за тем, чтобы пассажиры не скапливались на трапе и не удалялись от ВС без сопровождения;

доставляет пассажиров к аэровокзалу автобусом к павильону «Прибытие»; Сотрудник КПП открывает двери входа в аэровокзал и контролирует высадку пассажиров из автобуса (телетрапа).

направляет пассажиров в зону паспортного и таможенного контроля.

 Пассажиры первого и бизнес классов по возможности доставляются в первую очередь отдельным автобусом в соответствии с требованиями авиакомпании.

 В случае недостаточного количества автобусов, выделенных на встречу рейса, агент по ООПП согласовывает порядок высадки пассажиров с сотрудниками КПП и бортпроводниками; докладывает старшему диспетчеру СПП о любых сбоях в обслуживании пассажиров по радиостанции.

 Агент по ООПП информирует пассажиров о расположении зоны выдачи багажа и о порядке обслуживания трансферных пассажиров.

Прибывшие пассажиры проходят санитарно-карантинный ( в случае необходимости) и паспортный контроль и следуют в зону выдачи багажа, где по желанию или при наличии товаров, подлежащих декларированию в письменной форме, заполняют таможенные декларации и после получения багажа следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов - системой самостоятельного выбора физическим лицом, следующим через таможенную границу, формы декларирования и соответствующего ей канала для таможенного оформления и таможенного контроля ввозимых товаров. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал - для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме.

Там же в зоне таможенного контроля в случае необходимости пассажиры проходят ветеринарный контроль и контроль службы карантина растений.

Ответственность за соблюдение режима в зоне контроля несут сотрудники КПП ,в таможенной зоне выдачи багажа - сотрудники таможни.

Встреча пассажиров:

1. Старший диспетчер СПП при получении информации и прибытии рейса контролирует своевременное прибытие грузчиков ООБ СПП на стоянку для разгрузки.

2. Выгрузка багажа осуществляется в соответствии с инструкциями члена экипажа, представителя авиакомпании и ДОАП КДС и под контролем сотрудника КПП «Пулково - Аэропорт».

3.Грузчик ООБ СПП осуществляет выгрузку багажа в присутствии бортпроводника (представителя авиакомпании) после получения одного экземпляра багажной ведомости, если иное не предусмотрено инструкцией авиакомпании.

4. Грузчик ООБ СПП несет материальную ответственность за повреждение багажа, обнаруженные при получении его пассажиром в случае, если отметка о повреждении отсутствует в багажной ведомости.

5. По окончании выгрузки багажа грузчик ООБ СПП берет один экземпляр багажной ведомости, второй экземпляр оставляет у бортпроводника и транспортирует багаж в багажное отделение павильона « Прибытие».

6. Агент по ООПП отдела рекламации СПП в зависимости от количества прибывающих рейсов определяет номер транспортера для выдачи багажа и заранее информирует старшего диспетчера ООБ СПП, грузчика ООБ СПП; выводит на табло соответствующего транспортера информацию (номер рейса, пункт отправления) в соответствии Инструкцией « Технология взаимодействия».

7. Агент по ООПП отдела рекламации СПП осуществляет контроль получения багажа пассажирами, оказывает пассажирам помощь в поиске багажа, в случаях не обнаружения багажа сообщает старшему диспетчеру ООБ СПП или представителю авиакомпании, организует местный розыск.

8. Агент по ООПП СПП, ответственный за обслуживание несопровождаемых детей и пассажиров с ограниченными физическими возможностями, при необходимости, оказывает помощь в получении багажа, сопровождает пассажиров в помещение отдела рекламации, организует приоритетное обслуживание.

Подготовка к обслуживанию прибывающего рейса

Необходимо проверить телеграммы MVT, LDM, РТМ, PSM со следующими сведениями: номер рейса, расчетное время прилета, номер борта самолета, количество и категории пассажиров, количество мест багажа, груза, почты, особые сведения о наличии больных, трансферных пассажиров, животных, ценностей и т.д.

Передать полученную информацию в соответствующие производственные службы аэропорта.

Проверить число имеющихся на борту пассажиров для определения нужного числа автобусов.

Если требуется, организовать необходимую помощь.

Проверить расчетное время прилета.

В случае задержки проверить все возможные стыковочные маршруты и если необходимо, создать новое бронирование.

Встреча пассажиров.

Обслуживающий агент осуществляет встречу и сопровождение пассажиров в соответствии с технологической картой работы.

После посадки ВС командир согласно установленным правилам передает представителю авиакомпании совместно с сотрудником службы безопасности изъятое оружие, которое выдается пассажиру в зале выдачи багажа.

Представитель авиакомпании согласовывает порядок выхода пассажиров с представителем пограничной службы и экипажем, получает документы и после проверки их сотрудником пограничной службы передает необходимые документы представителям различных служб.

Бортпроводник приглашает пассажиров к выходу.

Выход пассажиров начинается с момента получения разрешения наземного персонала членам экипажа

Двери ВС открываются членами экипажа после получения разрешения наземного персонала.

Трап (телескопический трап).

Проверить правильность установки трапа.

Если предоставляется только один трап для широкофюзеляжного ВС при возможности необходимо установить трап к средней двери ВС.

При возможности необходимо использовать несколько трапов для всех дверей ВС.

Порядок выхода пассажиров.

Несопровождаемые дети (UM).и бизнес класс пассажиры.

Пассажиры экономического класса.

Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи.

Депортированные.

Доставка багажа.

Сообщить пассажирам местные процедуры получения багажа.

Оказать помощь в случае нештатной ситуации.

В случае обнаружения забытых вещей в салоне самолета член экипажа передает их представителю службы безопасности и сообщает представителю авиакомпании.

Забытые (утерянные) пассажиром вещи передают на хранение и для выдачи их владельцу в группу розыска багажа авиакомпании.

Встреча трансферных пассажиров:

По прибытии самолета, имеющего на борту трансферных пассажиров, необходимо обеспечить скорейшую доставку данных пассажиров в аэровокзал. Если законодательство страны в пункте трансфера требует, чтобы трансферный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж прошли через таможенный контроль, обслуживающий агент должен напомнить пассажирам о необходимости получения багажа и предъявлении его для таможенного контроля,

В аэропорте трансфера агенты по регистрации в процессе оформления трансферных пассажиров для дальнейшей перевозки должны:

проверить правильность пункта назначения на багажных бирках и в случае необходимости переоформить багажную бирку.

проверить правильность оплаты провоза сверхнормативного багажа (при его наличии) и при необходимости изъять купон на данный участок из бланка платного багажа.

Представитель по трансфер , встретивший трансферных пассажиров, уточняет :

их фактическое количество

дальнейший маршрут

наличие визы

класс обслуживания

наличие багажа и его количества.

В зависимости от стыковочного времени представитель по трансферу предлагает пассажирам следующее обслуживание :

при времени до вылета следующего рейса менее 2-х часов - сопровождение пассажиров на регистрацию;

при времени более 2-х часов, но менее 6, представитель информирует пассажиров о месте и времени начала регистрации и сопровождения пассажиров в зону ожидания;

при времени от 6 до 24ч представитель предлагает пассажирам размещение в гостинице за их счет.

Пересадка трансферных пассажиров с международного на внутренний рейс (МВЛ - ВВЛ) происходит с прохождением всех формальностей для посадки на стыковочный рейс в аэровокзале.

По прибытию в аэропорт трансферных пассажиров встречает агент по организации пассажирских авиаперевозок СПП, который информирует прибывших трансферных пассажиров о дальнейшем обслуживании.

Трансферные пассажиры, следующие с МВЛ на ВВЛ, высаживаются в зал прилёта на первый этаж аэровокзала для прохождения пограничного контроля, получения багажа и последующего таможенного контроля.

Далее трансферные пассажиры следуют для прохождения регистрации и оформления багажа на стыковочный рейс на стойке регистрации.

После прохождения регистрации трансферный пассажир направляется на второй этаж для прохождения предполётного досмотра для прохода в стерильную зону и ожидания посадки на воздушное судно.

Весь трансфертный багаж, следующий через аэропорт стыковки, выгружается и доставляется в зону обработки трансферного багажа в первую очередь, где по багажным биркам сортируется по направлениям.

Если количество принятых мест багажа не соответствует данным PTM, проводится местный розыск и в случае необнаружения недостающих мест дается телеграмма по системе SITA в пункт отправления с указанием фактического количества поступивших мест.

При изменении маршрута трансфертного пассажира его багаж оформляется досылочной биркой RUSH с новым направлением, номером рейса и датой вылета.

В случае выявления у трансферного пассажира незарегистрированного багажа, подлежащего регистрации, багаж при регистрации оформляется багажной биркой и доставляется в зону обработки багажа.