Пассивное выслушивание (молчание)

Пассивное выслушивание — это мощное невербальное средство, которое позволяет ученику ощутить приятие учителя и поделиться с ним своими проблемами. Ученик не будет говорить с вами о том, что его тревожит, если беседу направляете вы.

Однако надо помнить, что, хотя молчание и не демонстрирует неприятие, оно в то же время не показывает, что вы действительно внимательно слушаете собеседника. Поэтому в разговоре, особенно во время пауз, полезно использовать невербальные и вербальные намеки на то, что вы внимательно слушаете собеседника. Мы называем такие намеки «подтверждающей реакцией». Утвердительное покачивание головой, наклон вперед, улыбка, движения бровями, жесты позволяют ученику понять, что вы его действительно слушаете. Вербальные подтверждения — например «Ага», «Ах!», «Понимаю», которые профессиональные психологи не без юмора называют «эмфатическим хрюканьем», — также говорят ученику, что вы относитесь к нему с вниманием, заинтересованностью, приятием и ждете продолжения рассказа.

На что способны «отмычки»

Иногда ученика необходимо подбодрить, чтобы он не замкнулся, рассказал о себе больше или вообще начал говорить. Такие обращения к ученику называются «отмычками». Например:

•     «Не хочешь ли ты продолжить рассказ?»

•     «Очень интересно. Не хочешь ли продолжить?»

•     «Похоже на то, что ты к этому неравнодушен».

•     «Мне интересно то, что ты говоришь».

Заметим, что фактически — это вопросы, не требующие ответа. В них не содержится оценки того, о чем идет разговор.

Вот как описывает учительница, занимавшаяся по программе КЭП, свой первый опыт использования этого метода:

Одна пятиклассница задержалась после уроков, словно хотела поговорить со мной, но не знала, как начать, и я решила испробовать на ней «отмычку» и посмотреть, что произойдет. Итак, я сказала: «Ты о чем-то хочешь со мной поговорить?» Поначалу она что-то мямлила, не зная, как начать. Я решила молчать, лишь изредка вставляя «угу» и «продолжай». Наконец она раскрылась и целых десять минут не могла выговориться. Я даже не предполагала, что у нее такие трудности. Я с трудом удерживалась от того, чтобы задать вопрос, и мне это удалось. Этот маленький десятиминутный разговор действительно ей помог, а я почувствовала себя намного к ней ближе. В конце разговора она сжала мне руку. Я не могла даже представить, что ей так необходимо выговориться.

Никогда не знаешь, куда может повернуть диалог, если вместо деструктивных реакций использовать более продуктивные — например, молчание и периодическое поддакивание:

УЧЕНИК: Мне никогда не выпустить эту стенгазету. Пора сдаваться.

УЧИТЕЛЬ: молча кивает.

УЧЕНИК: Я сижу здесь с трех часов. Все уже улизнули. Они думают, раз я редактор, то должен делать всю работу. Ничего подобного!

УЧИТЕЛЬ: Ага!

УЧЕНИК: Элли не закончила свою статью, Брук не доделал макет, а Дерек даже не брался за спортивную страничку. УЧИТЕЛЬ кивает.

УЧЕНИК (после паузы): Все ждут, когда кто-нибудь сделает за них работу. Нужно составить список того, что еще не сделано и в каком порядке все нужно делать. Тогда каждый будет знать, что нужно делать и кто за какую работу отвечает.

УЧИТЕЛЬ: Понятно.

УЧЕНИК: Я могут составить такой список вечером дома. До свидания.

УЧИТЕЛЬ: Хорошо.

Потребность в активном выслушивании

Молчание, поддакивание, «отмычки» имеют свои ограничения, поскольку отличаются слабой интерактивностью — все делает сам говорящий. Кроме того, говорящий не знает, понимает его учитель или нет; он знает лишь то, что его слушают. Такие типы реакции часто не дают говорящему «углубляться в себя», он говорит лишь о поверхностных аспектах проблемы, тогда как истинные причины и переживания остаются за пределами беседы. Он не знает, принимает учитель услышанное или нет. Он лишь видит, что учитель настроен его слушать.

Другими словами, эти три способа выслушивания — молчание, поддакивание, «отмычки» — относительно пассивны и не дают доказательств говорящему, что он действительно понят. Учитель своей неактивной позицией напоминает зрителя, перед которым на сцене разворачивается пьеса, — актеры знают о его присутствии, а он не против их слушать, но это единственное, в чем они могут быть уверены.

Порой требуется большая интерактивность и куда больше доказательств тому, что психолог не только все правильно услышал, но и правильно понял. Компетентный психолог поэтому использует четвертый тип реакции на услышанное, который мы называем «активное выслушивание».

Для правильного понимания значимости активного выслушивания большинство учителей нуждаются в кратком введении в довольно туманную науку человеческих коммуникаций. Занятия по программе КЭП показали, что эффективнее ознакомление учителей с коммуникативным процессом происходит через использование модели, рассмотренной в следующей главе.

Что такое коммуникация

Коммуникационный процесс начинается тогда, когда один человек говорит с другим. А происходит это потому, что у него возникает такая потребность, то есть внутри него что-то происходит. Человек живет своей жизнью, в каком-то смысле он заключен внутри своего физического «я». Говорение — это попытка сообщить внешнему миру то, что происходит в его внутреннем мире.

Представим молодого человека, которого назовем, например, Терри. Он увлеченно делает задание, которое ему нравится, и находится в равновесном состоянии — все потребности удовлетворены, проблемы отсутствуют. Но вот Терри начинает испытывать небольшой голод. Поскольку работа ему нравится, он сначала не обращает на голод внимания. Но по мере усиления голода состояние Терри теряет равновесие. Следовательно, ему необходимо каким-либо образом голод утолить. Для этого он должен сообщить о своей потребности тому, от кого зависит ее удовлетворение, — например, своей матери.

Но как? Любое сообщение, даже самое простое, кодируется словами. Для того чтобы сообщить, что мы чувствуем внутри себя или что нас тревожит, мы должны выбрать код. Этот процесс специалисты по коммуникациям называют «кодированием». Все вербальные сообщения — это коды или языковые эквиваленты наших ощущений, а не сами ощущения.

Иногда кодированные сообщения легки для понимания. Сообщение «я проголодался» понять очень просто. К сожалению, ясные, простые для понимания сообщения встречаются достаточно редко. Большинство сообщений, отправляемых людьми, кодируются уникальным способом. Вместо того чтобы сказать «Я проголодался», Терри вполне может сказать что-нибудь наподобие «Когда же мы будем есть?» или «Сколько сейчас времени?». Воспринять эти сообщения буквально — значит понять их неверно. Значит, любые полученные нами сообщения необходимо для начала расшифровать.

В нижеследующей таблице приведены примеры ученических сообщений, которые неверно воспринимаются учителем из-за их нестандартного кодирования, то есть код недостаточно четко отражает то, что происходит внутри ученика, что его беспокоит или что он ощущает.

Если реагировать только на код, то сообщение ученика окажется неправильно понятым и учитель не сможет ему помочь, поскольку никогда не узнает, что на самом деле его тревожит. Более того, неверная реакция на кодированное сообщение ученика почти наверняка ухудшит отношения с ним.