Рассмотрим технологические особенности некоторых этапов консультирования.

Установление контакта. После того как клиент занял свое место и удобно расположился, консультант, с доброжелательным выражением лица (возможно, улыбнувшись клиенту), может обратиться к нему с такими, например, словами: «Я рад видеть вас здесь. Меня зовут... Позвольте узнать ваше имя, отчество. Что вас привело ко мне? Я вас внимательно слушаю».

После этого консультант обычно делает паузу, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту возможность собраться с мыслями. Если в процессе рассказа паузы в речи клиента затягиваются слишком надолго и становится ясно, что он попал в затруднительное положение, не знает, что говорить дальше, консультант может воспользоваться репликами следующего типа: «Я вас внимательно слушаю, продолжайте, пожалуйста. Все, о чем вы говорили, очень важно; это необходимо для нашей с вами плодотворной работы, продолжайте, пожалуйста». Если клиент продолжает молчать, то консультант может его спросить: «Объясните, пожалуйста, почему вы молчите? Может быть, что-то мешает вам говорить? Давайте обсудим это вместе». Если клиент после этих слов продолжит рассказ, консультант терпеливо, внимательно и доброжелательно его слушает, не перебивая.

Если клиент, отвечая на вопросы консультанта, испытывает серьезные затруднения, рекомендуется воспользоваться следующими приемами: а) под каким-либо благовидным предлогом удалить из помещения, где проводится консультация, всех посторонних лиц; б) ввести в помещение консультации кого-либо из достаточно близких клиенту людей, кто может его успокоить и облегчить разговор с консультантом. Это снимет излишнюю психологическую напряженность клиента, сделает его более открытым.

Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, консультант сам мог легко и свободно общаться с ним, не испытывая затруднений. В противном случае его собственное волнение, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

Активизация рассказа клиента на стадии исповеди. Исповедью в консультировании называется подробный, искренний, эмоционально насыщенный рассказ клиента о себе и о своей проблемной ситуации.

Создать благоприятную психологическую атмосферу для исповеди можно с помощью следующих действий консультанта.

1. Вербальная поддержка того, что говорит клиент во время исповеди.

Иногда во время исповеди клиент может говорить такое, с чем консультант не согласен. Например, высказывает свои не вполне обоснованные претензии к консультанту, его коллегам (к примеру, обвиняет социального педагога, учителей в том, что они уделяли его ребенку недостаточно внимания). В этом случае консультант не должен открыто возражать клиенту, тем более — начинать спорить с ним. Гораздо разумнее при возникновении подобной ситуации поступить следующим образом: признав прямо или косвенно, открыто или молча право клиента на критику, предложить ему отложить спорные вопросы и обсудить их в конце консультации. К клиенту можно обратиться со следующими, например, словами: «Вполне возможно, что вы, по существу, пра­вы, и я готов обсудить с вами то, что вас волнует. Но давайте вместе подумаем, как это лучше сделать. Если мы сейчас пре­рвем консультацию и перейдем к обсуждению спорных вопро­сов, то не сможем найти способ решения основной, волнующей вас проблемы. В этом случае я вряд ли смогу вам реально помочь».

2. Перифраза — краткая, текущая реплика консультанта, произносимая им во время исповеди клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что он говорит. Перифразу можно начинать, например, словами: «Правильно ли я вас понял, вы сказали...; вы считаете, что...»

3. Обобщение— прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к высказываниям, частям монолога клиента в целом. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет отдельные идеи, мысли клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу смысла полученной от клиента информации. Его можно начинать, например, следующими словами: «Итак, если обобщить и в краткой форме выразить то, что вы сказали, можно это сделать так...?» «Если подвести краткий итог сказанному, то можно ли это передать так...?» «Если я вас правильно понял, то смысл сказанного вами сводится к следующему.. Так ли это?»

4. Эмоциональная поддержка клиента. Консультант внимательно выслушивает клиента, стараясь в нужные моменты исповеди демонстрировать поддержку того, что говорит клиент. Это может быть, например, выражение сочувствия, сопереживания, удовлетворения тем, что он сообщает. Например: «Вы, наверное, испытывали сильное чувство обиды, досады...», «Меня радует, что вы обратили внимание на положительные стороны сложившейся ситуации».

Интерпретации исповеди. Для анализа выводов из исповеди, адекватной оценки проблемы, а также для того, чтобы клиент понял, что его исповедь правильно интерпретировали, консультанту желательно придерживаться следующих правил:

1. Не спешить, не торопиться со своими выводами. Желательно после окончания исповеди клиента сделать паузу в общении, заполнив ее каким-либо делом (например, просмотр справочной литературы о центрах специализированной помощи, заполнение журнала регистрации консультаций и т.п.). Это позволит поразмышлять, сделать выводы, сформулировать, если нужно, дополнительные вопросы клиенту. Перерыв нужен не только консультанту, но и клиенту. Он сможет отойти от испове­ди, успокоиться, психологически настроиться на конструктивный диалог с консультантом.

2. Важно, чтобы при интерпретации исповеди не были упущены какие-либо существенные детали, подробности; чтобы среди фактов, на основе которых сделаны выводы о проблеме и способах ее решения, не оказалось таких, которые противоречат друг другу.

3. Любая исповедь имеет несколько интерпретаций, но их не должно быть слишком много. В противном случае их трудно будет согласовать друг с другом.

Обсуждение рекомендаций. Как правило, надо предложить клиенту два-три различных способа решения его проблемы, учитывающие его индивидуальные психологические особенности, возможности и реальные условия жизни. Клиенту необходимо предоставлять возможность самостоятельно выбирать тот способ поведения, который он считает для себя наиболее подходящим. Никто, кроме самого клиента, не в состоянии полностью знать его личные особенности и условия жизни.

Консультант и клиент могут на некоторое время как бы поменяться ролями: консультант просит клиента объяснить ему сделанный выбор и обосновать его, а сам внимательно слушает и задает ему вопросы.

В процессе выполнения клиентом полученных рекоменда­ций могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вопросы, требующие срочных ответов. Консультанту следует точно сообщить, где и когда клиент сможет при необходимости получить от него нужную оперативную помощь.

Завершение консультирования. Важно, подводя итоги проведенной консультации, совместно с клиентом наметить программу реализации выработанных рекомендаций. Определить в ней, что, как, к какому конкретному сроку, в какой форме должно быть сделано клиентом. Желательно, чтобы время от времени он сообщал консультанту о том, как идут дела и как решается его проблема.

Немаловажно, чтобы клиент покинул консультацию в хорошем настроении, с уверенностью, что его проблема в результате реализации полученных рекомендаций будет постепенно успешно разрешена. Безусловную уверенность в этом, прощаясь с клиентом, должен продемонстрировать сам консультант.

Очень важны последние слова консультанта в момент расставания с клиентом. Например, «Спасибо за то, что вы согласились встретиться и побеседовать со мной», «Мне было интересно с вами общаться», «Хорошо, что мы обо всем договорились», «Прекрасно, что мы нашли общий язык», «Я доволен тем, что мы с вами добились взаимопонимания».

В консультационной беседе наиболее часто встречаются следующие типичные ошибки:

> не установлен необходимый психологический контакт, что препятствует созданию благоприятного для беседы психологического климата;

> переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сути;

> жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе (о причинах, возможных последствиях проблемы);

> авторитарность по отношению к собеседнику, навязыванием ему своего мнения;

> мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

> тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

> постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных тому мотивах самой постановки вопросов.

Зная эти ошибки, можно сравнить особенности поведения консультанта, эффективность его деятельности (табл. 2).

                                                                                         Таблица 2