Основные правила формулировки вопросов

♦ вопросы в анкете должны быть ясными;

♦ форма ответов, которые предполагает вопрос, должна быть удобной для записи;

♦ в анкете необходим правильный порядок размещения воп­росов;

♦ анкета должна быть организована так, чтобы с ней было удобно работать;

♦ всегда необходимо осуществлять «пилотаж» анкет, прежде чем будет начато основное исследование;

♦ вопрос должен задаваться только об одном предмете;

♦ вопрос должен быть коротким и несложным, поскольку длинные вопросы приводят к тому, что респондент не улавлива­ет сути;

1. Прежде всего вопросы должны быть недвусмысленными. Двусмысленный вопрос предполагает наличие у респондента не одного ответа на него, а больше. Двусмысленные вопросы — это, по сути, два вопроса в одном.

Функцию «слов-ловушек» очень часто выполняет местоиме­ние «Вы». Так, на вопрос анкетера «Сколько сахара вы купили за год?» может последовать встречный вопрос респондента: «Лич­но я или вся семья?» Другим примером ловушек являются слова типа «все», «какой», «никто», «только один», «каждый», «никог­да», «всякий». Многие люди негативно реагируют на такого рода обобщающие слова. На вопрос: «На каком компьютере вы рабо­таете?», можно получить такие ответы, как «на старом», «IBM PC», «на Интел инсайд», «Пентиум-два 266 и тд. А можно получить встречный вопрос: «Дома или на работе?» К этому же разряду относится вопрос «Как вы относитесь к жен­щинам?». Один герой анекдотов ответил: «Я к ним не отношусь», и был совершенно прав³. И такие формулировки анкетных воп­росов следует признать двусмысленными.

2. Каждый вопрос должен быть, насколько это возможно, ко­ротким и простым. Старайтесь избегать усложненных, закручен­ных в спираль формулировок, таких, например: «Как Вы думае­те, что бы Вы предпочли в том, что касается пенистости при стир­ке: низкую пенистость, которая покажет и низкую очищающую способность, но зато ее легко будет смыть, или сильную пену, которая покажет большую очищающую способность, но смыть которую будет труднее?» Оптимальная длина анкетного вопроса должна размещаться в пределах от 11 до 26 слов.

3. В формулировке вопросов следует использовать только те слова, которые заведомо хорошо известны респондентам. Используйте те слова, которые известны членам данной выборки. Помни­те, что большая часть населения России имеет среднее, а не выс­шее образование. Не нужно использовать специальных и трудных для понимания большинством респондентом слов, таких, напри­мер, как: «Что Вы считаете более позитивным или более негатив­ным фактором: хлорирование, фторирование или озонирование водоснабжения?» Следует вообще избегать технических терминов, сленга и особенно необычной лексики, поскольку их значения могут быть неправильно истолкованы респондентами. Подумай­те над тем, как заменить такие слова на более простые и понят­ные всем, не искажая смысла.

4. В вопросах нужно избегать двойного отрицания. Прозрач­ность смысла в вопросе настолько важна, что необходимо пред­принять все возможные усилия, чтобы эту ясность ничто не за­туманивало.

5. Еще один очень важный момент: следует всячески избе­гать предубежденности в формулировке вопросов. Нельзя ис­пользовать «пристрастные» вопросы, которые подсказывают определенный, заранее заданный ответ и могут подталкивать респондента к неточному ответу (нередко — именно к тому, который предпочитает получить сам исследователь). Тем са­мым заведомо создается систематическая ошибка или пристра­стность ответов. Наводящий вопрос «Не кажется ли вам, что в нашем регионе имеет место топливно-энергетический кри­зис?» подразумевает, что думать иначе было бы необычно.

6. При составлении анкеты и формулировке вопросов нужно позаботиться о том, чтобы помочь респонденту полностью понять вопрос и выразить свое мнение. Вряд ли многие из опрашивае­мых окажутся способными дать точный ответ на вопросы типа: «Какой вкус у шоколада этой марки?» Или: «Что вы, прежде все­го, делаете, когда приходите домой?» Необходимо помочь респон­денту, сопроводив вопрос перечнем всех (или максимально воз­можного числа) вариантов ответов.

7. Подумайте, не превышает ли заданный вопрос возможностей памяти респондента. Необходимо помочь респонденту вспомнить интересующие исследователя события. Вряд ли кто-то в состоя­нии точно ответить на вопрос: «Сколько конфет (в кг) Вы купи­ли за последний год?»

Ученые давно заметили, что способность человека запоминать события зависит от того, насколько они значимы для него. Другая опасность в вопросах-запоминалках — склонность людей помнить событие так, словно оно произошло значительно ближе к настоя­щему времени, чем это было в действительности: женщина сказа­ла, что купила стиральный порошок месяц назад, и только после уточняющего вопроса вспомнила, что это было два месяца назад.

8. Иногда бывает так, что респонденты просто затрудняются ответить на тот или иной вопрос (либо по тем причинам, что не сталкивались с соответствующей ситуацией на практике, либо потому, что не задумывались над причиной ее возникновения, или просто хотят сохранить в тайне имеющуюся у них информацию). Значит, нужно предусмотреть возможности отступления, чтобы не загонять своего собеседника (респондента) «в угол». Дайте ему (или ей) возможность, в случае необходимости, уклониться от любого ответа, предусмотрев такие варианты, как: «затрудняюсь ответить», «не знаю», «не думал(а) об этом».

9. Не следует переоценивать своих возможностей в предвидении всех возможных вариантов ответов на тот или иной вопрос — жизнь многообразна и неисчерпаема. Поэтому подумайте, не стоит ли до­бавить кперечню вариантов ответов на некоторые закрытые вопро­сы такой позиции, как «другие варианты...» («что еще...»), зарезер­вировав место для того, чтобы респондент мог дать свою версию ответа и превратив тем самым закрытый вопрос в полузакрытый.

10. Следует учитывать, что некоторые вопросы ориентирова­ны не на всех, а лишь на определенную категорию опрашивае­мых. Когда вопрос рассчитан не на всех респондентов, а только на некоторых из них, следует предусмотреть фильтр.

11. Иногда следует подумать о том, не заденет ли вопрос са­молюбия респондента, его достоинства, не вызовет ли он отрица­тельных эмоций. Дело в том, что иногда вопросы анкеты могут потребовать от респондента критического отношения не только к окружающим, но и к себе. В результате у него может возникнуть внутреннее предубеждение к самому процессу опроса и его ини­циаторам, что вызовет нежелание вообще участвовать в опросе (или побудит его сообщить неточную информацию). Например

12. Наконец, следует подумать о валидности шкалы, на кото­рой размещены варианты ответов. Шкальные вопросы сами по себе хороши для измерения отношений, ожиданий, восприятий и предпочтений. Такие вопросы достаточно просты для понимания и позволяют собирать большое количество информации от респон­дента за относительно небольшое время.