Услуги розничной торговли. Классификация услуг, особенности сертификации услуг розничной торговли

Розничная торговля является основой экономики страны и российской предпринимательской деятельности. Она является источником поступления текущих денежных средств, а, следовательно, и финансовой стабильности государства. Налог на добавленную стоимость, акцизы – это элементы цены, которые извлекаются при каждой операции купли-продажи и напрямую поступают в бюджет. По размеру налоговых поступлений в консолидированный бюджет торговля занимает третье, а в федеральный бюджет – второе место среди основных отраслей экономики.

Розничная торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. [5]

Коммерческая деятельность на предприятиях розничной торговли имеет свою специфику, которая проявляется на всех этапах. Это связано прежде всего с тем, что розничный рынок – это потребительский рынок, где индивидуальные покупатели отличаются друг от друга уровнем доходов и потребления, социальным положением, образованием и др. Данные обстоятельства должны учитываться при организации, осуществлении и развитии розничной торговли, так как именно в розничной торговле осуществляется признание или непризнание товара или услуги конечным потребителем.

Коммерческая деятельность в розничной торговле – это вид системной деятельности на розничном рынке, связанный с созданием и реализацией ассортимента товаров, отвечающего требованиям конкретных групп покупателей и обеспечивающего высокий конкурентный статус предприятия.

Розничная продажа товаров является важнейшим эле­ментом коммерческой деятельности, оказывающей непос­редственное влияние на конечный результат работы тор­говой организации.

Коммерческая деятельность по организации розничной продажи направлена на увеличение объема продаж и обеспе­чение прибыльности торговых организаций путем активного воздействия на этот процесс посредством формирования и стимулирования спроса на товары.

Услуга розничной торговли представляет собой результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться в стационарных и нестационарных торговых предприятиях, в магазине и вне магазина.

Реализация товаров вне магазина включает:

- реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

- реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.

- реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);

- реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий на дому;

- оценку антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

-  организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

- организацию и создание мест отдыха;

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организацию питания покупателей;

- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

- доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Сертификация услуг розничной торговли проводится на добровольной основе (в соответствии с положениями Закона РФ «О техническом регулировании). Сертификация услуг розничной торговли, оказываемых российскими и иностранными юридическими лицами, действующими на территории России, осуществляется по одним и тем же правилам.

Сертификацию проводят органы по сертификации услуг розничной торговли, аккредитованные в установленном порядке в Системе сертификации ГОСТ Р, при наличии лицензий на проведение работ по обязательной сертификации этих видов услуг.

Сертификация услуг розничной торговли включает:

- подачу заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

оценку соответствия услуг установленным требованиям, включая их идентификацию, и принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат); выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

- инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Оценку соответствия услуг розничной торговли проводит комиссия, включающая аттестованных экспертов, состав которой (не менее трех человек) утверждает руководитель органа по сертификации.

Порядок проведения сертификации определен в «Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации».

При идентификации услуг розничной торговли устанавливают тождественность их наименованию, классификационным и другим характерным признакам, позволяющим однозначно соотнести сертифицируемые услуги с выдаваемым на них сертификатом.

При изменении организационно-правовой формы юридического лица либо проведении реконструкции торговой организации с изменением технологического процесса, которые могут повлиять на характеристики услуг, подтверждаемые при сертификации, а также при изменении места нахождения исполнителя услуги держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который принимает решение о необходимости проведения повторной сертификации или внепланового инспекционного контроля.

Итоги оценки соответствия услуг оформляют актом в двух экземплярах, один из которых направляют заявителю, а другой остается в органе по сертификации.

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов по результатам сертификации, а также заключений (сертификатов) органов, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью данного вида услуг в пределах своей компетенции, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата.

При положительных итогах оценки соответствия и наличии положительных заключений соответствующих органов государственного контроля и надзора орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, а при отрицательных результатах - об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа; решение доводится до заявителя в письменной форме.

Орган по сертификации оформляет сертификат, регистрирует и выдает его заявителю. Держателю сертификата орган по сертификации выдает в установленном порядке лицензию на применение знака соответствия.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов оценки соответствия услуги, но не более чем на три года.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой проводит орган по сертификации, выдавший сертификат. Инспекционный контроль проводят в период действия сертификата в форме периодических и внеплановых проверок, но не реже одного раза в год. Для проведения инспекционной проверки создается комиссия. В состав комиссии могут входить (при необходимости) представители органов регулирования торговли, государственной торговой инспекции, обществ потребителей и другие.

Инспекционный контроль включает:

- анализ информации о качестве и безопасности сертифицированной услуги;

- разработку программы проведения инспекционной проверки;

- анализ изменений, внесенных в нормативную документацию, технологический процесс, и их влияние на характеристики услуг, подтвержденные при сертификации;

- проведение инспекционной проверки;

- оформление результатов инспекционной проверки и принятие решения.

Внеплановый инспекционный контроль за сертифицированными услугами розничной торговли проводят в случаях поступления информации о претензиях потребителей, органов государственного контроля и надзора, а также органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуги в пределах своей компетенции, и общественных объединений потребителей.

Орган по сертификации заблаговременно извещает заявителя о необходимости проведения инспекционного контроля.При инспекционном контроле могут быть использованы данные социологических обследований и экспертных оценок.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом проверки, в котором делают заключение о подтверждении действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляют исполнителю услуги и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле.

В случае установления несоответствия сертифицированной услуги требованиям нормативных документов, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, а также при поступлении информации от органов государственного контроля и надзора, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуги в пределах своей компетенции, о несоответствии сертифицированных услуг установленным требованиям орган по сертификации приостанавливает или отменяет действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:

- приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

- информирует участников Системы и органы государственного контроля и надзора в течение семи дней с момента принятия решения;

- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий до трех месяцев и проверяет их выполнение.

После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогов их оценки орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом участников Системы.

В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия и информирует об этом участников Системы.

Информацию об отмене действия сертификата орган по сертификации доводит до сведения держателя сертификата и всех участников данной Системы.

Билет № 25