Качественное обслуживание сегодня - основа завтрашнего успеха.

Обслуживание экстра-класса  – это магнит, который притягивает к вам клиентов и удерживает их рядом с вами. Вы, наверное, ощущаете – идет жесткая борьба за клиента и от качества сервиса зависит постоянство вашего клиента.

  Отметим три вызова времени:

  1. Клиенты все более заняты, поэтому должны быть более организованы.

  2. Клиенты все более требовательны, сервис должен быть очень качественным.

     3. Клиенты переполнены рекламой, поэтому мы должны сделать так, чтобы они нас выделили.

Подведение итогов тренинга

Подведение итогов тренинга (15 минут).

Ведущий: «Вот и закончился наш тренинг. Быстро пролетело время. Многое мы узнали, многому научились. Давайте подведем итоги нашей с вами плодотворной работы. Сейчас каждый участник группы по кругу ответит на следующие вопросы:

Ведущий: *Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к клиенту, сначала как «обычную", потом как очень значимую. Каким образом вам помогли паузы?

  Обсуждение.

Упражнение «Наши руки» - 20 минут

  Ведущий: «Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Для того чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, так как убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и вы увидите, что это не такая уж простая задача».

Усильте с помощью жестов следующие фразы: "Наша компания уверенно чувствует себя на рынке", "Некоторые клиенты задают себе вопрос: "В чем преимущество этого продукта?", "Вы получите большие возможности, подписав это соглашение".

  Работают все. Обсуждаем. Выводы.

  Ведущий: Попросите вашего коллегу понаблюдать, какие жесты вы используете во время беседы с клиентом.

Упражнение «Цифры, факты» – 20 минут

Ведущий:Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний. Закончите следующие фразы, используя конкретные факты и точные цифры: "Вам будет выгодно приобрести этот продукт, потому что...", "Вы будете уверенно себя чувствовать, заключив с нами соглашение, потому что…, "Качество данной продукции может гарантировать тот факт...".

Участвуют все. Составляем еще 5-7 фраз, обсуждаем.

Групповая дискуссия: «Включение клиента в действие»  (15- 20 минут).

Ведущий: Включение в действие позволяет клиенту самому убедиться в преимуществах продукта. Вопрос группе: «Когда клиент начнет активно взаимодействовать с продуктом?»

  Ответы. Обсуждение. Выводы ведущего.

Ведущий подводит итоги обсуждению:

Клиент начнет активно взаимодействовать с продуктом?

Ÿ когда почувствует себя в безопасности ("Не буду ли я выглядеть смешным, если стану более активным?");

• когда почувствует поддержку и заинтересованность со стороны дистрибьютора;

• если сам процесс взаимодействия с продуктом будет связан с приятными ощущениями;

• если клиент почувствует, что у него есть выбор принять ваше предложение или отказаться

Упражнение «Использование метафор» – 20 минут

Ведущий: Используя в своей работе образы, метафоры, мы "обращаемся" бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. Придумайте по пять метафор к нашей продукции (дает каждому участнику один продукт), используя сказочные образы, явления природы, переживания, истории со "счастливым концом.

Групповая дискуссия «Метод сравнения» - 20 минут

Ведущий: «Метод сравнения позволяет клиенту понять, почему приобретение данного продукта является для него наиболее выгодным.

Как вы думаете, какие сравнения выгодно подчеркивают преимущества продукта «Тенториум»? Какие сравнения выгодно подчеркивают преимущества работы с компанией «Тенториум»?».

    Участвуют все. Обсуждение. Выводы.

Инструкция: «Вы уже многое умеете и знаете. Представьте: ваш сосед – это ваш клиент. И вы пришли к нему, чтобы дать ему новую информацию и, естественно, предложить новый продукт. И сейчас каждый из вас будет сначала в роли продавца, а затем в роли клиента.

  Работаем по парам. Потом обсуждаем каждую пару. Это будет увлекательно и познавательно для всех!»

       Анализ:Оцениваем взаимодействие дистрибьютора с клиентом на каждом этапе. Как установил контакт? Как провел презентацию? Заинтересовал ли клиента, смог вызвать желание в приобретении продукта? Как работал с возражениями?