Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
УСЛЫШАЛИ ПЕРВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ»?
Групповая дискуссия: «Причины возражений»(10 минут) Ведущий обращается к участникам с вопросом: «Как вы думаете, почему клиент возражает? Участники по кругу высказывают свое мнение. Ведущий записывает на доске причины возражений.
Ведущий подводит итоги обсуждения: «Основными причинами возражений являются: · сомнение клиента в выгоде вашего предложения · непонимание сути вашего предложения · желание клиента получить дополнительную информацию · возражение – как вежливый отказ
Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к компании, продукту, косметике или бизнесу. Возражения – это скрытый вопрос. И это обозначает, что человек неравнодушен к вашему предложению. Теоретический материал: «Принципы работы с возражениями клиента» (20 минут) Наиболее общие принципы работы с возражениями заключаются в следующем: 1. Дать клиенту полностью высказаться, чтобы сомнение рассеялось. 2. Психологически присоединиться к возражению (сделать комплимент возражению). 3. Ответить на возражение.
Система ответа на возражение: 1. Поставить выдвинутое возражение под вопрос. Например, ответ на возражение клиента: «Это слишком дорого» выглядит так: «По сравнению с чем?». 2. Превратить возражение в довод. «Да, действительно и цена соответствует качеству продукта». Упражнение «Возражаем» (20 минут) Ведущий: «На этом этапе продаж дистрибьютор должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, которое удалось установить на предыдущих этапах. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. Этому нам с вами необходимо научиться». Цель упражнения: освоение навыка работы с возражениями, формирование позитивной реакции в ответ на возражение клиента. Инструкция: «Дома вы подготовили часто встречающиеся возражения. Каждый участник по кругу произносит 1 возражение. Его партнер отвечает на возражение. Остальные дополняют, анализируют, отмечают ошибки или удачную работу с возражением. Наблюдайте за поведением и реакцией партнеров. Анализ: Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что помогало и что мешало в работе на этом этапе? Что испытывали в тот момент, когда слышали возражение? Хотелось ли напрямую отрицать сказанному возражению? Какой системы придерживался партнер, работая с возражением (поставил выдвинутое возражение под вопрос или превратил возражение в довод)? Упражнение «Вы совершенно правы» (15 минут)
Ведущий: «А теперь давайте еще раз возразим друг другу. Только это будет выглядеть следующим образом». Цель упражнения: ознакомиться с одним из приемов работы с возражением, закрепить навык позитивной реакции в ответ на возражения. Порядок действий: Участники разбиваются на пары. В парах один участник произносит возражение, другой в ответ говорит комплимент возражению. И так все по кругу. Анализ. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что чувствовали вы, когда ваш партнер высказывал возражение? Трудно ли было говорить возражению комплимент? Что ощущал партнер, когда в ответ на возражение слышал комплимент?
На любое возражение можно отреагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос или ответить по существу, но прежде чем сделать то или другое СДЕЛАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЮ КОМПЛИМЕНТ, ведь комплимент это наиболее эффективный способ присоединения к возражению. Кроме того, каждому дистрибьютору нужно знать варианты ответов на возражения, поэтому приготовьте их заранее. Вы должны помнить, что от ответов на возражения зависит успех продажи.
Теоретический материал «Тактика работы с сомневающимся клиентом» (10 минут»)
Сомнение – естественное состояние клиента, продвигающегося по пути к завершению сделки. Для принятия решения клиент еще раз должен взвесить все «за» и «против». Если вы видите, что в основе возражения лежит сомнение клиента, как организовать взаимодействие? Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Правило 3. Если ваши аргументы не "производят впечатление" на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот "скрытый" вопрос. Старайтесь понять суть сомнений путем уточняющих вопросов. Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя - это его собственный ответ. Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом "согласись и опровергни". Используйте фразы «в то же время», «с другой стороны», «Да…, и». Например, «Я понимаю ваши сомнения, в то же время хочу отметить, что…. (свой положительный аргумент)». Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Правило 7. Подведение итогов. Резюме.В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Правило 8.Если клиент все равно остается при своем мнении, сохраняйте спокойствие.Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться. Велика вероятность, что он к вам вернется. Упражнение Сомневающийся клиент» (15 минут)
Ведущий: «А теперь мы с вами закрепим практически тактику работы с сомневающимся клиентом, для этого выполним следующее упражнение». Цель упражнения: Ознакомиться с тактикой работы с сомневающимся клиентом. Порядок действий: Выделить из группы участников 3 пары. Остальные становятся наблюдателями. Инструкция: В парах один участник моделирует роль сомневающегося клиента. Его задача высказывать всякого рода сомнения, создавая как можно больше трудностей в общении. Другой участник выступает в роли дистрибьютора, его задача развеять сомнения клиента и завершить продажу. Анализ. Групповое обсуждениеэффективности взаимодействия в каждой паре. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Кто из дистрибьюторов, на ваш взгляд, справился с задачей лучше всего?Какие приемы он использовал при работе с сомнениями клиента? Что происходило в этот момент с клиентом? Как менялось его состояние?
5 этап персональной продажи – завершение продажи (заключение сделки) Цель 5-го этапа: Получить принципиальное согласие клиента на предложение (приобрести продукт или бизнес) Задачи: 1. Продать клиенту продукт «Тенториум» (бизнес «Тенториум»). 2. Помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь за принятие решения.
Теоретический материал: Завершение продажи (сделки) (5 минут)
Этап завершения продажи - это момент, когда переходят к делу, когда принимают реальное решение. Он всегда связан с преодолением сопротивления и колебаний: выбрать — значит отказаться от всего остального, отказаться от иных возможностей, иногда с некоторым сожалением, и все это в пользу единственного пути, в неоспоримости которого клиент не всегда уверен. Поэтому необходимо внимательное отношение и умелое поведение дистрибьютора, чтобы не расстроить решающий момент предстоящей сделки.
Групповая дискуссия: «Своевременность завершения процесса продажи» (10 минут) Ведущий обращается к участникам с вопросом: «Как вы думаете, когда дистрибьютор может переходить к этапу завершения продажи? Участники по кругу высказывают свое мнение.
Ведущий подводит итоги обсуждению: Дистрибьютору нужно уметь определить благоприятный момент для завершения продажи. К этапу завершения продажи нужно переходить своевременно: не слишком рано и не слишком поздно. Как определить своевременность: · Вы рассказали клиенту о той выгоде, которую он получит с приобретением данного продукта, или, приняв ваше предложение о бизнесе «Тенториум». · Вы дали клиенту возможность повзаимодействовать с продуктом; · Вы видите у клиента интерес к вашему предложению (продукту «Тенториум» или бизнесу «Тенториум»).
Упражнение «Вопросы к себе» (15 минут) Ведущий: «А теперь давайте на практике познакомимся с особенностями этого этапа и выполним следующее упражнение». Цель упражнения: ознакомиться с особенностями этапа завершения продажи. Порядок действий: Ведущийобращается к группе: «А сейчас мы с вами встанем в позицию клиента и ответим на очень интересные вопросы. Ответим сами себе. Итак:
Участники по кругу отвечает сначала на один вопрос, потом таким же образом на второй, третий и т.д. Анализ. Групповое обсуждение.
Ведущий подводит итоги обсуждению: К моменту завершения продажи дистрибьютор должен ответить сам себе на следующие вопросы: · Действительно ли клиент желает приобрести продукт «Тенториум» (бизнес «Тенториум»)? · Доверяет ли он мне самому, компании, моему предложению? · Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение? · Сможет ли он обосновать свое решение? · Остались ли у него еще какие-либо веские возражения Упражнение «Побуждение к действию» (20 минут) Ведущий: «Чтобы процесс продажи не затягивался и не занимал слишком много времени, дистрибьютор должен уметь побуждать клиента к принятию решения. Существует много вариантов, позволяющих вывести клиента из состояния нерешительности. Давайте рассмотрим ваше домашнее задание»: Цель упражнения: сформировать навык побуждения клиента к принятию решения, расширить запас вариантов фраз. Порядок действий: Участники группы по кругу зачитывают последовательно варианты фраз, побуждающих клиента к принятию решения. После того как прозвучала фраза ведущий просит всех остальных участников группы ее проанализировать с точки зрения ее убедительности. Ведущий подводит итог обсуждению. Участники группы записывают наиболее удачные варианты. Упражнение «Завершение контакта» (30 минут) Ведущий: «В следующем домашнем задании вы должны были подготовить варианты завершения контакта с клиентом. Я предлагаю вам выполнить следующее упражнение»: Цель упражнения: Ознакомиться с разными вариантами завершения контакта с клиентом. Порядок действий: Группа разбивается на пары. В течение 5 минут в паре участников один выполняет роль клиента, другой дистрибьютора. В парах моделируется ситуация завершения контакта с клиентом: - если клиент сказал «нет»; - если клиент сказал: «Хорошо, я подумаю»; - если клиент сказал «да». Затем участники в паре меняются ролями. Анализ. Групповое обсуждение разных вариантов.Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что ощущали клиенты в момент завершения контакта? Испытывали ли вы давление со стороны дистрибьютора? Как проходило взаимодействие? Согласились бы прийти еще? ПЕРЕРЫВ – 45 минут 6 этап персональной продажи – послепродажное обслуживание и сопровождение клиента Цель и задачи 6-го этапа: предоставить клиенту сервисное обслуживания и перевести его из категории «случайных» в категорию постоянных.
Цель ведущего:
2. Сформировать у дистрибьюторов навыки обслуживания клиентов
Упражнение «Моя выгода от предоставления качественного сервиса клиенту» (15-20 минут) Цель упражнения: Показать выгоду, которую получит дистрибьютор, если он предоставит качественный сервис своему клиенту. Порядок действий:Разделиться на группы по 3-4 человека. Инструкция: За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит дистрибьютор, предоставив качественное обслуживание клиенту? Анализ: Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записывает все варианты, названные командами. Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться. Ведущий записывает варианты на доске.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам: Что дало Вам выполнение этого задания? Групповая дискуссия: «Довольный клиент» (10 минут)
Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Кто такой, на ваш взгляд, довольный клиент?» Участники по кругу высказывают свое мнение. Участвуют все. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Для чего необходимо, чтобы клиент был доволен? Как вы определите, что клиент остался доволен?
Предположительные ответы: Довольный клиент – это клиент, удовлетворенный вашим обслуживанием. Довольный клиент – это имидж нашей компании и позитивный рынок
Довольный клиент - это новые рекомендации. Довольный клиент – это постоянный клиент. Постоянный клиент регулярно употребляет продукцию и может стать приверженцем компании и продукта Довольный клиент – Стабильно растущий заработок от розничных продаж Довольный клиент- это возможный партнер по бизнесу. Довольный клиент – это создание и расширение постоянной клиентской базы Довольный клиент – это экономия Вашего времени и энергии на поиск нового клиента Довольный клиент – это возможный партнер по бизнесу
Ведущий подводит итоги обсуждения: «Важно запомнить, что только довольный клиент может стать постоянным клиентом. Мы тратим меньше времени на поиски новых клиентов, экономя энергию, время, деньги. Опытные дистрибьюторы говорят, что найти нового клиента в пять раз сложнее, чем сохранить «старого». Почему? Да потому что с новым клиентом вам придется проходить весь путь с нуля: завоевать доверие, узнать его проблемы, перевести в категорию довольного клиента. Гораздо выгоднее сохранить «старого» клиента, чьи проблемы вы уже знаете и пользуетесь его доверием. При работе с постоянным клиентом, дистрибьютор может выявить и расширить его потребности, тем самым, увеличить ассортимент потребления продуктов клиентом и его семьей.
Упражнение «Выгода клиента от полученного качественного сервиса» (15-20 минут) Цель: Показать выгоду, которую получит клиент, если дистрибьютор предоставит ему качественный сервис. Порядок действий:Разделиться на группы по 3-4 человека. Инструкция:За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит клиент от предоставленного качественного сервиса? Анализ: Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записывает все варианты, названные командами. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами, направленными на осознание дистрибьютором своей роли: Какое удовольствие и радость вы можете доставить человеку? Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.
Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам: Что дало Вам выполнение этого задания?
|
||
Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 623. stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда... |