Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

УСЛЫШАЛИ ПЕРВОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ»?




Групповая дискуссия: «Причины возражений»(10 минут)

Ведущий обращается к участникам с вопросом:

«Как вы думаете, почему клиент возражает?

Участники по кругу высказывают свое мнение.

Ведущий записывает на доске причины возражений.    

 

Ведущий подводит итоги обсуждения:

«Основными причинами возражений являются:

· сомнение клиента в выгоде вашего предложения

· непонимание сути вашего предложения

· желание клиента получить дополнительную информацию

· возражение – как вежливый отказ

 

Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к компании, продукту, косметике или бизнесу.

Возражения – это скрытый вопрос. И это обозначает, что человек неравнодушен к вашему предложению. 

Теоретический материал: «Принципы работы с возражениями клиента»

(20 минут)

Наиболее общие принципы работы с возражениями заключаются в следующем:

1. Дать клиенту полностью высказаться, чтобы сомнение рассеялось.

2. Психологически присоединиться к возражению (сделать комплимент

возражению).

3. Ответить на возражение.

 

Система ответа на возражение:

1. Поставить выдвинутое возражение под вопрос. Например, ответ на возражение клиента:

«Это слишком дорого» выглядит так: «По сравнению с чем?».

2. Превратить возражение в довод. «Да, действительно и цена соответствует качеству

 продукта».

Упражнение «Возражаем»    (20 минут)

Ведущий: «На этом этапе продаж дистрибьютор должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, которое удалось установить на предыдущих этапах. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. Этому нам с вами необходимо научиться».

Цель упражнения:

освоение навыка работы с возражениями, формирование позитивной реакции в ответ на возражение клиента.

Инструкция:

 «Дома вы подготовили часто встречающиеся возражения.

Каждый участник по кругу произносит 1 возражение. Его партнер отвечает на возражение.  Остальные дополняют, анализируют, отмечают ошибки или удачную работу с возражением. Наблюдайте за поведением и реакцией партнеров.

Анализ:

Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что помогало и что мешало в работе на этом этапе? Что испытывали в тот момент, когда слышали возражение? Хотелось ли напрямую отрицать сказанному возражению? Какой системы придерживался партнер, работая с возражением (поставил выдвинутое возражение под вопрос или превратил возражение в довод)?

Упражнение «Вы совершенно правы»           (15 минут)

 

Ведущий: «А теперь давайте еще раз возразим друг другу. Только это будет выглядеть следующим образом».

Цель упражнения:

 ознакомиться с одним из приемов работы с возражением, закрепить навык позитивной реакции в ответ на возражения.

Порядок действий:

Участники разбиваются на пары. В парах один участник произносит возражение, другой в ответ говорит комплимент возражению. И так все по кругу.

Анализ.

Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что чувствовали вы, когда ваш партнер высказывал возражение? Трудно ли было говорить возражению комплимент? Что ощущал партнер, когда в ответ на возражение слышал комплимент?

 

На любое возражение можно отреагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос или ответить по существу, но прежде чем сделать то или другое СДЕЛАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЮ КОМПЛИМЕНТ, ведь комплимент это наиболее эффективный способ присоединения к возражению.

Кроме того, каждому дистрибьютору нужно знать варианты ответов на возражения, поэтому приготовьте их заранее.

  Вы должны помнить, что от  ответов на возражения зависит успех продажи.

 

Теоретический материал «Тактика работы с сомневающимся клиентом»

(10 минут»)

 

Сомнение – естественное состояние клиента, продвигающегося по пути к завершению сделки. Для принятия решения клиент еще раз должен взвесить все «за» и «против».

Если вы видите, что в основе возражения лежит сомнение клиента, как организовать взаимодействие?

Правило  1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать,

Правило 2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.     

Правило 3. Если ваши аргументы не "производят впечатление" на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот "скрытый" вопрос. Старайтесь понять суть сомнений путем уточняющих вопросов.

Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя - это его собственный ответ.

Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом "согласись и опровергни". Используйте фразы «в то же время», «с другой стороны», «Да…, и». Например, «Я понимаю ваши сомнения, в то же время хочу отметить, что…. (свой положительный аргумент)».

Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Правило 7. Подведение итогов. Резюме.В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

Правило 8.Если клиент все равно остается при своем мнении, сохраняйте спокойствие.Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться. Велика вероятность, что он к вам вернется.

Упражнение Сомневающийся клиент»       (15 минут)

 

Ведущий: «А теперь мы с вами закрепим практически тактику работы с сомневающимся клиентом, для этого выполним следующее упражнение».

Цель упражнения:

 Ознакомиться с тактикой работы с сомневающимся клиентом.

Порядок действий: Выделить из группы участников 3 пары. Остальные становятся наблюдателями.

Инструкция:

 В парах один участник моделирует роль сомневающегося клиента. Его задача высказывать всякого рода сомнения, создавая как можно больше трудностей в общении. Другой участник выступает в роли дистрибьютора, его задача развеять сомнения клиента и завершить продажу.

Анализ.

Групповое обсуждениеэффективности взаимодействия в каждой паре. Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Кто из дистрибьюторов, на ваш взгляд, справился с задачей лучше всего?Какие приемы он использовал при работе с сомнениями клиента? Что происходило в этот момент с клиентом? Как менялось его состояние?

 

5 этап персональной продажи – завершение продажи (заключение сделки)

Цель 5-го этапа: Получить принципиальное согласие клиента на предложение (приобрести продукт или бизнес)

Задачи:

 1. Продать клиенту продукт «Тенториум» (бизнес «Тенториум»).

 2. Помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь за принятие решения.

 

Теоретический материал: Завершение продажи (сделки)   (5 минут)

 

Этап завершения продажи - это момент, когда переходят к делу, когда принимают реальное решение. Он всегда связан с преодолением сопротивления и колебаний: выбрать — значит отказаться от всего остального, отказаться от иных возможностей, иногда с некоторым сожалением, и все это в пользу единственного пути, в неоспоримости которого клиент не всегда уверен.

Поэтому необходимо внимательное отношение и умелое поведение дистрибьютора, чтобы не расстроить решающий момент предстоящей сделки.

Групповая дискуссия: «Своевременность завершения процесса продажи»

                                                         (10 минут)

Ведущий  обращается к участникам с вопросом: «Как вы думаете, когда дистрибьютор может переходить к этапу завершения продажи?

Участники по кругу высказывают свое мнение.

 

Ведущий подводит итоги обсуждению:

Дистрибьютору нужно уметь определить благоприятный момент для завершения продажи. К этапу завершения продажи нужно переходить своевременно: не слишком рано и не слишком поздно.

Как определить своевременность:

· Вы рассказали клиенту о той выгоде, которую он получит с приобретением данного продукта, или, приняв ваше предложение о бизнесе «Тенториум».

· Вы дали клиенту возможность повзаимодействовать с продуктом;

·  Вы видите у клиента интерес к вашему предложению (продукту «Тенториум» или бизнесу «Тенториум»).

  • Вы правильно ответили на возникшие у него возражения и сомнения.
  • Клиент высказывает желание купить продукт или принять ваше предложение о бизнесе «Тенториум».

 

Упражнение «Вопросы к себе»       (15 минут)

Ведущий: «А теперь давайте на практике познакомимся с особенностями этого этапа и выполним следующее упражнение».

Цель упражнения:   ознакомиться с особенностями этапа завершения продажи.

Порядок действий:

 Ведущийобращается к группе: «А сейчас мы с вами встанем в позицию клиента и ответим на очень интересные вопросы. Ответим сами себе.  

  Итак:

  • как получить согласие на продажу?
  • как превратить заинтересованность клиента в продажупродукта или продажу бизнеса?
  • как достичь согласия?
  • какие сравнения выгодно подчеркивают преимущества вашего предложения?

Участники по кругу отвечает сначала на один вопрос, потом таким же образом на

второй, третий и т.д.

 Анализ. Групповое обсуждение.

 

Ведущий подводит итоги обсуждению:

К моменту завершения продажи дистрибьютор должен ответить сам себе на следующие

 вопросы:

· Действительно ли клиент желает приобрести продукт «Тенториум»

  (бизнес «Тенториум»)?

· Доверяет ли он мне самому, компании, моему предложению?

· Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение?

· Сможет ли он обосновать свое решение?

· Остались ли у него еще какие-либо веские возражения

Упражнение «Побуждение к действию»  (20 минут)

Ведущий: «Чтобы процесс продажи не затягивался и не занимал слишком много времени, дистрибьютор должен уметь побуждать клиента к принятию решения. Существует много вариантов, позволяющих вывести клиента из состояния нерешительности. Давайте рассмотрим ваше домашнее задание»:

Цель упражнения:

 сформировать навык побуждения клиента к принятию решения, расширить запас вариантов фраз.

Порядок действий:

Участники группы по кругу зачитывают последовательно варианты фраз, побуждающих клиента к принятию решения. После того как прозвучала фраза ведущий просит всех остальных участников группы ее проанализировать с точки зрения ее убедительности.

Ведущий подводит итог обсуждению. Участники группы записывают наиболее удачные варианты.

Упражнение «Завершение контакта»   (30 минут)

Ведущий: «В следующем домашнем задании вы должны были подготовить варианты завершения контакта с клиентом. Я предлагаю вам выполнить следующее упражнение»:

Цель упражнения:

 Ознакомиться с разными вариантами завершения контакта с клиентом.

Порядок действий:

 Группа разбивается на пары. В течение 5 минут в паре участников один выполняет роль клиента, другой дистрибьютора.

В парах моделируется ситуация завершения контакта с клиентом:

 - если клиент сказал «нет»;

- если клиент сказал: «Хорошо, я подумаю»;

- если клиент сказал «да».

       Затем участники в паре меняются ролями.

Анализ.

Групповое обсуждение разных вариантов.Ведущий активизирует обсуждение вопросами: Что ощущали клиенты в момент завершения контакта? Испытывали ли вы давление со стороны дистрибьютора? Как проходило взаимодействие? Согласились бы прийти еще?

    ПЕРЕРЫВ – 45 минут

6 этап персональной продажи – послепродажное обслуживание и сопровождение клиента

Цель и задачи 6-го этапа:

 предоставить клиенту сервисное обслуживания и перевести его из категории  

 «случайных» в категорию постоянных.

 

Цель ведущего:

  1. Показать дистрибьюторам, что обслуживание клиентов для них экономически выгодно;

2. Сформировать у дистрибьюторов навыки обслуживания клиентов

 

Упражнение «Моя выгода от предоставления качественного сервиса клиенту»

(15-20 минут)

Цель упражнения: Показать выгоду, которую получит дистрибьютор, если он предоставит качественный сервис своему клиенту.

Порядок действий:Разделиться на группы по 3-4 человека. 

Инструкция:

За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит дистрибьютор, предоставив качественное обслуживание клиенту?

Анализ:

Команды по очереди называют свои варианты.

Каждый участник записы­вает все варианты, названные команда­ми.

Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.

Ведущий записывает варианты на доске.

 

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                              Что дало Вам выполнение этого задания?

Групповая дискуссия: «Довольный клиент»  (10 минут)

 

Ведущий обращается к участникам группы с вопросом: «Кто такой, на ваш взгляд, довольный клиент?»

Участники по кругу высказывают свое мнение. Участвуют все.

Ведущий  активизирует обсуждение вопросами: Для чего необходимо, чтобы клиент был доволен? Как вы определите, что клиент остался доволен?

     

Предположительные ответы:

Довольный клиент – это клиент, удовлетворенный вашим обслуживанием.

Довольный клиент – это имидж нашей компании и позитивный рынок

 

 

Довольный клиент - это новые рекомендации.

Довольный клиент – это постоянный клиент. Постоянный клиент регулярно употребляет продукцию и может стать приверженцем компании и продукта

Довольный клиент – Стабильно   растущий заработок от розничных продаж

Довольный клиент- это возможный партнер по бизнесу.

Довольный клиент – это создание и расширение постоянной клиентской базы

Довольный клиент – это экономия Вашего времени и энергии на поиск нового клиента

Довольный клиент – это возможный партнер по бизнесу

 

Ведущий подводит итоги обсуждения: «Важно запомнить, что только довольный клиент может стать постоянным   клиентом. 

Мы тратим меньше времени на поиски новых клиентов, экономя энергию, время, деньги.

Опытные дистрибьюторы говорят, что найти нового клиента в пять раз сложнее, чем сохранить «старого». Почему? Да потому что с новым клиентом вам придется проходить весь путь с нуля: завоевать доверие, узнать его проблемы, перевести в категорию довольного клиента. Гораздо выгоднее сохранить «старого» клиента, чьи проблемы вы уже знаете и пользуетесь его доверием.

При работе с постоянным клиентом, дистрибьютор может выявить и расширить его потребности, тем самым, увеличить ассортимент потребления продуктов клиентом и его семьей.

 

Упражнение «Выгода клиента от полученного качественного сервиса»

(15-20 минут)

Цель: Показать выгоду, которую получит клиент, если дистрибьютор предоставит ему качественный сервис. 

Порядок действий:Разделиться на группы по 3-4 человека. 

Инструкция:За 10 минут напишите 10 и более выгод и преимуществ, которые получит клиент от предоставленного качественного сервиса?

Анализ:

 Команды по очереди называют свои варианты. Каждый участник записы­вает все варианты, названные команда­ми. Групповое обсуждение. Ведущий активизирует обсуждение вопросами, направленными на осознание дистрибьютором своей роли: Какое удовольствие и радость вы можете доставить человеку? Обсуждение заканчивается, когда варианты начинают повторяться.

 

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                 Что дало Вам выполнение этого задания?

 










Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 623.

stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда...