Имиджевые технологии: начало начал

Как считают эксперты, основой любого гармоничного развития, в том числе и развития организации, является принцип соответствия. В частности, претензии организации на победу в конкурентной борьбе, на завоевание устойчивого, а тем более лидирующего положения должны соответствовать ее возможностям. Из принципа соответствия можно выделить несколько следствий, необходимых для формирования данной концепции имиджа (здесь мы во многом опираемся на работу Марины Вишняковой, http://www.cfin.ru).

Имидж компании должен соответствовать стратегии развития организации, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Аудитории это должно подаваться как стремление компании удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа «от потребностей клиента».

Имидж компании должен соответствовать уровню/этапу развития организации и современному этапу развития общества, в котором она существует.

Разумеется, движение продолжается всегда, причем, к сожалению для аналитиков, это «движение в разные стороны»: меняется и общество, меняются и потребители, меняется и организация. Эти изменения также должны быть «синхронизированы»! Поэтому внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным

-56-

трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом «новые» элементы имиджа должны хитро вплетаться в прежний, привычный рисунок, чтобы у пугливого старого клиента было время привыкнуть к ним неосознанно, а пытливый новый клиент мог «клюнуть» на ваши инновации.

Вспомним классическую четырехэтапную схему развития, жизни в целом любой организации:

Ÿ 1 этап – формирование компании с прицелом на определенный сегмент рынка,

Ÿ 2 этап – утверждение на захваченных позициях и более или менее стабильное существование;

Ÿ 3 этап – деятельность фирмы по расширению при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании – «золотой век»);

Ÿ 4 этап – трансформация, приводящая либо к умиранию компании (быстрому – банкротству, медленному – стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению в новом или измененном качестве.

Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя актуальная имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить «плацдарм» для благополучного прохождения следующего этапа. Причем для имиджевой политики характерно некоторое запаздывание, т.е. если начать беспокоиться по поводу актуального имиджа, уже находясь на данном этапе, будет уже поздно. Успешность прохождения каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики на этапе предыдущем. Значит, необходимо включить понимание того этапа, на котором сейчас находится ваша организация, в структуру имиджево-репутационного аудита. Да, кроме того, это понимание необходимо и любой другой «точке менеджмента»: финансового, производственного, организационного и т.п.

Эксперты предлагают следующие шаги по формированию и подтверждению имиджа компании в зависимости от этапа ее развития.

Вначале организация находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется. Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри фирмы в аспекте создания имиджа, таковы:

-57-

Ÿ определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;

Ÿ сегментирование рынка в соответствии с планами;

Ÿ создание товарного знака, логотипа компании;

Ÿ подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям фирмы:

Ÿ разработка общего стиля организации, концепции внешнего оформления офиса,

Ÿ проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов.

Ÿ создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Становление имиджа в это время ограничивается, прежде всего, работой по формированию паблисити: рассылки информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам: внешней рекламы, делающей акцент на уникальности предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу на рынке. В случае претензий организации на определенный сегмент рынка реклама должна учитывать специфику данного сегмента и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний их реализации. Лучше посулить скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного. Репутация вновь создаваемой компании должна вполне соответствовать поговорке «Береги честь смолоду», так как данный этап лишь готовит фирму к дальнейшему «раскруту».

Впрочем, можно действовать и от скандала – негативное впечатление тоже запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако имиджмейкер в данном случае должен быть весьма опытен именно в области «раскручивания» скандала, так как законы его развития весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная компания может себе позволить оплачивать услуги дорогих специалистов по имиджу, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного образа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, увы, есть у любой, даже самой положительной компании.

-58-

▲

2.5. Имиджевые технологии на стадии роста: легенды сбываются!

Итак, компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Теперь она может позволить себе увеличить расходы на паблисити и на имидж, который наконец-то начинает определяться отчетливо. И начать следует с работы внутри организации, формирования команды, способной идти дальше.

У вас пока нет своей истории – ее нужно создать, даже опираясь на легенды! Мол, однажды вечером встретились три младших научных сотрудника, взяли по кружке пива на последние копейки, и тут, прямо у стойки советского пивбара родилась у них одна идейка... В итоге – мощная, перспективная компания, которая опирается теперь не только на интеллект и удачливость отцов-основателей, но и на замечательный коллектив. Работа над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа крайне важна – ведь чтобы в легенды о вас поверили другие, в них должны верить и вы сами (или по крайней мере ваши работники). Где легенды, в которые верят все, там и сплочение на их основе, возникновение и поддержание корпоративного духа. Необходимы такие меры, как наличие фирменной символики в повседневном употреблении сотрудниками, совместные мероприятия, гибкая система материальных и моральных поощрений, выделение особых праздников в организации (день основания и т.д.) и пр. Уважительное отношение к клиенту вполне может быть в числе наиболее приветствуемых традиций.

Вот известная легенда одной из самых крупных компаний мира. Важно здесь то, что величина корпорации ни при чем, вы можете легко добиться чего-нибудь подобного не в части оборотов, а в области сплочения персонала на основе легенды и дальнейшего ее привнесения в сознание потребителей.

В 1854 г. Филип Моррис, торговавший табаком и сигарами на Бонд-стрит, впервые стал делать сигареты – относительно новый продукт, который начали популяризировать английские войска, возвращавшиеся с Крымской войны. Однажды Филип Моррис увидел офицера, с удовольствием затягивающегося сигаретой, и быстро оценил новинку.

Ему потребовалось всего несколько лет, чтобы сформировать весьма широкий круг клиентов – любителей сигарет, в который вошли многие из наиболее известных проживавших в Лондоне людей, включая Сесила Роудса, сэра Джозефа Чемберлена и членов семьи Ротшильдов.

-59-

В 1901 г. компания добилась чести быть поставщиком табачных изделий для королевского двора. В 1902 г. Philip Morris & С была зарегистрирована как корпорация в Нью-Йорке, и вскоре это название стало в США таким же престижным, каким оно было в Англии на протяжении предшествующих 50 лет. В 1919 г. компания была приобретена американскими акционерами. К 1913 г. среди продукции Philip Morris & С появились сигареты, сделанные из смеси американского табака – сортов «берлей», «брайт» и турецкого. Новинка становилась все более популярной, а истинной демонстрацией её качества стала представленная компанией в 1924 г. марка «Marlboro». В 1955 г. Philip Morris & С начала рекламную кампанию «Marlboro» с использованием столь знаменитого теперь образа ковбоя, в результате которой популярность сигарет этой марки и самой компании стала стремительно расти. В 1968 г. Philip Morris Inc., как к тому времени стала называться компания, получила от своей производственной деятельности доход более $ 1 млрд.

Вряд ли господин Филип Моррис мог догадываться, что однажды его небольшой магазин вырастет и станет крупной и процветающей компанией, выпускающей более 3 тыс. хорошо известных марок сигарет, продуктов питания и пива для миллионов потребителей во всем мире.

В этом же ряду находится создание общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, с особенностями ее деятельности и финансовыми возможностями. Это может стоить не слишком дорого. Как справедливо пишет М. Вишнякова, для начала достаточно соблюдать общую чистоту на служебной площади. Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем: например, если большая часть мебели в компании черного цвета, то и новая мебель должна также быть выдержана в этой гамме (если не планируется полное обновление). Цвет напольного покрытия один и тот же на служебной площади (за исключением особых помещений типа складских и т.д.). Кабинет правления должен быть выдержан в общем стиле компании и отличаться от других офисных помещений только табличкой на двери. Двери в комнаты должны быть снабжены функциональными табличками, выполненными в едином стиле. Нормальное положение дверей – закрытое (элементарные пружины помогают решить проблему). Коридор с кучей праздношатающихся из помещения в помещение сотрудников создает неблагоприятное впечатление у посетителя и отвлекает от работы самих работников компании. Отдельного оформления требует комната для клиентов – общий стиль может соответствовать остальным помещениям офиса, но везде должны быть в доступном количестве свежие рекламные материалы фирмы, которые и

-60-

на месте посмотреть интересно, и с собой взять приятно.

Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории – общий стиль позволит клиенту ориентироваться в пространстве. При этом наличие стиля не исключает, а предполагает существование большого количества грамотных указателей, дабы поиск не превратился в неразрешимую проблему.

В общем, в итоге работы с коллективом мы выходим на создание нашего «основного закона» – миссии компании, которую отныне и будем предъявлять всем и каждому (о ней речь пойдет ниже).

▲