Правила работы с возражениями

 Работа с возражениями состоит из четырех шагов.(Рис.7.)

Рис. 7. Работа с возражениями

    Возражение не означает отказ. Чаще всего оно продиктова­но желанием получить больше информации либо просто описание текущей ситуации.

    Прежде чем отвечать на возражение, убедитесь в том, правильно ли вы поняли его смысл: «Что конкретно вы имеете в виду?» «Правильно ли я поняла, что...?» «В срав­нении с чем?», «Почему?».

    Никогда не отвечайте на возражение до тех пор, пока не убедитесь, что вы поняли, что за ним стоит.

     Крайне важно при ответе на возражение сразу же за­дать следующий вопрос — это поможет контролировать ход беседы.

     Ниже приводятся некоторые варианты ответов на наи­более часто встречающиеся возражения кандидатов.

— Откуда вы узнали мое имя?

(Как правило, вопрос возникает при прямом поиске или при поиске по рекомендации.)

— Это моя работа — знать сильных специалистов в _____области.

         Мы пользуемся всеми доступными открытыми источ­никами информации, я видела статью о вас в «____» изда­нии. Надеюсь, мой звонок не создает для вас дискомфорт? (Если вы действительно видели эту статью.)

   Мне вас рекомендовал_____________ (на имя рекомендателя можно ссылаться только с его разрешения).

Не ссылайтесь на рекомендацию, если ее в действи­тельности не было!

— Это конфиденциально?

— Моя работа строится на конфиденциальности по отношению к кандидатам, это ключевой принцип нашей компании. Ведя любые разговоры с профессионалами, я всегда соблюдаю это правило.

— У меня все хорошо, и я не рассматриваю никаких предложений.

— Замечательно! Именно таких успешных людей мы ищем. Что вам больше всего нравится в нынешней работе?

Очень приятно осознавать, что общаешься с успеш­ным человеком. Скажите, вам было бы интересно срав­нить вашу текущую ситуацию с новой возможностью?

Хорошо! Согласитесь ли вы со мной, что в успешной карьере главное — не только упорный труд, но и откры­тость новым возможностям? Есть ли что-то, что вам, воз­можно, хотелось бы изменить?

— Какую вы предлагаете зарплату?

— Речь идет об уровне вашей собственной оценки себя как профессионала.    Скажите, на какой уровень компенса­ции вы бы рассчитывали при смене работы?

  Наша компания готова предложить привлекательный компенсационный пакет для кандидата, который ответит ВСЕМ требованиям. (Если ваш компенсационный пакет действительно привлекательный.)

  На данной стадии я не стала бы называть конкретные цифры, мы будем рассматривать разных кандидатов и платить соответственно их результатам и достижениям.

После каждого вопроса задайте ваш вопрос по наме­ченному плану!

 Привлечение кандидатов по рекомендациям

Получение рекомендаций — одна из возможных целей, которую вы себе ставили при подготовке к телефонному разговору, и один из его возможных результатов.

Необходимо различать два значения русского слова «рекомендация», используемого в рекрутинговой терминологии. В одном случае име­ется в виду упоминание кого-то, кто может соответствовать требова­ниям к позиции, — здесь аналог английского слова referrals. В другом случае, когда речь идет о сборе отзывов на кандидата, прошедшего несколько этапов интервью, подразумевается английский аналог reference check.

Чем полезны рекомендации?

Возможность расширить количественный и качественный состав кандидатов.

  Хорошее продолжение разговора, если кандидат не за­интересован в проекте либо не обладает нужной квалифи­кацией.

   Получение информации о рынке для расширения ва­шей профессиональной экспертизы.

   Получение профессиональной консультации при слож­ном поиске.

 При получении рекомендаций ВАЖНО:

Спрашивать, не «кто ищет работу» или «кто мог бы за­интересоваться данной позицией», а

- «кто хорошо разбирается в.. .»;

- «кто лучший специалист по...»;

- «кто справился бы с.. .»;

- «кто обладает квалификацией, аналогичной вашей?»

  Это значит, что нужно называть функционал, не пере­гружая собеседника подробностями. Всячески подчерки­вайте, что вам в первую очередь необходим профессио­нал, а не просто хороший приятель вашего собеседника, по воле случая рассматривающий сейчас варианты смены работы. Бывает полезно уточнить у собеседника, почему он рекомендует именно этого человека, чем он замечате­лен, в чем его достижения.

  Просить о помощи, совете, особенно если ваш собесед­ник действительно является экспертом в искомой области.

  Подсказывать и активно помогать собеседнику («мо­жет, кто-то, с кем вы вместе работали на прежнем месте», «возможно, кто-то из ваших сокурсников»).

  Гарантировать конфиденциальность, заручиться со­гласием собеседника на то, чтобы ссылаться на него при контактах с рекомендованными им специалистами. Люди не всегда дают такое разрешение, и достигнутые догово­ренности важно тщательно соблюдать.

    Чего нужно избегать

     Самого слова «рекомендации» — некоторые воспринима­ют его как ответственность или поручительство за реко­мендуемого, и отказываются кого-то рекомендовать.

    Контролируйте процесс общения — не надейтесь, что вам перезвонят, даже если обещали, обязательно перезвани­вайте сами, ведь это ВАМ нужны информация и помощь.

   Возможные возражения при получении рекомендаций и варианты ответов на них

— Никого не знаю (не могу вспомнить)

Подготовка к интервью

Успех интервью во многом зависит от того, как интервьюер к нему подготовится.

Подготовка к интервью начинается с телефонного раз­говора, предшествующего личной встрече.

Убедитесь, что вы корректно и максимально точно объяснили кандидату:

- как добраться в ваш офис; 

- с кем будет интервью (имя, должность, телефон);

- время, устраивающее обе стороны;

- кому звонить в случае задержки или отмены интервью.

Если до встречи предстоит заполнить анкеты, обязательно предупредите об этом кандидата.

Описание позиции и требований к кандидату

Еще раз изучите описание позиции. Убедитесь, что вы пони­маете критерии отбора кандидатов. Продумайте, как лучше сопоставить требования к позиции с опытом кандидата.

Анализ резюме

Внимательно проанализируйте информацию из резюме, опре­делив те области, которые нуждаются в прояснении и уточне­нии у каждого конкретного кандидата (см. пункт «Анализ ин­формации из резюме», глава 3 «Поиск и отбор кандидатов»).

Вопросы, которые необходимо задать

Убедитесь, что у вас имеются заранее подготовленные ква­лификационные вопросы — общие и специальные. Затем, просмотрев резюме кандидата, сформулируйте вопросы, которые вы зададите дополнительно именно ему.

Информация для кандидата

Обдумайте, какую информацию вы предоставите канди­дату в ходе интервью. Скорее всего, это будет информа­ция о компании или отделе, о предлагаемой вакансии и потенциальном будущем руководителе. Определите заранее, какие сведения вы будете предоставлять кандидату в письменной, а какие — в устной форме. Заблаговремен­но сообщите ему адрес сайта вашей компании.

План группового интервью при участии коллеги/ внутреннего клиента

Если интервью является групповым, т. е. с привлечением одного или нескольких коллег, следует заранее договорить­ся о форме его проведения и требованиях к кандидату, опоследовательности и тактике собеседования, а также о рас­пределении и ролей, и ответственности в ходе интервью.

Расписание

Если на один день у вас назначено несколько собеседований, следует их тщательно спланировать, отведя разумное время на интервью и написание комментариев для внутреннего клиента и/или вашей базы данных сразу же после каждой встречи. Оптимально планировать интервью с интервалом в 1,5 часа (из них 1 час — непосредственно на интервью) на профессиональные позиции и 1 час (из них 30-40 минут — на само интервью) — на типовые.

Встреча кандидата

Особое внимание уделите встрече кандидата. Следует проинформировать секретаря приемной или охрану о тех людях, которые придут на интервью, и сказать им, кому они должны сообщить о приходе кандидата. Подумайте о том, где кандидаты смогут расположиться в ожидании интервью. Если пауза затягивается по вашей вине, поза­ботьтесь о том, чтобы кандидату предложили чай или кофе и предоставили литературу для чтения. В прошлом не­однократно встречалась практика сознательного затя­гивания начала интервью якобы с целью проверки реакции кандидатов и их мотивации. В современной экономиче­ской ситуации никакой пользы от такой «проверки» вы не получите. Наоборот, квалифицированный специалист, дорожащий своим временем и востребованный на рынке, сочтет, что в нем не заинтересованы, а сотрудники компа­нии — неорганизованные люди. В таком случае, зачем ему здесь работать?

При встрече с кандидатом необходимо представиться самому, вручить свою визитку. Уделите некоторое время тому, чтобы кандидат расслабился и создалась благоприятная деловая обстановка. Иногда рекрутеры начинают беседу со слов «Спасибо, что пришли». Обычно этой фразой провожают гостей из дома. Приберегите ее на прощание. Лучше поинтересоваться у кандидата, как он добрался, припарковался, легко ли нашел офис. Далее опишите, из каких этапов будет состоять ваша встреча, каковы ее возможные результаты и ваши следующие шаги (см. ниже пункт «Структура интервью»).

Подобное вступление дает кандидату представление о времени, структуре интервью и снимает чувство напря­женности, которое может быть связано с неуверенностью в собственном опыте либо дискомфортом от самой про­цедуры интервью.

Переговорная

Комнату для переговоров нужно подготовить заранее. Убедитесь в том, что вас не будут прерывать телефонны­ми звонками. Перед интервью проверьте, подготовлена ли комната: кандидаты обращают на это внимание, делая выводы о корпоративной культуре и взаимоотношениях, принятых в компании.

Как правило, мы требуем и рассчитываем, что на время интервью кандидат отключит телефон. Постарайтесь и вы не отвлекаться на звонки без необходимости, полностью сосредоточьтесь на беседе.