Доповідь і презентація рефератів

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ПЛАНИ ПРАКТИЧНИХ ТА СЕМІНАРСЬКИХ ЗАНЯТЬ ТА МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ДО ЇХ ПРОВЕДЕННЯ

З ДИСЦИПЛІНИ «СЕРВІСНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ»

2012

ЗАНЯТТЯ 1

Тема: «Організація і технологія надання послуг як сфера комерційної діяльності і як галузь наукових знань»

Мета – ознайомитись з видами та особливостями послуг, їх класифікацією і систематизацією, визначити місце сервісу в операційній системі підприємства.

План

1. Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності.

2. Місце сервісу в операційній системі підприємства.

3. Класифікація і загальна характеристика послуг.

4. Систематизація послуг.

Питання для обговорення

1. У чому полягають особливості змісту і форми послуг, а також технології їх надання (купівлі-продажу)?

2. У чому полягає економічна суть послуги?

3. Визначте особливості послуги як об'єкта комерційної діяльності.

4. Чим різняться між собою матеріальні і нематеріальні послуги?

5. Яку роль в організації і наданні послуг відіграє стандарт обслуговування?

6. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції.

7. Розкрийте суть і класифікаційні ознаки послуг.

Практичні завдання

1. Проаналізуйте систематизацію послуг залежно від специфічних особливостей організації торгівлі ними.

2.  Розподіліть послуги на матеріальні і нематеріальні за мірою їх сприйняття: ремонт машин; прибирання; послуги громадського харчування; туристичні послуги; лікарні; перукарні; готелі; консультації; ритуальні послуги.

Ситуація для обговорення

В нинішніх умовах господарювання сфера послуг в Україні є, мабуть, єдиним сектором економіки, що в умовах структурної кризи нарощує обсяги виробництва. Діаграма на рисунку 1 наглядно показує як змінилась динаміка обсягу реалізованих послуг за останні роки.

Рис. 1.1 Динаміка обсягів реалізованих послуг за 2006-2011 р. (млрд. грн.)

Динаміка обсягу реалізованих послуг має тенденцію зростання, незважаючи на певне зниження обсягу у 2009 р. в порівнянні з 2008 р. на 9,7 %, що є наслідком негативного впливу світової економічної кризи, але у 2010 р. обсяг послуг, реалізованих підприємствами сфери послуг в Україні, становив 203,2 млрд. грн., що в порівнянних цінах на 2,9% більше, ніж у 2009 році.

Загалом, для сучасної структури ВВП України по галузях характерне швидке зростання частки сфери послуг, що нині сягає 50 % і забезпечує робочі місця 60 % зайнятих в господарстві країни людей. Найбільшими секторами сфери послуг в Україні є торгівля й ремонт автомобілів, транспорт та зв'язок, фінанси і кредит. Швидкими темпами розвиваються туристичний сектор (у т.ч. готельне господарство), побутові послуги, послуги швидкого харчування, ремонтно-будівельні послуги та сектор послуг, пов'язаний з розважальними і видовищними заходами.

Питання для дискусії:

1. Проаналізуйте динаміку обсягу реалізованих послуг за 2006-2009 роки.

2. Які чинники, на вашу думку, викликали зміни  обсягів реалізованих послуг за останні 5 років на українському ринку?

3. Чим, на вашу думку, можна пояснити швидкі темпи розвитку вищезгаданих послуг?

Доповідь і презентація рефератів

1. Особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності.

2. Місце сервісу в операційній системі підприємства.

3. Значення послуг для системи торговельного обслуговування.

4. Суть та значення стандартів обслуговування у сфері наданні послуг.

Тести

1. Які з перерахованих нижче властивостей не можна віднести до характерних особливостей нематеріальних послуг?

а) непридатність до зберігання;

б) висока ціна для кінцевого споживача;

в) невідчутність;

г)  неоднорідність.

2. Урівноваження попиту і пропозиції на ринку послуг забезпечують за рахунок таких засобів:

а) застосування системи знижок;

б)  запровадження в періоди пікового попиту додаткових послуг;

в)  підвищення швидкості обслуговування;

г) всі відповіді вірні.

3. За критерієм ролі у суспільстві та в інфраструктурі економіки розрізняють такі види послуг:

а) платні та безоплатні послуги;

б) послуги, скеровані на виробниче та особисте споживання;

в) послуги, які задовольняють споживчі потреби населення та мають інфраструктурний характер;

г)  періодичні та постійні послуги.

4. Лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування обладнання й устаткування та ін. відносяться до:

а) виробничих послуг;

б) масових послуг;

в) елітних видів послуг;

г)  суспільних послуг.

5. До інжирінгових послуг відносять:

а) кредитні і розрахункові послуги;

б) передпродажні, в процесі продажу та післяпродажні послуги;

в) послуги, пов'язані з підготовкою виробничого процесу та які забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації;

г)  всі відповіді вірні.