Профессиональная деятельность персонального тренера.

Основы маркетинга услуги «персональная тренировка»

Если раньше занятие бодибилдингом и фитнесом было для вас лишь увлечением, хобби или работой по совместительству, то сейчас вы планируете перерасти или уже переросли этот уровень. Появилась возможность сделать фитнес средством зарабатывания на жизнь, а это мечта любого – зарабатывать на жизнь тем, что нравится делать. Фитнес сейчас находится на волне интереса к нему, и если вы в этом бизнесе – вы принадлежите к одной из самых перспективных профессий!

 Говоря об успехе в профессиональной деятельности персонального фитнес-тренера, стоит отметить одну, казалось бы, достаточно парадоксальную вещь – профессиональные знания (анатомии, физиологии, теории и методики тренировок) не являются определяющим условием в достижении успеха! Брайан Трейси, известный американский специалист по вопросам достижения успеха, утверждает, что доля профессиональных знаний, как составной части успеха, не превышает 35%. 65% складываются из личностных качеств и зависят от положительного влияния, исходящего от человека.

 Это особенно актуально для деятельности в таком виде сферы услуг, как персональный фитнес-тренинг. Отношения, складывающиеся между персональным тренером и его клиентом, сродни отношениям между учителем и учеником. Они отличаются от обычных отношений между людьми, где каждый стремится выразить себя, обмениваясь своими соображениями и информацией. В случае с отношениями тренер – клиент (ученик) одна из сторон сознательно на какое-то время откладывает в сторону собственные проблемы с тем, чтобы сосредоточиться на помощи другой стороне. Именно в этом случае должны в полной мере проявиться те личностные качества тренера, которые обеспечат в конечном итоге успех в его профессиональной деятельности.

Переходя к более детальному рассмотрению профессиональной деятельности персонального тренера, стоит отметить, что в большинстве случаев речь пойдет о тренере, являющемся сотрудником фитнес-центра или коммерческого спортивного клуба и выполняющем, в том числе, обязанности инструктора в тренажерном зале. Такая практика наиболее распространена в России, в отличие от, скажем, США, где достаточно часто персональный тренер может быть нанят в качестве тренера по ОФП профессиональными спортсменами или просто быть, как говорится, на «вольных хлебах», работая с разными клиентами в разных клубах, домашних спортзалах, социальных учреждениях и т. п. Поэтому успех в профессиональной деятельности персонального тренера будет зависеть от того, насколько эффективно ему удастся решить три задачи:

1.  приобрести и начать работать с новым персональным клиентом;

2.  удержать старых персональных клиентов;

3.  обеспечить правильные взаимоотношения с другими сотрудниками фитнес-клуба, как с коллегами, так и с руководством, а также соответствовать требованиям той организации, где он будет работать.

Остановимся на первых двух задачах более подробно.

Начало работы с новым клиентом

Прежде чем начинать работать с новым клиентом, его надо найти. Кто может стать персональным клиентом? Это могут быть, во-первых, клиенты, пришедшие на свое первое занятие и встретившие вас в то время, когда вы выполняли обязанности дежурного инструктора и, во-вторых, те члены клуба или посетители спортивного зала, которые посещают ваш фитнес-центр какое-то время, но, в силу разнообразных причин, до сих пор не воспользовавшиеся услугами персонального тренинга.

Члены клуба из первой категории составят бóльшую часть вашей клиентской базы. После (и во время) проведения первичного инструктажа вам представятся наиболее благоприятные условия для предложения и продажи услуг персональных тренировок. Однако не следует пренебрегать и клиентами из второй категории. Причины того, что человек занимается в клубе самостоятельно, не прибегая к услугам персонального тренера, могут быть самые разнообразные. Например, он может просто не знать (или забыть) об их существовании или предполагать, что таких же результатов он добьется самостоятельно без дополнительных материальных затрат. В любом случае, наблюдая эффективную работу персональных тренеров клуба со своими клиентами, он может, как говорится, постепенно «дозревать» до решения воспользоваться этой услугой и ваше предложение может стать той последней каплей, которая побудит его это сделать.

От чего будет зависеть эффективность предложений клиенту воспользоваться услугами персональных тренировок?

Весь комплекс взаимоотношений между тренером и его предполагаемым персональным клиентом от первого знакомства до решения воспользоваться этой услугой и ее оплаты есть не что иное, как продажа – продажа услуги персональной тренировки. Существуют техника и методика продаж, знание которых и умение их применить делает продажи эффективными. Рассмотрим их подробнее.

Пять ключевых этапов в процессе продаж

Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:

· Нет доверия – его надо построить.

· Нет осознания потребности – ее надо опредметить.

· Нет желания конкретного предмета – его надо породить.

· Нет уверенности – ее надо создать.

· Нет срочности – ее надо привнести.

Четыре этапа взаимоотношений

Практически в каждой продаже, в том числе и продаже услуги персональной тренировки, можно выделить четыре ключевых этапа, выраженность которых определяется конкретной ситуацией:

1. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Презентация коммерческого предложения и работа с возражениями.

4. Завершение продажи.

Первый, третий и четвертый этапы часто сравнивают с сельскохозяйственными этапами – посевом семян, ростом растений и сбором урожая.

Не всегда эти этапы будут идти в строго заданной последовательности, в ряде случаев некоторые из них вообще могут отсутствовать. Их продолжительность может достаточно широко варьироваться. Все зависит от каждого конкретного клиента.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы, предусматривает наличие у тренера определенных навыков и качеств. Например, на этапе установления контакта самыми важными являются коммуникативные качества, умение общаться, на этапе сбора информации – наблюдательность, умение слушать (и слышать!). Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или упущенные возможности.

Установление контакта

Этот этап закладывает фундамент, базу всех ваших дальнейших отношений с клиентом. Вот что пишет об этапе установления контакта бизнес-консультант С. Ребрик в своей книге «Тренинг эффективных продаж»:

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впе­чатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выжи­вания. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонитель­ные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальней­шую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди пер­вые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как буд­то действительно фотографируют.

В этот момент клиент, подобно профессиональному фо­тографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиен­том нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с пер­вого взгляда – и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "на­ведением мостов" взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профес­сионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Посетитель ресто­рана хочет большего, чем хорошо приготовленная пи­ща. Клиенты хотят боль­шего, чем просто продукт или услуга: они хотят, что­бы к ним хорошо относи­лись.

Как отмечает Эл Раис, "люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения". Первый ряд оборони­тельных сооружений, ко­торые клиент выстраи­вает вокруг себя, – это страх и недоверие по от­ношению к вам или к компании, которую вы представляете. Продавцу необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти че­рез страх, недоверие, со­мнение.

Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты: можно ли доверять этому че­ловеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенно­сти в компании и предлагаемом продукте, то как он может со­здать такую уверенность у клиента?

Это особенно верно применительно к продаже услуг. Поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиен­тами, компания, в свою очередь, должна совершить самую глав­ную продажу – "продать" веру, уверенность в предлагаемом продукте своим же сотрудникам. Вторая важная "продажа", ко­торую теперь уже делает сам продавец на этапе уста­новления контакта, – это "продажа" клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.

И свои деньги клиент отдаст только тому, кому дове­ряет.

Основной вызов в профессии продавца – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает. Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи, вне за­висимости от того, что происходило до этого, обладают уникаль­ной способностью порождать в себе ресурсное состояние и про­являть энтузиазм, энергию, эмоциональность.

Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находи­тесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны за­помнить.

Успех определяется прежде всего тем, насколь­ко продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.

Этап установления контакта – это тот этап, где, вопреки известной рекламе, имидж – это все. У вас есть лишь четыре минуты – то время, когда вы в силах произвести первое впечатление.

Что же формирует первое впечатление?

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем ос­новным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно 10% – это вербальное воздейст­вие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичнос­тью и ритмикой; а остальные 60% – это воздействие, оказывае­мое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движе­ниями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведе­ния.

В соответствии с этими факторами выделим моменты, играющие ключевую роль в эффективности установления первого контакта.

Визуальный канал

· Выражение лица, улыбка

Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Не стоит копировать наших американских коллег, изображая гипер-улыбку в 32 зуба. Достаточно просто мягко улыбнуться человеку, искренне выражая теплоту и приветливость. Именно искренне, в противном случае ваше выражение лица будет выглядеть неестественной маской.

· Поза, осанка

Ваши поза и осанка очень много говорят потенциальному клиенту. С тем чтобы проявить вашу заинтересованность, старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы говорит: «Мне интересно с вми, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и искренности.

· Одежда, прическа, внешний вид

Часть профессии персонального тренера, обязательная часть, это безупречный внешний вид. Профессиональный тренер всегда носит аккуратную прическу, всегда аккуратно одет, мужчины гладко выбриты, женщины умеренно пользуются косметикой, лицо и волосы чистые, никакого запаха изо рта и от тела.

Отдельно следует сказать об одежде. До сих пор у энтузиастов бодибилдинга в большом почете остается так называемая качковская одежда – объемные мешковатые штаны, «обрезухи», майки с огромными неровными вырезами под горло с изображением горилл со штангами, старые «штангетки» (специальная обувь для занятий тяжелой атлетикой) и т.п. Такая одежда, будучи достаточно удобной для тренировок и подчеркивающая развитую мускулатуру, воспринимается посетителями спортзалов, не причастными к бодибилдерской субкультуре, как достаточно аляповатая и безвкусная.

Стоит порекомендовать персональным тренерам для ношения на работе яркие одноцветные (белого, красного, оранжевого или других цветов) футболки или тенниски, однотонные спортивные брюки или шорты, кроссовки, высокие белые спортивные носки. Кроме этого, неотъемлемой частью рабочей одежды должен быть значок с именем (бейдж).

Звуковой канал

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, вы­сотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то ме­ре на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесе­ния приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения. Характерным проявлением волнения на этапе установле­ния контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедле­ние темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интона­ции. Эти интонации возникают, когда мы говорим медлен­но и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой инто­нацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Интенсивность и громкость также являются важной составляющей передачи сообщения. Некоторые тренеры говорят так тихо, что их просто сложно расслышать. Другие, наоборот, говорят с таким напором, что вызывают раздражение. Голос должен быть достаточно громким для того, чтобы вас могли услышать. Вместе с тем, он должен оставлять «запас прочности», с тем чтобы его можно было усилить для подчеркивания важности тех или иных деталей. В тренажерном зале всегда имеется некий шумовой фон: разговоры других людей, музыка, звук меняемых весов на штангах. Эта ситуация вынуждает вас грамотно подойти к выбору громкости голоса. Иногда бывает полезно понизить голос, это вынудит вашего собеседника внимательнее прислушиваться к вам, концентрировать внимание именно на вас. Пример. Попробуйте в шумном зале умышленно понизить голос, вместо того чтобы орать, перекрикивая шум. Вашему собеседнику поневоле придется слушать вас более внимательно. Это также хороший способ уменьшить нагрузку на голосовые связки.

Высота – это вообще уровень голоса по музыкальной шкале. У каждого индивидуума своя особая высота голоса. Некоторые говорят, как поют. Другие монотонно талдычат. Некоторые имеют привычку повышать голос в конце предложения, другие, напротив, понижают. Ощутимое повышение голоса может негативно сказаться на эффективности передачи сообщения, так как чаще всего оно (повышение) связано с незавершенностью мысли или нерешительностью. Опытный тренер использует широкий спектр высоты голоса для достижения лучших результатов в общении с клиентом.

Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент скорее поверит последнему. Например, вы говорите, что «счастливы встрече», а сами украдкой по­сматриваете на часы.

Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике «зеркального отражения». Применительно к голосовым компонентам эти техники выража­ются в подстраивании голоса тренера под тональность и темп речи клиента. Эта подстройка часто проходит незамеченной, по­скольку большинство людей не осознают тональности и темпа своей речи. Многие тренеры используют техники «зеркального отражения» совершенно бессознательно.

Вербальный канал

За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах.

Более подробно этот фактор будет освещен в разделе, посвященном этапу презентации коммерческого предложения.

Сбор информации

Цель ознакомительного этапа – узнать о цели, которую ставит перед собой новый посетитель вашего клуба, продемонстрировать свою искреннюю заинтересованность и серьезный подход к ее решению, а также собрать как можно больше информации о состоянии здоровья клиента, его физическом состоянии, целях и т. п.

Этот этап может быть разбит на две части. Первая часть, где вы узнаете о цели клиента, может быть относительно короткой и следовать сразу же после этапа установления взаимоотношений. Вторая часть, когда вы собираете информацию об уровне его физического состояния, будет достаточно продолжительной и может следовать после презентации коммерческого предложения или даже после завершения продажи, непосредственно перед началом работы с персональным клиентом. Эта часть, как правило, состоит из четырех компонентов:

1. Анкетирование.

2. Интервью.

3. Соматоскопия и антропометрические измерения.

4. Тестирование функционального состояния.

Достаточно подробно эти процедуры описаны в части 5 настоящего учебника, посвященной организации персонального тренинга. Анкеты по образу жизни и истории болезни, описанные в этой части, дадут достаточно много информации. Дополнительные данные могут быть получены при тестировании функционального состояния клиента. Исторически сложилось так, что анкеты, содержащие все эти вопросы, заполняет сам клиент в письменной форме. Однако вам следует снова и снова задавать те же вопросы устно. Такой метод отнимает больше времени, но помогает установить взаимную симпатию и доверие. Кроме того, почувствовав ваше внимание, клиент может рассказать много дополнительной информации. Как минимум, вы должны обсудить с клиентом заполненные им анкеты.

Остановимся на такой части сбора информации, как интервью.

Интервью, или опрос клиента, ставит своей задачей получение информации в более полном и развернутом виде, нежели при заполнении клиентом анкеты. Расспросите клиента о целях, образе жизни, уровне его знаний по вопросам питания и тренировок, мотивации к занятиям. На этом этапе очень важно разговорить, раскрыть клиента. Чем меньше будет говорить тренер, тем лучше. Во время беседы вы можете с помощью наводящих, дополнительных вопросов получить больше информации.

Следует отметить, что целью этого этапа будет не только сбор информации о клиенте, но и дальнейшее сближение во взаимоотношениях, демонстрация клиету того, насколько он сам и его цели важны и интересны для вас. И здесь многое будет зависеть от того, насколько вы искусны в слушании.

Умение слушать является одним из ключевых навыков этапа общения без слов. Это достаточно изощренное искусство, отнюдь не сводящееся к простому акустическому процессу слушания. Умение слушать, конечно же, подразумевает физиологию слушания, однако в целом является гораздо более сложным психологическим процессом сопричастности к другому человеку. Составляющими этого умения являются: эффект присутствия, получение словесных и бессловесных посланий и даже облеченные в слова ответы. Все эти навыки и умения связаны между собой, поэтому их трудно воспринимать в отрыве друг от друга.