Создание эффекта присутствия

Эффект присутствия подразумевает предоставление слушателем «режима наибольшего благоприятствования» говорящему, проявление интереса к нему. Слушатель не должен ни в коем случае перебивать говорящего, напротив, ему следует выразить внимание к собеседнику позой, жестом, глазами. Словесные ответы также являются одной из форм создания эффекта присутствия. Слушатель может сказать: «Да, понимаю» с тем, чтобы поощрить говорящего.

Создание эффекта присутствия может помочь в налаживании доверия и просто творит чудеса во взаимоотношениях между людьми. И напротив, верно обратное. Невнимательное отношение может привести к неудаче. Например, обращаясь к кому-либо, кто постоянно отвлекается на какие-то другие раздражители, выглядит откровенно скучающим, вы можете подумать, что вас игнорируют, и вам расхочется продолжать беседу. Персональный тренер должен быть заинтересован в развитии умения создать действенный эффект присутствия. Для этого он должен постоянно помнить о следующем:

1. Поза. Когда вы и ваш клиент сидите, существует несколько специальных поз, способных выразить вашу заинтересованность. С тем чтобы проявить ваш интерес, старайтесь смотреть прямо на клиента на уровне его глаз, слегка наклонясь корпусом в его сторону в расслабленной манере. Избегайте выражения чувства готовности к отпору. Для этого ваша поза должна быть открытой, без скрещенных рук или ног. Эта поза как бы говорит: «Мне интересно с вами, я готов слушать». Как показали исследования, с помощью таких поз можно продемонстрировать клиенту признаки сопереживания, теплоты и искренности.

2. Выбор дистанции. Старайтесь располагаться на достаточном расстоянии от клиента, выражая тем самым уважение к его личному пространству. Холл (1966) определяет расстояние в 50 см и менее как «интимное», расстояние от 50 до 120 см – как «личное», от 1,2 до 3,5 м – как «социальное», более 3,5 м – как «общественное». Наиболее подходящей дистанцией для беседы является так называемое личное расстояние. Однако сама суть ваших отношений с клиентом в процессе тренировки определяет необходимость время от времени вторгаться в «интимное» пространство клиента. Находясь в этом интимном пространстве, будьте особенно внимательны к клиенту. В первую очередь это относится к упражнениям, связанным с прикосновениям к клиенту.

3. Зеркальное отражение. Еще одна техника, способная помочь наладить первичный контакт, это – копирование поз (эта методика в научной литературе часто называется «зеркальное отражение», или «отзеркаливание»). Отзеркаливание может быть намеренным или непреднамеренным, но в любом случае оно помогает наладить первичный контакт там, где раньше и намека на него не было. Техника зеркального отражения включает в себя копирование поз или жестов, а иногда дыхания или тембра голоса другого человека. Достаточно часто отзеркаливание в той или иной форме присутствует при одновременной тренировке в зале совсем незнакомых людей.

4. Контакт глаз. Контакт глаз является ключевым фактором проявления интереса к тому или иному человеку. Хороший контакт глаз отнюдь не означает пристального, сфокусированного на клиенте взгляда. Скорее, это – несколько отрешенное, но в то же время заинтересованное поглядывание на клиента, его глаза, лицо, позы. Это позволяет клиенту чувствовать себя раскованно и достаточно комфортно и в то же время выражает ваш интерес к нему.

5. Жесты (жестикуляция). Соответствующие телодвижения на этапе создания эффекта присутствия. Старайтесь использовать расслабленные, органичные движения, не будьте чересчур сосредоточенным и скованным. Следует избегать «нервного манерничанья» типа постукивания пальцами по столу, поигрывания авторучкой, засовывания рук в карманы.

6. Окружающая среда. Учитывая тот факт, что большая часть процесса тренинга происходит в спортзале, где гремит музыка, разговаривают люди, звенит железо, следует подобрать тихое место для соответствующего общения. Приятное окружение способствует развитию разговора. Поэтому собеседование лучше проводить в местах, где ничто не будет отвлекать вас от беседы, например в фитнес-баре. Передать кому-либо чувство вашего интереса к клиенту в обстановке, когда все отвлекает, крайне сложно. Отвлекающими факторами могут быть орущие колонки или телевизор, лязгающие диски штанг, оклики знакомых, проходящих мимо, неподходящая температура в помещении и даже – плохое освещение.

Отдельно остановимся на такой части интервью, как расспрос о целях, которые ставит перед собой ваш клиент. Следует отметить, что в России в подавляющем большинстве случаев этими целями будет желание изменить свою внешность. Это определит и основные направления вашей деятельности – уменьшение жирового компонента и увеличение мышечного. Тем не менее, не выражайте своим поведением, что вам и так с первых же слов все ясно о мотивах, которые привели клиента в ваш фитнес-клуб. Как было сказано выше, задача этого этапа не только сбор информации, но и демонстрация вашей заинтересованности.

Кроме этого, учитесь не только понимать то, что высказывается прямо, без обиняков, но и скрытый подтекст сказанного. Так, например, достаточно часто клиенты-мужчины определяют цель своего посещения спортзала достаточно странной фразой, произнесенной к тому же с несколько пренебрежительной интонацией: «Да я просто так позаниматься хочу, для себя». Однако в действительности очень часто такой персонаж просто стесняется сказать, что он очень хочет приобрести мощный мускулистый торс…

Презентация коммерческого предложения

И работа с возражениями