Стратегии поведения руководителя при разрешении конфликта.

Сущность и понятие конфликта

Конфликт - это противоречие, которое возникает между людьми или коллективами в процессе их совместной или трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов между двумя или боле сторонами. Конфликты бывают как функциональные и дисфукциональные.

К положительным функциям конфликтов относятся:

1) Разрядка напряженности между сторонами;

2) Получение новой информации об оппоненте;

3) Снятие синдрома покорности у подчиненных;

4) Конфликт может стать источником развития и изменений в организации;

К негативным функциям конфликтов относятся:

1) Большие эмоциональные и материальные затраты при участии в конфликте;

2) Стресс – повышение сердечно-сосудистых заболеваний у сотрудников;

3) Ухудшение социального климата в коллективе, увольнение сотрудников и снижение в дисциплине;

4) Складывается впечатление о побежденных, как и врагах;

5) Сложное восстановление доверительных деловых отношений.

Типы конфликтам делятся:

1) По причинам:

- конфликт целей, когда обе стороны участвующие в конфликте по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.  

- конфликт во взглядах? когда стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме, разрешение такого конфликта требует гораздо больше затрат времени.

- чувственный конфликт. В основе чувственного конфликта лежат различные чувства и эмоции, лежащие в основе взаимоотношений участников конфликта раздражают.

2) По участникам выделяют:

- внутриличностный конфликт – проявляется внутри индивида и очень часто может быть конфликтом в целях или во взглядах. Такой конфликт может, проявится, когда к работнику предъявляются противоречивые требование к выполнению работы, также возникает, если требования работы не соответствуют личностным решениям. Может быть ответом на рабочую перегрузку или недогрузку на работе.

- межличностный конфликт, в этот конфликт вовлекается 2 или более индивидов, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг-другу относительно целей расположений ценностей или поведения каждого из них. Этот тип конфликтов наиболее распространен. Очень часто он возникает как борьба руководителей за ограниченные ресурсы, столкновение личностей.

- между личностью и группой, возникает такой конфликт, когда человек, работающий в группе не следует нормам поведения установленным в этой группе.

- Внутригрупповой, возн между частями или членами группы и влияет а рез работы всей группы. Причина – смена руководства, появление неформального лидера группы.

- межгрупповой, представляет собой столкновение 2 или более групп организаций. Может иметь как профессиональную, так и эмоциональную основу. Такой конфликт носит очень интенсивный характер и если его вовремя не урегулировать приводит к внутриорганизационному конфликту.

- внутриорганизационный, чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, в результате формального распределения власти и при формировании организации в целом. Такой конфликт может идти как по вертикали, так и по горизонтали.

3) По степени открытости конфликты могут быть:

- открытыми - возникают на деловой почве, носят производственный характер, выражают различные способы решения задач.

- скрытым, возникает на почве человеческих взаимоотношений.;

4) По последствиям:

 функциональные(позитивный исход) или дисфункциональные(негативный исход).

Стратегии поведения руководителя при разрешении конфликта.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой линию поведения оппонента на заключительном этапе конфликта. Выделяют 5 стратегий: соперничество или конкуренция, компромисс, сотрудничество, избегание, приспособление. Выбор стратегии очень часто зависит от личности оппонентов, от уровня обиды, которая была нанесена этому оппоненту, от статуса этого оппонента в организации, наличие ресурсов, от значимости решаемой проблемы и от длительности конфликта и последствий.
Соперничество – стиль поведение используется в 70 случаях из 100. Навязывается другой стороне более удобные принципы для первой стороны, это недолгосрочное решение проблемы.
Компромисс – стороны пытаются урегулировать свои разногласия, когда идут на уступки друг-другу. Такой стиль поведения часто используется, когда обе стороны хотят получить одно и то же в одно и то же время.
Избегание или уклонение от конфликтов. Не происходит никаких действий для решения проблем. Стиль управления зависит от личностных качеств.
Сотрудничество – является наиболее трудным из всех стилей, но и наиболее действенным при конфликтных ситуаций. Такой стиль позволяет сделать своего оппонента своим партнером.
Приспособление – стороны действуют совместно в целях сглаживание атмосферы. Такая ситуация когда предмет конфликта одной из сторон не очень важен.  

3. Мотивация персонала

Мотивация – процесс активизации деятельностей сотрудников, побуждающий их эффективно трудиться для достижения поставленных целей. Мотивы являются внутри личностными причинами, которые побуждают человека действовать. Стимулирование представляет собой процесс регулирующего воздействия на работника факторов внешней среды с целью повышения его трудовой активности. Искусство менеджмента это верное соединение мотивов и стимулов. Для того чтобы можно было правильно мотивировать ситуацию существуют следующие концепции:

1) Концепція Маслоу

Самореализация

Уважение

Социальные

Безопасность

Физиологические

2) Концепция Мак Клелланда основной упор делает на потребности высших уровней. Она выделяет 3 вида уровней: власти, успеха и причастности. Потребность власти – желание воздействовать на других людей, потребность проявления своего влияния. Потребность в успехе – эта потребность проявляется в доведении работы до успешного завершения. Потребность в причастности – налаживание дружеских отношений и знакомств.

3) Концепция Герцберга – похожа на теорию Маслоу, но рассматривает высшие потребности – потребность в гигиене – политика фирмы, заработок, условие работы, межличностные отношения, степень непосредственного контроля за работой. Мотивации – успех, продвижение по службе, признание, возможности творческого, делового роста и т.д. 

4) Теория ожидания – человек верит в то, что выбранный тип поведения приведет к желаемому, выделяют три взаимосвязи: затраты труда – результат, результат – вознаграждение, вознаграждение – удовлетворение.

5) Теория справедливости – исходит из того, что люди субъективно определяют вознаграждение к затраченному труду, а потом сравнивают с достижениями других, если человек не удовлетворен такому взаимоотношению, тогда возникает дисбаланс. Задача менеджера избежать такого конфликта, при помощи мотивации неудовлетворенного человека. Это можно сделать при помощи увеличения уровня вознаграждения или уменьшения затраченного труда. Пока люди будут считать, что они не достаточно удовлетворены, они буду уменьшать интенсивность своего труда.

Мотивация персонала для туристической отрасли важными являются межличностные отношения. Основные функции стимулирования мотивации труда:

1) Экономическая – содействие повышению эффективности производства;

2) Социальная – через зарплату, которую получает работник, формируется социальная структура, формируется потребность, развивается личность.

3) Нравственная – происходит воспитание сотрудника и формирование его отношения к труду.

Виды стимулирования может быть денежное (зарплата) и не денежное (путевки и т.д.).
Мотивы подразделяются на 4 группы: творческие мотивы (самовыражение и самореализация), моральные (уважение общества, похвала, награды), социальный мотив (престижность труда и возможность роста), социально-психологический мотив (уверенность в завтрашнем дне).
Требования, которые предъявляются к мотивации и стимулированию труда:

1) Диференцированность;

2) Гибкость и оперативность;

3) Единство моральных и материальных, индивидуальный и коллективных стимулов.