Виды контроля качества сервисных услуг, предоставляемых в пассажирских поездах АО «ФПК»

- Контроль качества услуг в пассажирских поездах и пунктах продажи проездных документов ОАО «ФПК» осуществляется путем проведения ревизий и выработки корректирующих действий по итогам их проведения Центром внутреннего контроля и аудита ОАО «ФПК», который находится в непосредственном ведении генерального директора Компании.

Управление процессами, связанными с качеством перевозок на оперативном уровне осуществляется по вертикалям управления, верхний уровень которых занимают Управление организации перевозок, Управление обслуживания пассажиров, Управление вагонного хозяйства, Управление организации продаж, Управление организации питания. Ежеквартально Компанией проводится мониторинг степени удовлетворенности пассажиров путешествием в поезде, включая оценку влияния отдельных структурных подразделений, по сферам их ответственности за различные составляющие услуги.

Исследование проводится методом анкетирования пассажиров во время поездки.

В ходе исследования оцениваются и анализируются различные параметры, формирующие впечатление пассажира о поездке: процедура покупки билета в кассе; процедура оформления проездных документов через сайт и транзакционные терминалы самообслуживания; расписание и продолжительность поездки;

санитарное состояние вагона; интерьер вагона; работа проводника; чайная и разносная торговля; постельное белье и постельные принадлежности; информационные материалы в вагоне; информированность об акциях и специальных предложениях; техническое состояние пассажирского вагона; техническое состояние вагона-ресторана; питание в вагоне-ресторане; предоплаченное питание; уровень личной безопасности и сохранности вещей; соотношение «уровень обслуживания/стоимость проезда» и пр.

Правила перевозки детей

 До 5 лет - Бесплатно, без занятия отдельного места, с оформлением безденежного проездного документа. Оформление проездного документа на таких детей производится по предъявлении свидетельства о рождении или по паспорту родителей, в который вписан ребенок и с которым проезжает ребенок. Если при посадке в поезд у пассажиров отсутствуют проездные документы на таких детей, то проезд их должен быть оформлен начальником пассажирского поезда. 5 - 10 лет детский билет. С 10 лет взрослый (полный) билет. Двое детей до 5 лет - один бесплатно, один детский билет возраст ребенка определяется на день начала поездки.

5. Действия ЛНП при выявлении члена поездной бригады в нетрезвом состоянии. Сообщить руководству, отстранить от работы, перевести в штабной вагон под наблюдение, составить новый график дежурства на тот вагон, где он дежурил, на ближайшей станции сделать мед. освидетельствование, заполнить комплект документов, взять с проводника объяснение.

Основные обязанности работников ЖДТ согласно инструкции ПТЭ

- 1.1. Основными обязанностями работников железнодорожного транспорта являются удовлетворение потребностей в перевозках пассажиров и грузов при безусловном обеспечении безопасности движения и сохранности перевозимых грузов, эффективное использование технических средств, соблюдение требований охраны окружающей природной среды.

1.2. Каждый работник, связанный с движением поездов, несет по кругу своих обязанностей ответственность за выполнение Правил технической эксплуатации и безопасность движения.

Ответственность за соблюдение Правил технической эксплуатации работниками железнодорожного транспорта возлагается на руководителей соответствующих подразделений.

7.Права работников в области охраны труда.Ст.219 право работника на труд, в условиях, отвечающих требованиям ОТ. Работники имеют право: - быть застрахованными, -получать достоверную информацию о наличии вредных факторов, - обеспечение средствами индивидуальной защиты, - обучение безопасным методам, переподготовка (обеспечивает работодатель), - компенсация за вреднсть,

Билет 4

1. Причины саморасцепа. Допускаемся высота автосцепки над уровнем головки рельса. Правила замера высоты автосцепки. 1 неисправность головной части автосцепки. 2 неисправность замка или др деталей сцепного устройства. 3 короткая цепочка. Нормальная 480+-10 мм, 4 перекос кузова, 5 попадание инородных предметов, обледенение, 6 разность высот. 980. 1080 . вагон выгоняется на поверочный путь, и меряется спец шаблоном.

2. Технические характеристики генераторов РГА-32 и ДУГГ-28б.  Выходная мощность 25-28 Кв. обеспечивают напряжение 110в , ДУГГ- 28б генератор-двигатель, при срабатывании муфты при движении работает как генератор, вовремя остановки при подключении 220-380вт запускается эл. Мотор находящийся на одной оси с генератором и запускается в работы все высоковольтное оборудование. РГА-32 работает как генератор.

Действующие стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах

-

Дорожная документация, формы и порядок её заполнения

ЛНП перед рейсом получает в кассе квитанции, в нарядной: бланки лу-72, график дежурства, гарантийный талон, рейсовый журнал, книга жалоб и предложени, 3х ступенчатый контроль, журнал связи с машинистом, работы радиопункта, учета и выдачи квитанций. Все журнала должны быть подписаны руководителем. Заполняются в течении рейса согласно инструкции ЛНП. . получить под роспись маршрут проводника пассажирского вагона и приемосдатчика груза и багажа формы ФТУ-33 (далее - маршрутный лист); получить рейсовый журнал формы ВУ-6, Книгу жалоб и предложений формы АДУ-20, бланки проездных документов для оформления проезда пассажиров в поезде дальнего следования формы ЛУ-10д, квитанции форм РС-97М, ВУ-9, дорожные грузобагажные ведомости формы ЛУ-12бр, служебный мобильный телефон, бланки учета населенности и расхода постельного белья, расценочные ведомости на утрату и порчу имущества, таблицы для расчета стоимости проезда, другие необходимые документы и бланки учета;

5. Действия поездной бригады при заболевании пассажира В пути может возникнуть потребность в неотложной мед помощи, проводник должен уметь оказать ее, при этом он должен известить начальника поезда который при необходимости по поездному радио приглашает к больному врача из числа пассажиров, а также по поездной радио связи сообщает в ближайший станционный мед пункт для вызова врача. При этом больного следует изолировать от соседей в отдельном купе или его место ограждают простыней. Если у пациента подозрение на инфекционное заболевание, то вагон перекрывается, больному выделяется емкости для отходов, Проводник должен переписать данные пассажиров, которые находились в контакте больным до прибытия медработников. При необходимости оказания квалифицированной медпомощи пассажир снимается с поезда медработниками при этом на проездном документе ставится отметка « снят поезда на основании п.36 пп. Б правил перевозки.