Организация и управление маркетингом услуг гостеприимства

Индустрия гостеприимстваобъединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний (по мнению Дж. Р. Уокера).

В современной индустрии гостеприимства доминирующее место занимают гиганты бизнеса (огромные сетевые структуры) такие как, к примеру, Mc Donald’s, Burger King, Marriott International, Hilton Worldwide, Rezidor Hotel Group и др. Этим компаниям приходится действовать в условиях жёсткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента невозможно.

Маркетинг — это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей и организаций путем обеспечения свободного конкурентного обмена товарами и услугами, представляющими ценность для покупателя.

По определению основоположника теории маркетинга американского ученого Ф. Котлера маркетинг - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Управление маркетингом – это анализ, планирование, реализация и контроль над программами, призванными целенаправленно создавать, строить и поддерживать взаимовыгодные обменные операции с покупателями целевого рынка ради достижения стратегических целей компании.

Маркетинговые операция должны проводиться в соответствии с определённой теорией маркетинга. В этой сфере можно выделить 5 основных теорий: производственную, товарную, сбытовую, маркетинговую и социально-маркетинговую.

1. Производственная концепция

Потребители предпочитают приобретать ту продукцию, которая более всего им доступна и имеется на рыке. Поэтому маркетинг должен в первую очередь уделять внимание эффективности производства и формированию сбытовой сети. Недостатком теории является то, что можно настолько сфокусироваться на производстве продукции, что клиент отходит на 2й план.

К примеру, если ресторан заполнен на 1/3, то гостей стремятся усадить в одну секцию, что создаёт для них лишние неудобства, зато официантам не приходится далеко ходить с подносами.

2. Товарная концепция

Потребители предпочитают знакомые товары и привычные формы, в которых они существуют, поэтому маркетинг заключается в поиске более совершенных вариантов прежних моделей. Однако это теория упускает из виду, что потребитель в своём стремление к удовлетворению собственных потребностей может обратиться к совершенно другим товарам, если они лучше удовлетворяют его запросы. Именно поэтому мотели вытесняют маленькие гостиницы, а в учебных заведениях центры быстрого питания – традиционные кафетерии.

3. Сбытовая концепция

Потребители не будут раскупать продукцию компании в достаточном для её существования кол-ве, если она не предпримет значительные усилия по стимулированию сбыта своей продукции. Главное в этой теории – нацеленность на сбыт. К примеру, владельцы ресторанов, когда спрос на услуги начинает падать, часто прибегают к агрессивной рекламе, не проанализировав причины спада. Они не пытаются изменить продукт, чтобы он лучше соответствовал новым запросам потребителей. В конечном итоге такие структуры бизнеса распадаются, поскольку их продукция потребностям рынка не удовлетворяет.

4. Маркетинговая концепция

Достижение предприятием своих целей зависит от того, насколько точно оно определило потребности и желания целевого рынка и насколько успешно удовлетворяет их по сравнению с конкурентами. Эту концепцию используют Макдональдс, Марриотт и многие другие.

5. Социально-маркетинговая концепция

Предприятие должно определять потребности, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно и производительно, чем конкуренты, причём так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. К примеру, уже сейчас маркетинг сигарет и спиртных напитков испытывает на себе давление общественного мнения. Как следствие – во многих гостиницах всё больше этажей становятся некурящими, а в ресторанах выделяются секции, где курить запрещено. В некоторых гостиницах есть экологически-чистые комнаты (где всё сделано из натуральных материалов).