Индивидуальные и организованные покупатели услуг индустрии гостеприимства.

В индустрии гостеприимства существует два основных типа потребителей: индивидуальные и организованные. Индивидуальные — инди­видуумы и члены их семей, которые приобретают туристские услуги для удовлетворения своих собственных нужд.

Но здесь следует иметь ввиду, что они не представляют собой однородную группу людей, объединенную желанием путешествовать и влекомую лишь одной мотивацией. Есть набор разных, иногда противо­положных желаний, потребностей, вкусов.

Цель специалиста по маркетингу — понять своих покупателей. Только при полном их понимании вы сможем помочь им в удовлетворении их нужд.

В этой связи, важно определить поведение потребителя, на которое влияет широкий диапазон факторов, и которое не только никогда не бывает простым, но часто бывает даже противоречивым, на него еще оказывают влияние множество различных факторов.

Важно обратить внимание на тот факт, что понятие «потребитель» часто отождествляется с понятием «покупатель». Между тем один и тот же турист­ский продукт может пройти через целей ряд покупателей (посредников). Ведь существенная часть сбыта услуг предприятий индустрии гостепри­имства осуществляется через организованных покупателей. Среди орга­низованных покупателей услуг гостиниц следует выделить туроператоров, которые приобретают оптом услуги по размещению туристов. Работа по прив­лечению таких крупных клиентов является приоритетным направлением работы отдела продаж отеля.

Здесь следует иметь ввиду, что туроператора интересует в первую очередь хорошее месторасположение и высокое качество услуг, предостав­ляемых гостиницей. Туроператор также заинтересован в возможности выкупа блоков комнат по специальным ценам, а также в получении скидок на стоимость полного пансиона.

К организованным покупателям услуг индустрии гостеприимства относятся также и некоммерческие общественные организации (полити­ческие партии, профессиональные объединения, фонды, государственные, религиозные организации и т.п.), ассоциации, корпорации и т.д. Всем этим организациям могут быть необходимы помещения для организации встреч и места для размещения своих гостей, которые приехали издалека.

Рынок презентаций, конференций, корпоративных встреч — это один из самых привлекательных для гостиничных предприятий рынков органи­зованных покупателей. Он имеет ряд преимуществ по сравнению с другими:

– приносит хорошую прибыль;

– мероприятия можно планировать на период межсезонья;

– легко подстроить график работы обслуживающего персонала;

– может принести дополнительную прибыль после окончания мероприятия;

– если программа строится на основе театральных действий, карнавалов, балов или иных общественных праздников, то предприятия индустрии гостеприимства помимо «зарегистрированных» участников, могут прив­лечь и дополнительных гостей.

Хотя рынки коллективных заказчиков похожи на рынки индиви­дуальных потребителей, поскольку и те, и другие — это люди, выполняющие роль покупателя и принимающие решение о покупке, чтобы удовлетворить какие-либо потребности. Но тем не менее, они имеют и определенные отличия, которые касаются структуры рынка и спроса, характера покупающего субъекта, типов решений и процесса их принятия.

Покупающий центр — это совокупность лиц и групп, принимающих участие в процессе решения о покупке, разделяющие общие цели и риск, связанный с данным решением.

Покупающие центры различаются по количеству и типу их участников и состоят обычно из тех членов организации-покупателя, которые в про­цессе принятия решения о покупке играют одну из следующих ролей:

– пользователи — те, кто потребляет данные услуги индустрии госте­приимства. Чаще всего именно они являются инициаторами покупки;

– оказывающие влияние на принятие решения о покупке — они часто помогают определить требования к услугам индустрии гостеприимства, предоставляют информацию, оказывают непосредственное влияние на решение о покупке, но сами окончательного решения не принимают;

– принимающие решение о покупке — они вырабатывают требования, которым должны соответствовать услуги индустрии гостеприимства, определяют поставщиков;

– одобряющие решение о покупке — санкционируют предлагаемые дейст­вия тех, кто принимает решение;

– покупатели — уполномочены выбрать поставщиков услуг госте­приимства и договориться об условиях их покупки;

– фильтрующие информацию — они обладают властью отказать про­давцам в доступе к членам покупающего центра и задержать информацию (важная роль здесь отводится секретарям компаний).