Тема 15. Технология и методы анализа и диагностики проблемной

Ситуации

Понятие «проблема» и общие подходы работы с проблемной ситуацией были нами раскрыты в Лекции № 6. (Назовите общие подходы к анализу проблемы, которые нами были изучены в лекции №6).

Противоречие между потребностями и возможностями их удовлетворения, расхождение между тем, что должно быть и тем, что реально имеется – это проблема

В целом в литературе существуют различные технологии и методики анализа проблемной ситуации.

Б.Г. Литвак выделяет следующие этапы анализа проблем:

1.Предвидение проблем;

2.Выявление проблем;

¹¹ Панфилова А.П. Мозговые штурмы в коллективном принятии решений: Учебное пособие. – СПб: ИВЭСЭП, «Знание», 2005. -317с.

3.Диагностика;

4.систематизация и классификация проблемы.

О.А.Кулагин выделяет два основных этапа: - выявление проблемы; - диагноз проблемы.

В.С.Юкаева выделяет следующие этапы работы с проблемой:

- разделение проблемы на части;

- выделение основных и второстепенных характеристик проблемы;

- установление причинно-следственных связей по всем возможным вариантам решения проблемы;

- прогнозирование и анализ требуемых действий; - разработка рекомендаций к действиям.

Согласно ей же, руководитель, рассматривая возникшую проблему, должен: - определить круг лиц, способных разработать и реализовать способы ее решения и получения положительного исхода;

- установить срок разрешения проблемной ситуации;

- оценить и утвердить способы действия;

- обеспечить выделение требуемых средств решения проблемы (трудовых, материальных, финансовых);

- выявить внутренние элементы проблемы, установить степень их влияния на решение проблемы. 

Важнейшим аспектом при анализе проблемной ситуации является работа с информацией. (Смотри Лекцию № 7)

При анализе проблемной ситуации следует помнить:

1) если имеется целый комплекс проблем, следует составить иерархию остроты проблем;

2) следует четко определиться в отношении факторов проблемы – симптом это или причина проблемы;

3) следует помнить, что как во внешней, так и во внутренней среде организации есть управляемые факторы, а есть неуправляемые (иначе поддающиеся управленческому воздействию и слабо или совсем не поддающиеся воздействию факторы), например, внутренние регламенты в организации изменяемы, а законодательство организация не может изменить под ситуацию;

4) при анализе проблемной ситуации и выявлении последствий ее существования, следует мыслить системно (системный подход – решение в одной области отражается, как правило, на всех элементах системы);

5) после окончания диагностики проблемной ситуации, следует сразу же установить ограничения по ее решению, в качестве ограничений могут выступать: время, ресурсы, недостаточная квалификация самого ЛПР и сотрудников; законодательство, ограничение финансовых средств и т.д.).

Методы анализа и диагностики проблемной ситуации.

В процессе анализа и диагностики проблемной ситуации может быть использован широкий перечень методов, которые используются не только в процессе диагностики ситуации, но и в процессе выработки альтернатив решения.

Среди них можно выделить:

- двухуровневое анкетирование;

- факторный анализ, в том числе NPEST и SWOT-анализ;

- многомерное шкалирование;

- разработка сценариев возможного развития ситуации (метод прогнозных сценариев); - метод «Дельфи»;

- метод коллективной генерации идей (мозговой штурм) и методики психологической активизации творческого мышления.

Двухуровневое анкетирование: I тур: специалисты заполняют анкету, в которой указываются факторы и дается обоснование их значимости. Факторы ранжируют по степени важности их влияния на развитие ситуации; II тур – перекрестное рецензирование. Результаты обрабатываются специальной аналитической группой. (Работа с факторами и система их оценки описаны в Лекции № 14).

Факторный анализ, в том числе NPEST и SWOT-анализ. Факторный анализ предполагает классификацию факторов на существенные и несущественные, основные и не основные, внутренние и внешние, управляемые и неуправляемые на основе обработки статистической информации, а также расчѐта коэффициентов (нагрузок) влияния каждого из факторов на состояние и развитие ситуации. (Работа с факторами и система их оценки описаны в Лекции № 14).

Многомерное шкалирование: основная задача – уменьшить число факторов, которые необходимо принимать во внимание при анализе и оценке ожидаемых изменений ситуации в результате тех или иных управленческих решений. На основе математической обработки исходной информации устанавливаются факторы, действительно влияющие на развитие ситуации.

Метод прогнозных сценариев - исследовательская процедура построения сценариев возможного развития социально-экономической системы с целью выбора наиболее подходящей альтернативы решения/управления.

Метод Дельфи - метод групповых экспертных оценок, используемый для прогнозирования развития науки и техники, будущих открытий, изобретений, других явлений и событий, для которых отсутствует достаточная теоретическая база.

Метод коллективной генерации идей (КГИ/мозговой штурм). Метод принятия решения, предполагающий групповое обсуждение проблемы с целью получения новых идей и вариантов ее решения. Был определен А.Осборном в 1938 г. как групповой метод решения проблем, активизирующий творческую мысль.

Этапы организации КГИ:

1. Подбор экспертов – осуществляется в зависимости от ситуации, сложности решаемой проблемы. Численность – 7-9 человек, максимальное число – 25. В группу необходимо включать людей, занимающих примерно одинаковые статусные позиции, имеющие примерно одинаковый возраст и пр.

2. Начало сессии КГИ: изложение проблемы, обеспечение группы необходимой информацией и ресурсами, введение ограничений по решаемой задаче, формирование цели работы, описание того, что уже сделано или что пытались сделать до экспертов. Все это обеспечивает ведущий сессии.

3. Высказывание идей: основная задача – непосредственная коллективная генерация идей: индивидуальная стадия (обдумывание), групповая стадия (высказывание идей), непосредственный мозговой штурм (обсуждение идей), брожение идей. На данном этапе недопустимы: критика идей, разъяснение и обоснование идей, поиск «правильных» решений.

4. Заключительный этап – отбор идей и подготовка их к исполнению – осуществляется ведущим или специально сформированной группой.

Как правило сессия КГИ/мозговой штурм разбивается на два этапа по 40-45 минут, между которыми может быть временной промежуток от 30 минут до нескольких дней. 

Виды.

Индивидуальный мозговой штурм – проводится одним специалистом, длительность сессии от 3ч до 10 минут, идеи фиксируются, а их оценка осуществляется через несколько дней. Также результаты могут быть переданы другому эксперту для дальнейшей оценки.

Массовый – проводится массовой аудиторией (до нескольких сот человек, например, в масштабах предприятия). Участники разделяются на оперативные группы по 6-8 человек. Сессия проводится в два этапа: 1) коллективный мозговой штурм в группах (желательно, чтобы задача касалась той области, в которой работают участники). Длительность 15-20 минут; 2) руководители каждой группы в течение нескольких минут оценивают выдвинутые идеи и сообщают наилучшие на пленарном заседании.

После пленарного заседания идеи. Получившие положительные оценки, рекомендуются к внедрению или передаются для доработки экспертам.

Двойной – численность участников до 30 человек, продолжительность до 3х часов. Проводится также в 2 этапа: 1) постановка задания, формулирование идей – 1 час; перерыв (40-45 минут) – во время него проводится неофициальная часть – инициируется свободное обсуждение предложенных идей, отбор наилучших, предложение новых идей; 2) продолжение официального обсуждения идей, практически реализуемых и более конкретно – 1 час.

По окончании сессии экспертами (специальной группой) проводится оценка идей.

Обратный – организуется как обычный мозговой штурм в 2 этапа, но здесь большое внимание уделяется критике высказываемых идей. Содержание работы – всесторонний анализ слабых мест в объекте, который необходимо усовершенствовать или заменить новым, поэтому составляется список основных недостатков объекта, который передается экспертам для оценки их объективности. После этого рабочей группой проводится мозговой штурм по ликвидации недостатков.

Теневой - организуется как обычный мозговой штурм в 2 этапа, но здесь выделяются две подгруппы: генераторы идей и теневая группа. Генераторы идей высказывают идей, а теневая группа следит за ходом их работы и каждый участник записывает свои идеи, возникающие под воздействием обсуждения. Все наработанные идеи передаются экспертам для оценки.

Челночный - организуется как обычный мозговой штурм в 2 этапа, но здесь выделяются две подгруппы: генераторы идей и критики. Мозговой штурм начинается в первой подгруппе, после чего руководитель передает наработанные идеи критикам, которые отбирают наиболее интересные и перспективные идеи, на их основе они дополняют задачу и передают все это снова в первую группу.

Брейнрайтинг – участники выражают свои идеи в письменной форме. Все предложения записываются на листах, которыми участники обмениваются друг с другом. Продолжительность 15 минут.

Мозговой штурм на доске – на стену помещается доска, на которой в центре обозначается проблема, сотрудники могут разместить свои записи с идеями по заданной проблематике. Применим в офисе, где сотрудники могут в любое свободное время оставить свои замечания и идеи.

Метод коллективного блокнота – каждый участник получает блокнот, в котором зафиксирована информация о сущности проблемы. В течение месяца участники заносят в блокнот возникающие у них идеи, по истечении установленного срока они сдают свои блокноты руководителю группы для систематизации материалов. После систематизации материалов может быть организовано коллективное обсуждение.

                     Методики психологической активизации творческого мышления

(разновидность мозгового штурма).

Метод аналогии/ассоциации.

Метод аналогии/ассоциации - метод анализа объекта, проблемы и поиска альтернатив решения предполагающий генерирование идей на основе метафор или случайно выбранных понятий и объектов.

Суть: основными источниками для генерирования идей служат метафоры и случайно выбранные понятия.

1) между совершенно разными понятиями можно осуществить логическую связь – ассоциативный переход.

Например, понятия «древесина» и «мяч»; ассоциативный переход:

древесина – лес – поле – футбольное поле – мяч; понятия «солнце» и «парфюм»: переход: солнце – тѐплое – приятно – запах – парфюм.

2) метафора – это сравнение вещей, которые обычно не сравниваются между собой.

Например: 

1) На нити праздного веселья

Низал он хитрою рукой

Прозрачной лести ожерелья… А.С.Пушкин

2) «Будьте осторожны с небольшими издержками. Маленькая течь способна погубить гигантский корабль». Бенджамин Франклин

При ассоциативном методе генерирования идей применяют чаще всего простые метафоры: бинарные метафоры-аналоги («колокольчик хохочет»), метафоры-катахрезы («полный идиот»), метафоры-загадки («девица в темнице, а коса на улице» - морковь).

Практическое применение: Предлагается оценить деятельность фирмы так будто бы вы находитесь в ресторане в качестве клиента. В процессе такого сравнения для каждого аспекта деятельности компании подбирается эквивалент из ресторанной тематики.

Метод фокальных объектов.Метод фокальных объектов - метод анализа объекта, проблемы и поиска альтернатив решения предполагающий перенесение свойств случайно выбранных объектов на тот, что помещен в фокус внимания. Был предложен в 1926г. профессором Берлинского университета Ф.Кунце и усовершенствован американским изобретателем Ч.Вайтингом. Применяется в следующем порядке:

- выбор фокального объекта;

- выбор нескольких случайных объектов для сравнения;

- составление списка признаков случайных объектов;

- генерирование идей путем присоединения к фокальному объекту признаков случайных объектов;

- развитие полученных сочетаний путем свободных ассоциаций; - оценка полученных идей и отбор полезных решений.

Данный метод дает хороший результат при поиске новых модификаций известных способов и устройств, создания нового дизайна чего-либо.

Например, создание образа кино-героя, сравнивая его с тигром, пантерой и прочее; разработка нового дизайна кресла, сравнивая его с каким либо другим объектом, например, пластилином, жирафом и прочее.

Метод синектики.

Метод синектики - комплексный метод стимулирования творческой деятельности, использующий принципы и приемы, как мозгового штурма, так и метода аналогии и ассоциации, предназначенный для преодоления ортодоксального способа мышления, выхода за рамки традиционных способов постановки проблемы. С греческого означает «совмещение разнородных элементов». Как метод был разработан У.Гордоном в 50-е годы XXв. и определен как метод преодоления ортодоксального мышления.

Метод предполагает использование:

- Прямых аналогий, например, орел и тигр являются символами могущества и преуспевания; другая пара аналогий - червяк – туннель.

- Субъективные (личные) аналогии – необходимо поставить себя на место находящегося в фокусе внимания объекта, например, как вскрыть грецкий орех, чтобы не повредить ядро. Творческая группа представляла себя орешками, в результате чего родилось решение – вскрыть орех изнутри воздухом под давлением, подаваемым в орех через специальное отверстие.

- Символические аналогии – состоящее из нескольких слов определение предмета, предполагающее использование поэтических метафор, в которых характеристики одного объекта отождествляются с характеристиками другого объекта, например, дерево целей, пламя – видимая теплота.

- Фантастические аналогии – необходимо представить вещи такими, какими они на самом деле не являются, но какими мы хотели бы их видеть. Например, человек, управляющий машиной, подумал, хорошо бы иметь человечка, который бы набирал за меня номер телефона, так появился голосовой набор номера на мобильном телефоне.