Тема 6. Основные этапы процесса разработки и принятия управленческого решения

Процесс принятия управленческого решения представляет собой циклическую последовательность действий субъекта управления. В учебной литературе предлагается большое разнообразие схем принятия УР.

В обобщенном виде схема разработки и принятия УР выглядит следующим образом:

* Контроль реализации решения и Оценка эффективности – не обязательно завершающие этапы, поскольку они могут осуществляться на всем протяжении реализации решения.

Пояснения:

В повседневной жизни большинство решений в организации принимается на основе уже отработанного алгоритма или в соответствии с определенным порядком/инструкциями. Но определенная доля решений принимается руководителем либо в целях разрешения проблемной ситуации, либо в целях разработки новых направлений деятельности организации – стратегическое управление.

В целом под проблемой понимается противоречие между потребностями и возможностями их удовлетворения, расхождение между тем, что должно быть и тем, что реально имеется. При этом после реализации решения, направленного на устранение проблемы, могут быть условно сделаны следующие выводы:

- проблема устранена полностью;

- проблема устранена частично без отрицательных последствий;

- проблема устранена частично, но возникли новые затруднения;

- проблема не устранена, а реализация решения вызвала новые проблемы.

Если организация сталкивается с целым комплексом проблем, то целесообразно составить таблицу остроты проблем. Почему?

Тема 7. Роль коммуникаций в процессе принятия и реализации решений

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий.

Процесс коммуникации предполагает: формулирование сообщения (кодирование), выбор канала передачи, получение и декодирование (интерпретацию), обратную связь.

Эффективная работа организации во многом определяется: качеством передаваемой информации, эффективностью каналов передачи информации, качеством организованной обратной связи.

Для процесса принятия решений огромное значение имеет качество информации, поскольку от этого зависит степень определенности ситуации. В частности, информация оценивается по следующим параметрам:

- степень достоверности (абсолютный – 100%, доверительный – более 80%, негативный – менее 80%);

- объем информации (избыточная, субминимальная, недостаточная);

- ценность информации (нулевой, средний, высокий, сверхвысокий);

- насыщенность – соотношение профессиональной и фоновой информации (высокий – 80-100%, нормативный – 50-80%, низкий – менее 50%).

В процессе же доведения информации о принятом решении до сотрудников (исполнителей) следует обратить внимание на следующие параметры: доступность для понимания, полнота информации, непротиворечивость. Оценить уровень восприятия можно с помощью обратной связи. 

Кроме того, информация должна быть передана своевременно, а в ряде случаев она должна собираться – на опережение. 

Классификация коммуникаций в организации

Цитата: «Господам в Присутствии речь держать не по писанному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была» - Указ Петра I.

В целях качественного принятия решений в организации должны быть минимизированы проявления коммуникативных барьеров.

*(Коммуникативные барьеры на самостоятельное рассмотрение к семинару).

Информационные потоки в организации организованы в коммуникационные сети. Коммуникационные сети могут быть открытыми и закрытыми, а также иметь вид: цепочки, колеса, шпоры или игрека, вертушки, круга или быть всеканальными.

*(Коммуникационные сетина самостоятельное рассмотрение к семинару)

МОДУЛЬ №2

Тема 8. Влияние человеческого фактора на процесс принятия

Управленческого решения

В теме «Принятие решений как предмет научного исследования и принятие решений в теории управления» отмечалось, что современная теория принятия решений состоит из двух частей – нормативной и психологической (дескриптивной). Мы определились, что психологическая теория описывает реальное поведение людей в ситуациях выбора и раскрывает психологические механизмы принятия решений.

Процесс принятия управленческих решений чрезвычайно сложен и во многом зависит от психических характеристик руководителя, личностных факторов, которые отражают его индивидуальные качества и выявляют восприятие проблем. В восприятии проявляется отношение человека к окружающему миру, и люди принимают решения и действуют на основе того, как они видят ситуацию. Иногда личностное восприятие может мешать рациональному процессу принятия решения.

Субъективная рациональность – это рациональность, ограниченная рамками мышления одного человека. Термин «субъективный» означает личный, индивидуальный, включает элементы произвольности, а зачастую предвзятости. «Рациональный» - беспристрастный, логичный, последовательный. Поэтому руководитель, которому присуща субъективная рациональность, думает логично, но в рамках собственного мышления.

Г.Саймон утверждал, что люди принимают не оптимальные решения, а удовлетворительные (соответствующие уровню притязаний) вследствие их ограниченной способности к обработке информации.

Причина принятия удовлетворительных решений, связанная с невысокой способностью человека распределить и переработать большой объем информации, носит название ограниченная рациональность.

Важными составляющими восприятия являются стереотипы – схематизированный, упрощенный образ какого-либо явления, фиксирующий в себе лишь некоторые его черты. Стереотипность мышления влияет на выбор курса действий, выработку альтернатив и даже на формулирование проблемы. Однако иногда стереотипы облегчают решение, упрощая взгляд на мир.

В межличностных взаимоотношениях – во взаимоотношениях руководителя с сотрудниками и контрагентами – могут проявиться определенные психологические эффекты:

- эффект ореола – влияние общего впечатления о человеке на дальнейшую оценку его действий;

- эффект первого впечатления – тенденция переоценивать свое первое впечатление о человеке, устойчивость первого впечатления о человеке;

³ А.И.Соловьеа Приняте государственных решений. Учеб.пособие. –М.: КНОРУС, 2006. -271с.

О.Д. Волкогонова, А.Т.Зуб Управленческая психология: Учебник. –М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2005. -352с.

- эффект новизны – последняя, более новая информация о человеке и его поведении оказывается субъективно более важной, чем та, что человек получил день или месяц назад.

Если же рассматривать процесс принятия политических и государственноадминистративных решений, то здесь также следует выделить ряд специфических моментов:

1) Высокая оценка статуса своей страны, дает возможность гослидеру возможность полагать, что к могущественной стране ряд партнеров и оппонентов будут вынуждены присоединиться и в плане оценки ситуации, и по предложениям урегулирования вопроса. Т.е. даже само ощущение главой государства возможностей своей страны выступает исходным пунктом оценки ситуации, программирующим весь процесс дальнейшего принятия решений. (например, период «холодной войны» между США и СССР).

2) В процессе диагностики проблемы имеют значение присущие конкретному лицу индивидуальные ценности, соображения личного успеха, сохранения своего положения и другие цели, в связи с чем может наблюдаться как дисгармония, так и гармония. Например:а) Сталин в первые 1,5 месяца после нападения Гитлера испытал шок от провала своих предшествующих оценок стратегического партнерства с Германией и поэтому не мог полноценно участвовать в управлении страной; б) Государственная политика США на международной арене в период правления Буша младшего.

3) Госудлидер является не столько фигурой самостоятельной, сколько персонажем, напрямую зависящим от своего ближайшего окружения, общественных реакций на его действия, международных обязательств. Другими словами, в процессе принятия УР политический лидер находится во взаимодействии и отчасти под влиянием контрагентов: ближайшее окружение, институционально-процедурная среда государственного управления, лобби, административные структуры, СМИ, эксперты, политическая оппозиция, международные структуры, общественное мнение.

Однако у лидера больше возможностей надавить в процессе принятия решений за счет своего положения и располагаемыми ресурсами. А оценка лидером ситуации формирует среду обсуждения проблемы или повестку дня, что определяет характер дальнейших действий и принимаемых решений. Пример, Послание Президента РФ Фед.Собранию РФ и отдельные высказывания типа «мочить в сортире» и «кошмарить бизнес».

Кроме того, история знает примеры игнорирования гослидером формальных установок и решений ближайшего окружения. Например, этим часто злоупотреблял Н.Ельцин, игнорировавший решения палат ФедСобрания; события на Украине последних лет, когда президент Ющенко давил и игнорировал решения даже Конституционного суда Украины.

4) Любой лидер, а особенно глава государства, заинтересован в формировании аттракции к себе (симпатия, чувство доверия и приязни), поскольку люди быстрее принимают позицию того лица, к которому испытывают эмоционально положительное отношение.

Сделать краткий обзор теорий лидерства: личностные теории – лидер – это человек, от природы обладающий определенным набором качеств, например, харизмой (Вебер, Файоль, Фоллет, Киркпатрик); поведенческий подход – эффективность лидерства/руководства определяется манерой поведения по отношению к подчиненным (стили лидерства/руководства, Стогдил, Лайкерт, Курт Левин, МакГрегор, Фидлер); ситуационный подход – эффективность лидерства/руководства определяется совокупностью ситуационных факторов, т.е. лидером становится тот, кто может решить проблему (Херсей, Бланшард, Хаус).

Тема 9. Дескриптивные концепции принятия решений^[1]

Нормативная теория основана на классической концепции максимизации полезности. Данная концепция исходит из того, что ЛПР известны не только все альтернативы, но и все возможные последствия каждой альтернативы в различных условиях среды, которые могут сложиться на момент реализации решения. Полный перечень этих условий и вероятность их возникновения тоже считаются известными. Другими словами, предполагается, что ЛПР обладает достаточно полной информацией об условиях, альтернативах и их последствиях. Формально эту информацию можно представить в виде таблицы – платежной матрицы (A- альтернативы, S- условия среды, p – вероятность наступления условий среды):

На пересечении строк и столбцов находятся результаты принятия решений (w), т.е. известные оценки выигрыша или ценности каждой альтернативы в тех или иных условиях. Тогда, согласно концепции максимизации полезности, рационально мыслящий человек оценивает ожидаемую полезность каждой альтернативы суммируя все возможные выигрыши в различных условиях среды, умноженные на вероятности появления этих условий. Затем ЛПР принимает оптимальное решение, которому соответствует максимальная ожидаемая полезность.

Пример: лотерея

А: С вероятностью 0,3 выиграть 3000р., заплатив за лотерейный билет 30 р.

Б: С вероятностью 0,1 выиграть 10000р., заплатив за лотерейный билет 100 р.

Необходимо посчитать ожидаемую полезность каждой лотереи:

А: (3000-30)х0,3-30х0,7=870р.

Б: (10000-100)х0,1-100х0,9=900р.

Согласно теории, мы должны выбрать второй вариант, т.к. ему соответствует максимальная ожидаемая полезность.

Однако, предположение о наличии полной информации у ЛПР, необходимой для принятия оптимальных решений, является сильно преувеличенным. Психологические исследования показали, что в подавляющем большинстве случаев человек не ведет себя подобно рациональному человеку. Это связано с ограниченными способностями человека по восприятию и переработки больших объемов информации и нехваткой самой информации, требуемой для принятия оптимального решения, поскольку информация о возможностях, как правило, расплывчата или отсутствует вообще. Последствия альтернативы не всегда можно предсказать, а условия среды слишком изменчивы, чтобы можно было достоверно оценить вероятность наступления определенных условий.

Концепция ограниченной рациональности Герберта Саймона.

Согласно Саймону, люди используют как минимум три «стратегии упрощения» в процессе принятия решений:

1) упрощают реальную ситуацию, рассматривая лишь небольшое число альтернатив и их возможных последствий;

2) упрощают проблему выбора, устанавливая так называемые уровни притязаний или устремлений по всем возможным последствиям, к которым может привести та или иная альтернатива;

3) выбирают первую альтернативу, которая удовлетворяет всем уровням притязаний.

Например, принимая решение о покупке дачи, мы не рассматриваем все существующие варианты, а ограничиваемся небольшим набором альтернатив. Затем устанавливаем требования, которым должен удовлетворять, на наш взгляд, разумный/удачный выбор. Как только найден подходящий вариант, поиск прекращается. Т.о. мы выбираем не самый лучший вариант из всех возможных, а тот, который удовлетворяет нашим требованиям в данный момент.

Аналогично поступают руководители организаций, принимая решения, которые, согласно данной концепции, не рассматриваются как рациональные, а лишь как вынужденно или ограниченно рациональные.

Теория перспективы Д. Канемана и А Тверски.

Данная теория описывает поведение людей, когда они принимают решения в условиях риска.  

1.Понятие выгоды в данной теории заменено понятием ценности, которая определяется понятиями приобретений и потерь. В результате экспериментов было установлено, что люди придают большее значение потерям, чем приобретениям, даже если их величина одинакова. Например, нас сильнее огорчит потеря 500 руб, чем находка той же суммы. В частности, отношение к потерям проявляется в так называемом Эффекте собственности, согласно которому потеря какого-то предмета ощущается людьми сильнее, чем его приобретение. Например, люди соглашаются продатьпринадлежащую им вещь (автомобиль0 за цену больше той, которую сами согласились бы за нее заплатить, если бы она им не принадлежала. В этом случае продавцы как бы расстаются с ценным для себя предметом и поэтому рассматривают продажу как потрею, для покупателя этот предмет еще не обладает столь же высокой ценностью, поэтому они рассматривают его приобретение как выигрыш. 

Это явление используется некоторыми фирмами, которые предлагают свои товары на основе «испытательного срока», обладание предметом субъективно повышает его ценность, и покупателю бывает трудно с ним расстаться.

2.Отношение людей к риску зависит от формулировки задачи выбора. Люди обычно уклоняются от риска, чтобы получить гарантированный выигрыш, и предпочитают риск, чтобы избежать гарантированных потерь. При этом формулировка задачи влияет на предпочтения людей и их отношение к риску. Если задача выбора представлена в терминах приобретений, то люди уклоняются от риска. И наоборот, если задача выбора представлена в терминах потерь, то люди предпочитают рисковать. Это эффект обрамления.

3.Люди склонны завышать небольшие вероятности и занижать средние и большие вероятности достижения значимых результатов – эффект субъективной оценки малых, средних и больших вероятностей. 

Стратегии многокритериальных выборов.

В реальной жизни люди чаще всего сталкиваются с многокритериальными решениями. В рамках дескриптивной теории были выявлены особенности поведения людей в таких ситуациях и выделено две стратегии поведения: стратегия компенсации и стратегия исключения.

Стратегии компенсации применяются, когда люди стремятся сопоставить достоинства и недостатки каждой альтернативы. К ним относятся: аддитивная стратегия, стратегия аддитивных разностей и стратегия идеальной точки.

Аддитивная стратегия – люди определяют общую полезность каждой альтернативы как сумму оценок по отдельным критериям.

Стратегия аддитивных разностей – используется при по-парном сравнении альтернатив и заключается в том, что люди оценивают не общую полезность каждой альтернативы, а только различие между ними.

Стратегия идеальной точки – все альтернативы сравниваются с неким эталоном, тогда наилучшей считается альтернатива более близкая к идеалу.

Стратегии исключения (некомпенсирующая стратегия) используются в тех случаях, когда люди отказываются от сравнения достоинств и недостатков всех альтернатив, а исключают из рассмотрения как можно больше вариантов не заслуживающих внимания, оставляют небольшое число альтернатив из которых можно сделать разумный выбор. К данной группе стратегий относят:

Стратегия доминирования – применяется для поиска альтернативы, которая по всем атрибутам не хуже и хотя бы по одному атрибуту лучше, чем все остальные варианты выбора. Например, при выборе места работы из нескольких предложений следует выбрать более престижное при условии, что по всем остальным атрибутам (должности, з/п и т.д.) оно не хуже остальных вариантов.

Конъюнктивная стратегия позволяет исключить альтернативы, которые не удовлетворяют минимальным требованиям по всем атрибутам одновременно, т.е. осуществляется выбор удовлетворительной альтернативы. Если удовл.решение не найдено необходимо расширить список альтернатив или ослабить требования к ним по отдельным атрибутам.

Дизъюнктивная стратегия состоит в том, что каждая альтернатива оценивается по своим лучшим качествам независимо от того, какие значения имеют остальные атрибуты. В результате остаются альтернативы, которые лучше всего по каждому отдельному атрибуту и выбираем уже из них. (например, самая престижная и самая дешѐвая модель).

Лексикографическая стратегия – сначала отбираются альтернативы, лучшие среди всех по самому важному атрибуту, если таких альтернатив несколько, то среди них снова определяются лучшие по самому важному атрибуту и т.д.. Например, выбираем самые престижные модели, затем из них самые дешѐвые.

Стратегия удаления по аспектам – сначала удаляются альтернативы, не удовлетворяющие нашим требованиям по самому важному атрибуту, среди оставшихся исключаются не подходящие по менее важному атрибуту и так до окончательного выбора.

Как показывают исследования, люди не ограничиваются одной стратегией, а используют их сочетание.