Тема 12. Управление конфликтами

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЗАНЯТИЮ:      

1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов, их характеристики.

2. Характеристика побудительных сил возникновения конфликтов.

3. Причина и повод конфликта. Конфликты взаимодействия.

4. Управление конфликтной ситуацией.

5. Стили разрешения конфликтов.

6. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации.

Ответьте на вопросы:

1. Назовите этапы конфликта как процесса.

2. Можно ли навсегда исключить из жизни организации конфликты и стрессы?

3. Какие причины возникновения конфликтов в организации вы знаете?

4. Сопротивление нововведениям в организации как конфликт и методы его преодоления.

5. Каковы позитивные и негативные последствия конфликтов?

Задание:

Конкретная ситуация.

Дилемма для Ирины

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, если ее что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным, Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя — начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это "сквозь пальцы". Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

2. Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

3. Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

4. Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

5. Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

Тест:

«Ваш стиль разрешения конфликтов».

Стиль, набравший наибольшее число баллов – Ваш стиль разрешения конфликтов.

1. А – бывают случаи, когда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение проблемы.

Б – Вместо того, чтобы обсуждать проблемы, по которым наши мнения расходятся, я постараюсь подчеркнуть те моменты, с которыми мы оба согласны.

2. А – я стараюсь найти компромиссное решение.

Б - я стараюсь учитывать все интересы – и его(ее), мои.

3. А – я обычно стою на своем.

Б – я мог бы постараться удовлетворить интересы другого человека и сохранить наши отношения.

4. А – я стараюсь найти компромиссное решение.

Б – иногда я приношу в жертву свои желания в угоду желаниям другого человека.

5. А – я постоянно ищу помощь других людей при выработке решения.

Б – я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать излишней напряженности.

6. А – я стараюсь избежать неприятностей для себя.

Б – я стараюсь, чтобы моя позиция победила.

7. А – я стараюсь отложить вопрос до того, как я смогу его хорошо обдумать.

Б – я могу отказаться от некоторых моментов в обмен на другие.

8. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

Б – я стараюсь сразу же и в открытую выявить все интересы и проблемы.

9. А – я чувствую, что разногласия не заслуживают того, чтобы из-за них беспокоиться

Б – я предпринимаю некоторые попытки, чтобы решение было такое, как надо мне.

10. А – я тверд в достижении свих целей.

Б – я стараюсь найти компромиссное решение.

11. А – я пытаюсь выяснить все интересы и проблемы сразу же и в открытую.

Б – я мог бы постараться удовлетворить чувства другого человека, что может вызвать спор.

12. А – иногда я избегаю высказывать то, что может вызвать спор.

Б – я готов согласиться с некоторыми утверждениями другого человека, если он согласиться с некоторыми моими.

13. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я настаиваю на выполнении своих требований.

14. А – я расскажу человеку, как я вижу ситуацию, и попрошу его сделать то же самое.

Б – я постараюсь показать другому человеку логику и преимущества моей позиции.

15. А – я мог бы постараться удовлетворить чувства другого человека и сохранить наши отношения.

Б – я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать излишней напряженности.

16. А – я постараюсь не задеть чувства другого человека.

Б – я постараюсь убедить другого человека в достоинствах моей позиции.

17. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

 Б – я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать излишней напряженности.

18. А – если это сделает других людей счастливыми, я мог бы позволить им утвердить эту точку зрения.

Б – я готов принять некоторые утверждения из утверждений другого человека, если он согласиться принять некоторые из них.

19. А – я пытаюсь выяснить все интересы и проблемы сразу же и в открытую.

Б – я стараюсь отложить вопрос до того, как я его хорошо обдумаю.

20. А – я постараюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б – я постараюсь найти хорошее соотношение выигрыша для каждого из нас.

21. А – в предстоящих переговорах я постараюсь считаться с желаниями другого человека.

Б – я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А – я стараюсь найти решение, которое было бы чем-то средним между его и моими требованиями.

Б – я настаиваю на моих требованиях.

23. А – я чаще всего забочусь об удовлетворении пожеланий всех сторон.

Б – иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за принятие решения.

24. А – если позиция другого человека кажется мне очень важной, я могу пойти навстречу, чтобы удовлетворить его требования.

Б – я стараюсь склонить его к компромиссу.

25. А – я стараюсь показать другому человеку логику и преимущества моей позиции.

Б – в предстоящих переговорах я постараюсь считаться с желаниями другого человека.

26. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я почти всегда забочусь об удовлетворении всех сторон.

27. А – иногда я избегаю высказывания таких утверждений, которые могли вызвать спор.

Б – если это сделает других людей счастливее, я мог позволить им утвердить свою точку зрения.

28. А – я обычно настаиваю на достижении своих целей.

Б – я обычно ищу помощи у других для выработки решений.

29. А – я предлагаю «золотую середину».

Б – я чувствую, что разногласия не заслуживают того, чтобы из-за них беспокоиться.

30. А – я стараюсь не задеть чувства других людей.

Б – я всегда делюсь проблемой с другим человеком, чтобы мы могли вместе над ней работать.