Конфликт. Основные типы конфликтов, причины и процессы разрешения.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике, отдельного человека, во взаимоотношении людей, их формальных и неформальных объединений. Конфликт - это порождение конфликтной ситуации.

Изменения на предприятиях, организациях, объединениях - это решение руководства изменить одну или более внутренних переменных в целях организации, структуре, задачах, технологии и человеческом факторе. Принимая такие решения, руководство должно или само проявлять активность, или реагировать на требования ситуации. При этом необходимо помнить, что изменение данной переменной приводит к изменению всей ситуации, так как все переменные взаимосвязаны.

Стресс- это обычное или часто повторяющееся явление. В управленческих ситуациях он характеризуется чрезмерным психологическим и физиологическим напряжением.

Как следует из формулировок и конфликт, и изменения, и стресс - представляют собой проявление изменяющихся управленческих ситуаций, в зависимости от статуса противодействующих сторон.

Конфликты возникают из-за различия взглядов, позиций и интересов участвующих в нем сторон. Он может быть допустимым и желательным, в этом случае он позволяет выявить: «подводные камни», скрытые процессы, разнообразие точек зрения. Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - самая распространенная его форма это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы Он является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку в связи с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, а также со стрессом.

Межличностный конфликт- наиболее распространен. На предприятиях это чаще всего борьба руководителей и специалистов за ресурсы. Иногда проявляется и как столкновение личностей.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде межличностных неформальных и формальных отношений, которые в трудовых коллективах (группах) регламентируются нормами поведения.

Межгрупповой конфликт - это конфликт между подразделениями управляемой и управляющей систем предприятия. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в представлениях о ценностях, различия в манере поведения, а также плохие коммуникации, интриги.

Под интригой понимается намеренное нечестное запугивание людей, что бы вынудить их к определенным действиям и нанести ущерб.

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления.

Началом конфликта является инцидент, т.е. действия, направленные на создание конфликта.

Управление конфликтами.

Существуют две группы методов управления конфликтной ситуацией: структурные и межличностные.

Структурныеметоды - это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждения.

К межличностным стилям разрешения конфликтов относятся: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и разрешение проблемы.

Рекомендуется следующая методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4 Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а так же сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Конфликтов нужно не избегать, а эффективно их разрешать. Центральным моментом решения конфликтов являются переговоры.

Под деловыми переговорами понимают особый вид совместной деятельности нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение состоящих проблем.

Задача переговоров: нахождение варианта, оптимизирующего результата на основе сочетания интересов, взаимных уступок, наличия разных путей достижения цели и общность цели.

Переговорный процесс включает в себя следующие основные этапы (стадии):

1 Выработка общей концепции на основе прогнозирования и учета

интересов всех сторон.

2 Подготовка вариантов  решений:

- наилучший - как эталон для сравнения;

- основной;

- наихудший - как предел для отступления.

3. Переговорный, включающий предложение и обсуждение вариантов.

4. Согласовании вариантов и выбор окончательного варианта.

5. Подписании соглашения.

Перемены внутри организации или предприятия обычно происходят как реакция на перемены во внешней среде и осуществляются по целям, структурам, технологиям и задачам, в людях.

Модель процесса управления организационными изменениями Лери Грейнера состоит из шести этапов:

1. Давление и побуждение. Включает в себя: необходимость осознания изменений руководством; под давлением внешних (возросшая конкуренция, изменение в экономике) и внутренних (чрезмерно высокие затраты, большая текучесть кадров и др.) факторов.

2. Посредничество и переориентация внимания. Недостаток профессионализма компенсируется привилегиям «управленческих консультантов», выступающих в качестве посредников.

3. Диагностика и осознание. Характеризуется сбором соответствующей информации, определяющей истинные причины возникновения проблем, требующих изменений в существующем положении.

4. Нахождение нового решения и обязательства по его выполнению -поиск способа исправления ситуации и получение согласия на изменения исполнителей.

5. Эксперимент и выявление. В связи с высоким риском при проведении крупных изменений, руководство сначала проводит испытания планируемых изменений и вскрытие трудностей. На базе эксперимента и анализа отрицательных последствий корректируются действия с целью повышения эффективности новшеств.

6. Подкрепление и согласие. Содержит мотивирование людей для принятия ими изменений, проводимых в организации.

Возможные способы подкрепить согласие на новшества - похвала, признание, продвижение по службе, повышение оплаты труда и т.д.

Управление стрессом.

Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Проблемы создают чрезмерные стрессы. К ним приводят: организационные факторы (перегрузки, перегрузки в работе; конфликт ролей, неопределенность ролей, неинтересная работа); личностные факторы (душевные травмы).

Модель стрессовой ситуации иллюстрирует возникновение:

Физиологического стресса,когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуаций - «синдром хронической усталости» результатом которого является астма, болезни сердечно-сосудистой системы и т.п.

Психологического стресса в свою очередь который подразделяется на:

- информационные стресс - которые возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек (личность) не справляется с задачами, не успевает принимать решения и т.д.

- эмоциональные стресс - появляются в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Существует два подхода к управлению стрессами:

1) внести изменения в менеджмент, что бы устранить базу стрессов.

Для этого надо оценивать способности, потребности, склонности работников, четко определять зону полномочий и ответственности, использовать двустороннюю коммуникацию и т.д.

2) принимать конкретные меры индивидуального характера, разрабатывать программы по нейтрализации стрессов (медитация, расслабление, психоанализ, диета, тренинг и т.д.).

Таким образом:

Конфликт - это столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между двумя и более сторонами. В жизни человека, организации, общества возникает великое множество конфликтов.

Причина конфликтов - различие в целях, в восприятии, в уровнях образования, стилях поведения. Они бывают функциональными, что ведет к повышению эффективности организации и дисфункциональными, которые имеют отрицательные последствия.

Конфликты часто заканчиваются стрессом. Стресс - это давление, напряжение. Стрессы оказывают отрицательное и положительное воздействие.

Психология менеджмента.

Индивид, личность, индивидуальность общие понятия при помощи которых человек характеризуется в целом, в совокупности его свойств.

Человек– двуединое существо, с одной стороны как биологический организм (пол, возраст, темперамент); с другой стороны, как личность, состоящая из 2-х структур, а именно психологических свойств и социальных (знаний, опыт, навыков).

Личность– прижизненно формирующееся индивидуально – своеобразная совокупность психологических черт, которые определяют своеобразное для данного человека мышление и поведение.

Личностью не рождаются, а ею становятся с годами жизни. Совершенный человек должен обладать разумом, волей и силой чувств. В медицине личность изучается как:

Интроверт (эмоции внутри)

Экстроверт (эмоции наружу)

В социальной психологии в изучении личности важны: человек общительный или нет; человек уживчивый или нет; человек лидер или нет.

Существует этика поведения, профессиональная этика, этические кодексы фирмы.

Темперамент– индивидуальные особенности человека, определяющие его личность со стороны диалектики, реакции, психологических процессов.

Руководитель должен знать характер, темперамент и способности подчиненных, а также предвидеть их поведение, работу, которую они выполнят.

Различают 4 типа темперамента:

Холерик – сильный, порывистый, безудержный.

Сангвиник– сильный, хорошо адаптирующийся, уравновешенный.

Флегматик– сильный, но инертный, настойчивый.

Меланхолик – слабый, легко ранимый, подвижный или медлительный по настроению.

Социальная полноценность человека и его статус не обуславливаются темпераментом, но темперамент сказывается на стиле работы.

Этика делового общения.

Руководители занимаются вопросами поведения людей, как отдельных личностей, как и групп и как людей выступающих в качестве лидера.

Руководитель должен создать работоспособный коллектив, стараться сделать психологический климат, способствующий достижению цели предприятия.

Ценности – это общие убеждения, вера по поводу того, что хорошо, а что плохо или что безразлично в жизни.

Общение– это не только информационные и предметные взаимодействия. Оно сопровождается обменом эмоциональных состояний, переживаний, чувств.

Общение бывает:

- вербальным (слово);

- невербальным (жесты, мимика).

Нужно быть внимательным к поведению своего партнера, конкурента, чтобы получить дополнительную информацию и выгоду от невербального общения.

Межличностное отношение – это отражение объективных связей, взаимодействий между людьми, составляющими членами одной группы.

Межличностные отношения разделяются на:

- официальные (закрепленными документами);

- неофициальные (поощряемые коллективом);

- деловые;

- личные;

- формальные (закрепленные документами);

- неформальные (по интересам).

В межличностных отношениях выделяют 3 компонента:

1. поведенческий (поступки, действия);

2. эммоциональный (состояние -,+);

3. познавательный (восприятие, мышление).

По теории Эрика Бэрна люди в общении могут выступать в 3-х позициях, которые определяют их отношение к ситуации общения:

Позиция родитель (позиция главного руководителя, хранителя правил и норм, которых должны придерживаться, участвующие в общении).

Стиль поведения родителя:

Демагог

Профессор

Босс

Взрослый – позиция человека, имеющего свое мнение и взгляды на ситуацию, он не навязывает своего мировоззрения партнерам, но сам его придерживается.

Стиль общения взрослого:

Дипломат

Коллега

Воспитатель

Ребенок – позиция подчиненного, не имеющего своих взглядов и ведомого партнерами по общению, но естественность поведения.

Стиль поведения ребенок:

Обаяшка

Лаборант

Шалун

Доверие, уважение, совместимость членов коллектива создают то важное социально-психологическое явление, которое называется психологическим климатом.

Этика – это общепринятые правила, нормы поведения, морали.

К вариантам поведения, обычно запрещаемыми этическими нормативами относят взятки, вымогательства, раскрытие секретов компании, противоправное поведение ради интересов фирмы. Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых по мнению организации должны придерживаться ее работники.

Этикет – манера поведения, правила учтивости, принятые в том или ином обществе.

Правила делового этикета:

1. Быть пунктуальным и организованным.

2. Единство слова и дела.

3. Отказ от вредных привычек, воспитание воли, собранности, умение планировать свое время.

4. Экономия времени.

5. Здоровый образ жизни, постоянное поддержание высокой работоспособности.

6. Преданность делу.

7. Одежда делает человека.

8. Манера поведения, имидж.

9. Курение в строго отведенном месте.

10. Пить не престижно.

Деловые переговоры – это искусство ведения разговора.

1) Недопустимы опоздания на переговоры;

2) Подготовка к переговорам начинается с изучения сути вопроса, предмета переговоров. Определить круг вопросов, которые будут предложены партнеру и возможные на них ответы, также продумываются вопросы, которые вам может задать партнер и какие вы дадите ответы;

3) Важно знать кто твой партнер; изучить досье фирмы, подобрать необходимые справочные материалы;

4) Запомните имя партнера и, обращаясь к нему, произносите его;

5) Избегайте быстрых и легких уступок. Сам факт уступок является существенным, поэтому старайтесь свои уступки «продавать» отдельно;

6) Желательно узнать язык, на котором ведутся переговоры;

7) Используйте невербальное общение;

8) В переговорах следует отделять людей от проблем, опровергайте доводы, а не партнеров;

9) Выдвигаемые в ходе переговоров контр – аргументы не должны задеть честь партнеров, престижа их фирмы, национальной гордости.