Вопрос № 37.Ключевые функции и профессиональные качества специалиста сд.

Профессиональные качества- это индивидуальные, личностные, социальные и психологические особенности руководителя, которые в комплексе смогу обеспечить успешность работы на занимаемой должности.

Врожденными свойствами человека являются биологически обусловленные свойства, то есть качества, данные человеку природой.(темперамент, врожденный психический склад личноти,половые,гендерныеособенности,возрастные особенности).

Выработанными качествами определяются те качества,которые человек накапливает в продолжение всей своей жизни.Человек постоянно приобретает какие-либо новые качества, меняет свое мировоззрение,жизненнную позицию. (объем накопленных знаний,умений и навыков человека;направленность личности-динамика развития человека как социального и духовного существа, а также его поведение).

Основные качества специалиста сервисной деятельности:

Профессионализм,ответственность,коммуникабельность,экстраверсия,самоконтроль,профессиональная самооценка,эмоциональнаяустойчивость,умениеобщаться,тревожность,отношение к риску,умение руководить и разрешать конфликты.Некоторые из перечисленных качеств являются врожденными,например-экстраверсия,подвижность нервных процессов,и развить такие психологические свойства невозможно.Нопреобретенные качества возможно развить.

Вопрос № 38. Сегментация потребителей в сд.

Сегментацией принято называть разделение потенциальных или реальных покупателей на определенные сегменты (группы),имеющие общие признаки.

Принципы сегментации:

1.Демографическое сегментирование рынка чаще также называют социально — демографической сегментацией. Это процесс разделения всех покупателей рынка на однородные группы по поло-возрастным критериям, доходу или социальному статусу в обществе.

 2.Географическое сегментирование-предполагает разбивку рынка на разные географические единицы: государства, штаты, регионы, округа, города, общины.

3. Психографическое сегментирование покупателей подразделяют на группы по признакам принадлежности к общественному классу, образа жизни или характеристик личности.

4.При сегментировании на основе поведенческих особенностей покупателей делят на группы в зависимости от знаний, отношений, характера использования товара и реакции на этот товар.

Сегментирование по демографическому принципу означает объединение в группу всех потребителей, имеющих общие демографические характеристики. Сегментирование по ситуационному принципу означает разбиение потребителей на группы в соответствии с использованием товара (услуги). Сегментирование по принципу использования товара (услуги) означает разбиение потребителей на группы с учетом того, насколько часто они приобретают данный товар. Сегментирование по принципу стиля жизни означает разбиение потребителей на группы по их образу жизни.

2.Ситуативной сегментации,связан с учетом реакции потребителей на предоставление различного рода льгот,выгод,удобств(сниженаяцена,рапродажи,дополнительное обслуживание).

Требования к выбору принципов сегментации:

1.Емкоть сегмента-максимально возможная реализация определеенной группы товаров всей клиентской аудитории рассматриваемого сегмента за определенный временной промежуток.(наличные средства или процент от суммарной емкости всего раночногопростарнства).

2.Доступность сегмента-какова реальная возможность предприятия наладить пути,по которым будет производиться реализация продукта для выбранного субъекта.А также стоимость планируемых поставок.

3.Перспективность.Выбор целевого сегмента-важный стратегический момент для компании,поэтому следует тщательно просчитывать долгосрочные возможности присутствия в рассматриваемом сегменте.для этого необходимо провести анализ факторов,влияющих на число клиентской аудитории, и на удельное потребление.

4.Окупаемость.Для проведения оценки определяется вероятная стоимость продукта,которая быть может установлена для рассматриваемого сегмента.При этом учитывается себестоимость,включаются затраты на логистику.

5.Конкуренция.Проведение оценки конкурирующих компаний.