Психологические основы взаимодействия с клиентом. Социально-перцептивная компетентность специалиста

Общение и его социальные функции

Общение - одна из универсальных форм активности личности, проявляющаяся в установлении и развитии контактов между людьми, в формировании межличностных отношений и порождаемая потребностями в совместной деятельности.

Общение выполняет целый ряд основных функций:

Информационная - функция приема, передачи сведений;

Контактная - установление контакта как состояния обоюдной готовности людей к приему и передачи информации;

Побудительная - функция стимуляции активности к действию;

Координационная - функция взаимного ориентирования и согласования действий;

Понимания - предполагает не только прием информации, но и понимание этой информации друг другом;

Амотивная - функция возбуждения в партнере нужных эмоций, переживаний, чувств, предполагает эмоциональный обмен, изменение эмоционального состояния;

Функция установления отношений - осознание и фиксирование своего социального статуса, социальной роли в конкретной социальной общности.

Функция оказания влияния - изменение состояния, поведения, намерений, представлений, установок, мнений, решений, потребностей, действий и т.д.

Наряду с функциями выделяют основные виды общения.

По количеству участников:

- межличностное;

- групповое.

По способу общения:

- вербальное;

- невербальное.

По положению общающихся:

- контактное;

- дистантное.

По условиям общения:

- официальное;

- неофициальное.

Интерактивная и перцептивная стороны общения

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Перцептивная сторона общения означает процесс взаимовосприятия и познания партнеров по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Природа и структура взаимодействия

Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, «он на меня давил, но я не поддался», «он подстроился под меня», «он нанес мне удар» и т.д.

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности и предполагает обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности. Достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность. В ходе ее для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать общую стратегию.

Психологическое содержание процесса обмена действиями включает в себя три момента: а) учет планов, «созревших в голове другого» и сопоставление их с собственными планами; б) анализ «вкладов» каждого участника взаимодействия; в) осмысление меры включенности во взаимодействие каждого из партнеров.

В истории психологии существовало несколько попыток описать структуру взаимодействия.

Большое распространение получила теория социального действия. В которой в различных вариантах предлагалось описание индивидуальных актов действия. Ученые (М.Вебер, П. Сорокин, Т. Парсонс) фиксировали некоторые компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействия друг на друга, и их изменения.

Т. Парсонс предпринял попытку наметить общий категориальный аппарат для описания структуры социального действия. В качестве элементов действия выступили: деятель, «другой» (объект на которое направлено действие», нормы (по которым организуется взаимодействие, ценности (которые принимает каждый участник). Ситуация (в которой совершается действие. Как видим эта схема является абстрактной и мало что дает для анализа содержания общения.

Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития (Я Щепаньский – польский социолог). Центральным понятием при описании социального действия является понятие социальной связи. Она может быть представлена как последовательное осуществление: пространственного контакта, психического контакта (взаимная заинтересованность, социального контакта (совместная деятельность), взаимодействия (систематическое, постоянное осуществление действий. имеющих цель, вызвать реакцию партнера), социально отношения (взаимно сопряженных систем действий)

Типы взаимодействий: кооперация, конкуренция, конфликт.

Существует еще один описательный подход при анализе взаимодействия — построение классификаций различных его видов. Интуитивно ясно, что практически люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия. Для экспериментальных исследований крайне важно как минимум обозначить некоторые основные типы этих взаимодействий. Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида: кооперация и конкуренция.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Кооперация — необходимый элемент совместной деятельности, порожденный ее особой природой. А.Н. Леонтьев называл две основные черты совместной деятельности: а) разделение единого процесса деятельности между участниками; б) изменение деятельности каждого, т.к. результат деятельности    каждого не приводит к удовлетворению его потребности, что на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив» деятельности не совпадают.

Средством соединения непосредственного результата деятельности каждого участника с конечным результатом совместной деятельности являются развившиеся в ходе этой совместной деятельности отношения, которые реализованы прежде всего в кооперации.

Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса.

Конкуренция – это взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.

В конкуренции на обыденном уровне чаще всего предлагаются негативные характеристики этого процесса. Однако более внимательный анализ конкуренции позволяет наделить его и позитивными чертами.

В ряде исследований вводится понятие продуктивная конкуренция, характеризуемая как гуманная, честная, справедливая, созидательная, в ходе которой у партнеров возникает конкурентно-созидательная мотивация. В этом случае во взаимодействии хотя и сохраняется единоборство, но оно не перерастает в конфликт, а обеспечивает лишь подлинную состязательность.

Различают несколько степеней продуктивной конкуренции, различающихся мерой такого качества, как «мягкость/жесткость»:

а) соревнование, когда партнер не несет угрозы и проигравший не гибнет (например, в спорте, проигравший не выбывает, а просто занимает более низкое место в рейтинге);

б) соперничество, когда только победитель оказывается в безусловном выигрыше, другой партнер в абсолютном проигрыше (чемпионат мира по шахматам);

в) конфронтация, когда со стороны одного участника взаимодействия возникает намерение нанести ущерб другому, т.е. соперники превращаются во врагов. Границы между этими степенями условны, но важно, что последняя степень непосредственно может перерасти в конфликт.

Вопрос № 46.