Субъекты сервисной деятельности

Сервис, как любая деятельность, реализуемая в соц сфере, подразумевает наличие одного или нескольких участников. В современных гуманитар науках принято выделять несколько деятельных эллементов в рамках субъект-объектного и субъект-субъектного подходов. В рамках субъект-объектного подхода под субъектом понимается активное начало, источник или инициатор любого действия. В качестве субъекта социального взаимодействия понимается индивид или социальная группа, социальный институт, которые имеют определенный план и цель взаимодействия и с помощью определенного набора инструментов стремятся их реализовать. Объект в ходе подобного взаимодействия является пассивным началом, его ключевая задача – усвоение цели внешнего по отношению к нему взаимодействия.

В рамках субъект-субъектных отношений оба участника социального взаимодействия являются активным началом, оказывающим существенное влияние на характер и содержание взаимодействия, корректируют реакции, контролируют границы, формирую новую, до того момента не существующую форму социального взаимодействия. Сервисная деятельность реализует себя в рамках субъект-субъектной парадигмы, и исходя из логики этой парадигмы, можно выявить три основных элемента в процессе реализации сервисной деятельности: заказчик услуги (базисный субъект сервисной деятельности), создатель и разработчик услуги (технологический субъект сервисной деятельности), потребитель.

Базисный субъект сервисной деятельности выступает в качестве заказчика той или иной услуги, определяет ее характер, степень необходимости, уровень спроса на услугу, регион, предполагаемый формат услуги, цель и задачи сервисной деятельности, а также ценовой сегмент услуги.Индивид в качестве базисного субъекта С.Д. выступает как заказчик эксклюзивных форм сервиса. Доля данного базисного субъекта крайне мала в процессе реализации С.Д., т.к. данный тип услуг ориентирован на конкретного человека (сборка автомобиляRolls-Roys производится вручную по индивидуальному заказу клиента). Под социальной группой понимается любая относительно устойчивая совокупность людей, находящихся во взаимодействии и объединенных общими интересами и целями. Соц.группы являются ключевым звеном в процессе С.Д. Третий тип базисного субъекта – соц.институт(организованная система соц.связей и норм, призванная удовлетворить основные потребности общества, социальных групп и личности). Для существования соц.института необходимо: 1) общественный запрос; 2) наличие административно-правовой базы; 3) наличие материально-технической базы. Пример деят-тисоц.институтов – сфера образования, где в законодательном порядке предписываются уровни системы образования (например, Федеральные законы о высшем, среднем и дошкольном образовании). Соц.институты являются основным заказчиком услуг в сфере образования, медицины, транспортных услуг, услуг по оказанию различных форм соц.поддержки. Специфика услуг, предоставляемых социальным институтом: регламентация количества и качества услуги, централизация услуг, сроки, формы, виды и стоимость услуг. 

Функции базисного субъекта сервисной деятельности: генерирующая (базисный субъект сервисной деятельности формулирует границы, формы и условия предоставления новой услуги), стимулирующая функция (формирование у потребителя представления о потребностях в новой услуге), коррекционная функция (своевременное измерение изменений, происходящих в мнениях потребителей относительно услуги, и внесении коррективов в процесс и содержание деятельности предприятий сервиса), функция контроля. 

Значимым звеном С.Д. является технологический субъект сервисной деятельности, под которым мы будем понимать физическое или юридическое лицо, создающее и предоставляющее услугу в сфере сервиса. В процессе реализации сервисной деятельности потребитель также, как и для базисного субъекта, является ключевым звеном. С одной стороны, потребитель приобретает, пользуется услугами; с другой – он трансформирует, совершенствует услугу, помогает предприятиям сферы сервиса в понимании ее сильных и слабых сторон. Выделяют несколько видов Технологических субъектов СД: 1) Част. Лицо Фрилансеры – представители, предлагающие услуги в качестве частных лиц. Данный вид оказания услуг регламентируется гражжданско-правовым договором: фрилансеры оказывают определенный объем услуг, разового характера либо на определенный, четко обозначенный в догоре срок. Типовые услуги: от ремонта домашнего обрудования (компьютеров, ремонт помещений, уборка квартир) до реализации дополнительных услуг (репетиторство, работа с текстом и т.д.). 2) Муниципальные и государственные организации удовлетворяют наиболее острые социальные потребности населения: транспорт (обспечение бесперебойного сообщения населенного пункта), образование (дошкольное, школьное, базовое, среднее специальное, высшее), медицинское обслуживание ( как на уровне обязательного страхования, так и на уровне платных услуг), государственные услуги (паспортно-визовая служба). Эта разновидность технологических субъектов С.Д. является необходимой для нормального функционирования современного населенного пункта. 3) Коммерческий сектор (организации оказывающие услуги исключительно на коммерческой основе). Спектр услуг коммерческих предприятий крайне широк и многообразен: от услуг, реализуемых предприятиями государственного сектора ( например, такси) до уникальных возможных только в коммерческом секторе ( ночные клубы, организация концертов и многое другое) услуг. Предприятия коммерческого сектора являются дискретными единицами С.Д., представляющими услуги как в рамках альтернативы государственным, так и для извлечения чистой коммерческой выгоды, и, следовательно, являются значимой частью современной экономики.

Функции технологического субъекта сервисной деятельности: предоставление услуг в сфере сервиса (согласно тем требованиям конъюнктуры рынка и запросов базисного субъекта сервисной деятельности, а также потребителей, которые им необходимы), корректирующая функция (учет пожеланий, требований клиентов, а также вносить корректировки, как в содержательную часть услуги, так и в форму ее подачи, что непосредственно влияет на уровень и качество работы организации, ее востребованности на рынке сервисных услуг).

Потребитель– классифицирующее название для целого ряда субъектов рынка различной формы собственности, которые работают в различных его сегментах:Прежде всего, это сегмент B2C – классическая форма взаимодействия между покупателем и продавцом, отношения между которыми регулируются законодательными актами и условиями предоставления услуги, в том числе договорами оферты. Во-вторых, это сегмент B2B , где в качестве и продавца услуги и ее потребителя выступают представители бизнес-сообщества. В этом случае сервисная деятельность реализуется в производственной сфере и связана с техническим обслуживанием оборудования, оказанием услуг по внешнему аудиту и мн. др.

Особого внимания заслуживает сегмент, который не всегда связан с оказанием услуг на возмездной основе: С2С. Данный вид потребительской активности неразрывно связан с социальным взаимодействием. Прежде чем принять решение о каком-либо приобретении, мы используем определенные рекомендации со стороны консультанта, либо другого специалиста, мнение друзей и знакомых относительно того или иного товара или услуги.

В качестве основных инструментов мы можем указать различные форумы, группы по интересам, отзывы пользователей на свободных ресурсах, где мы можем получить весь спектр мнений о конкретной услуге, отеле, ресторане, ателье, парикмахерской и пр. Фактически, информация С2С заменяет услуги продавцов- консультантов, а потребитель целенаправленно обращается к тому или иному технологическому субъекту.

Вопрос № 5.