Историко-культурные предпосылки формирования сервисной деятельности

Вопрос № 1.Общенаучные термины в курсе «сервисологии»: специфика использования

Сервисология достаточно молодая учебная дисциплина, однако в процессе реализации сервисной деятельности успели сложиться значительное количество терминов и понятий.Многие из этих терминов применяются в общенаучном контексте. Понятие культура является одним из самых многозначных в современном гуманитарном знании. Многие науки стремятся описать её сущность. В рамках сервисологиинаиболее близкое понятие «культуры» сформировано у культурологов, гдеКультура – совокупность искусственных порядков и объектов, созданных людьми в дополнение к природным, заученных форм человеческого поведения и деятельности, обретенных знаний, образов самопознания и символических обозначений окружающего мира.

Следующим важным термином для понимания условий реализации сервисной деятельности является Субкультура – это особая сфера культуры, суверенное целостное образование внутри господствующей культуры, отличающееся собственным ценностным строем, обычаями, нормами. Любая субкультура формирует спектр факторов влияния на индивида, такие как мода (предпочтение опр брендов, марок), поведенческие тренды (внешний вид, типичные места отдыха, образ жизни), культурные и соц запросы (форма жизненных целей и идеалов). Однако важным аспектом формирования потребностей человека являются его личностные характеристики.

Личность является ключевым понятием наук о человеке. В бытовом аспекте соц. Психологический и социологический подход к пониманию личности можно считать родственным, однако в соц психологии личность рассматривается в частности через анализ влияния на неё стороны социокультурной среды. Социология, напротив, рассматривает личность с т. Зрения макроподхода. Для социологии личность значима в контексте общественного: личность и группа/сообщество/культура, расовые и классовые характеристики личности. Главное в личности – её соц качество, степень включенности в соц процессы.

Следующим важным понятием является Мотив как совокупность психических процессов, которые придают поведению энергетический импульс и общую направленность. Мотив является основной движущей силой в процессе принятия решений. Противоположным понятием является Причина, которая отражает рационально логическую связь между действием и основанием для действия, основываясь на основанной и разумной потребности. Потребность как состояние индивида, характеризующиеся противоречием между реальным состоянием характеристик, условий функционирования и необходимым их состоянием, что мотивирует личность к активной деятельности по преодолению данного противоречия. Видовыми формами потребности являются след. Термины. Необходимость – внутренняя, существенная связь, вытекающая из базовых особенностей явления; то, что при наличии определенных обстоятельств или условий должно найти свое разрешение. Нужда – крайняя форма необходимости, имеющая неотлагательный характер. Чаще всего это физиологич потребности, но есть и ряд дрнужд связанных с психологич самочувствием – отдых. Прихоть – субъективная, эмоциональная, сиюминутная потребность, которая не имеет под собой непреодолимых оснований. Большинство потребит решений принимаются под влиянием сиюминутных настроений. Желание – выраженная, озвученная, обозначенная, задекларированная потребность, проявление потребности вовне. Желание не обязательно будет реализовано и действительно отражает потребности индивида, оно может отражать мечты человека, сиюсекундную эмоцию. Все эти термины не существуют автономно, т.к. чел потребности детерминированы той или иной культурой, воспитанием, субкультурой, а также внутренними мотивами и причинами.

Вопрос № 2.Специальная терминология: особенности применения

И области значения

Сервис - особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями. Однако следует учесть сектор интернет-среды, где тоже реализуется сервисная деятельность (не только програмобеспаеч, каторая дает возможность сделать заказ, но и различные информ ресурсы, приложения, возможность взаимодействия онлайн). Таким образом мы можем охарактеризовать Сервис(сервисная деятельность) – особый вид человеческой деятельности, реализуемый как в социальной, так и в интернет средах, направленный на удовлетворение всего спектра потребностей клиента путем оказания услуг, в том числе и посредством специальных программно-аппаратных средств, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями. Для сервиса и СД (сервисная деятельность) важно понятие услуги.Понятие услуги активно разрабатывалось в различных отраслях знания, однако наиболее четкое определение было дано в маркетинге.Услуга (классик маркетинга Ф. Котлер) – любая деятельность которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Свойства-услуги: Нематериальность (клиент платит за опр ощущения: комформт, эмоция, красота), Полезность (совокупностт полезных св-в услуг, которые направлены на удовл потребности, например химчистка, кафе), Благо (услуги не обязательно оказываются на возмездной основе. Ряд возможностей интернет-среды, в частности С2С коммуникации, посредством чатов, групп, форумов). Следующим важным термином является Сервисное сознание – сложное структурное образование, которое традиционно подразделяется на два элемента – научное сервисное сознание (сервисная идеология) и обыденное сервисное сознание (сервисная психология). Их можно также определить, как рациональные и психолого-эмоциальные структурные элементы. По средствам психологических оснований СД индивид реализует комплекс социокультурных программ и стратегий: от ценностей и норм, до обычаев и традиций (готовить кушать дома, а кафе по праздникам или от необходимости, при этом значимым является фактор моды, престижа, прихоть). Рациональное, напротив, апеллирует к таким мотивам, как нужда и необходимость (отсутствие чего либо: для приготовления пищи нужно купить продукты и иметь плиту, что и удовл по средствам СД.

Вопрос № 3.

Историко-культурные предпосылки формирования сервисной деятельности

Формирование сервисной деятельности можно рассматривать с двух сторон:

1. Появление городов как центров сервисной деятельности. Несколько этапов. Город как место проживания аристократии (до XVвека: Полис в Греции, города в Римской Империи, Средневековый город). Второй этап – формирование города как рыночного пространства с собственной инфраструктурой (XV – XIXвв.: Эпоха Великих географический открытий, портовый город как центр экономической и культурной жизни Европейского континента, город как фактор появления буржуазии). Третий этап – город как промышленный центр (конец XIX – ХХвв.: индустриализация как фактор формирования города, ХХ век как основа создания моногородов, индустриальных городов, индустриальных мегаполисов). Четвертый этап (с 2000 года – формирование городских агломераций, где интегрируют труд «белых» и «синих» воротничков). Формирование социальной общности (класса, страты) рабочих, трансформация структуры времени жителя города (нормированный рабочий день, сложность (невозможность) выполнить дополнительный объем работ, регламентация рабочего и свободного времени. Развитие промышленных предприятий, масштаб предприятий. Формирование единого социокультурного пространства.

2. Все услуги изначально относились к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Американские ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

1стадия– индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг. 2 стадия– индустриальное производство товаров. Жизнь – игра с природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.3 стадия – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.

Ключевыми на рынке предоставления услуг были и остаются потребности индивидов, которые и предопределяют трансформации сферы сервиса, формируют запросы и, в конечном итоге, финансово стимулируют те или иные типы и виды услуг. Потребность является основным методологическим основаниемсервисологии, поскольку вся деятельность в сфере сервиса сводится к удовлетворению постоянно трансформирующихся потребностей, согласно темпам жизни.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.

В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

Вопрос № 4.