Психологическое искусство слушать других

Чем занимаются люди, слушая другого? Самыми разными вещами, в том числе и тем, что пытаются услышать и понять, что же говорит собеседник. Кроме того, оценивают его, отслеживают слабые места в аргументации, чтобы прицельно ударить именно по ним, обдумывают свой аргумент, просто отдыхают и расслабляются после предыдущего коммуникативного соло.

Слушать и слышать. Психологические процессы, которые обозначаются этими глаголами, существенно отличаются друг от друга. Так как слово и понятие «слышание» пока, к сожалению, отсутствуют в русском языке, принято говорить об эффективном и неэффективном

114

слушании. Слушание эффективно в тех случаях, и когда оно обеспечивает правильное понимание слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что слышат именно его, не подменяя проблему другой, более удобной для собеседника, не считая его переживания смешными, незначительными. Слушание эффективно и когда оно обеспечивает продвижение партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, приводит к ее решению или правильной постановке, способствует установлению доверительных отношений.

Ситуации человеческого общения разнообразны и многолики. Часто мы ищем в партнере внимательного слушателя. Но что мы ждем от него? В иных случаях поддержки и участия, в других — активной помощи в решении назревшей или назревающей проблемы. И слушатели нам бывают нужны очень разные. В одних жизненных ситуациях — молчаливые и сочувствующие; в других — деятельные, много знающие. Выделяют различные виды эффективного слушания. Например, рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание — или внимательное молчание — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации когда цель говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка. Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего («Зеркало»), междометий («Угу-поддакивание»).

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: открытые и закрытые вопросы по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль

115

другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по беседе.

Обучение навыкам эффективного слушания — обязательный момент тренингов общения, эффективной коммуникации. В практической деятельности психологи предпочитают пользоваться термином «активное слушание». Это хорошее название, так как оно подчеркивает одну из основных особенностей эффективного слушания. Настоящее активное слушание — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Это определенная работа, которую нужно делать ответственно, а многим — еще и профессионально. Подробнее о способах обучения этому искусству можно прочесть во 2-й части книги «Психотехнические этюды».

Анализируя процесс слушания в коммуникативном обмене, мы заговорили об эффективности. Очень по-разному можно подходить к оценке эффективности общения. Коммуникатор считает его успешным, если донес до собеседника свой изначальный замысел. Реципиент, несомненно, тоже стремится к этому, но ему важно, чтобы в процессе общения воздействие, оказываемое на него, не привнесло в его внутренний мир нежелательных изменений. В целом эффект диалогической коммуникации измеряется в единицах взаимопонимания, некоторых общих смыслах. Из сказанного выше понятно, что успешность диалога возрастает, если собеседники целенаправленно и осмысленно дают друг другу обратную связь, стараются не провоцировать возникновения барьеров у себя и других, активно слушают друг друга и задействуют в общении все богатство средств передачи информации.

Но бывает и другая коммуникация, когда замысел автора сообщения — повлиять на слушателя, внести конкретные коррективы в его представления и образ действий. То есть речь идет о запланированном целенаправленном воздействии. Эффект коммуникации в

116

данном случае равен силе этого воздействия. Обратимся к анализу таких специфических видов коммуникативных процессов и факторам их эффективности.