Особенности человеческой коммуникации

«Да, я всегда думаю, что говорю... Или нет: я говорю то, что думаю. Впрочем, это одно и то же». Так считала девочка Алиса из сказки Льюиса Кэрролла. Конечно, в пылу спора с Мартовским Зайцем она слегка увлеклась полемикой. Это не одно и то же. Это вообще разные вещи: подумать (задумать сказать) — выразить свою мысль словами (сказать) — донести свою мысль до собеседника — получить от него информацию о том, что мысль была понята правильно. Все вместе эти четыре (как минимум) шага навстречу друг другу называются межличностной коммуникацией.

Я хочу сказать — Я говорю — Ты понимаешь мою мысль — Я знаю, что ты меня понял.

«Коммуникация — это обмен информацией». Сказать так о межличностной коммуникации — значит не сказать ничего. При таком упрощении, сводящем этот аспект человеческого общения к процессам, происходящим в любых информационных системах, выхолащивается самое главное, уникальное. Вообще исчезает проблема взаимопонимания. Какие трудности? Одно устройство нужным образом закодировало информацию и по отлаженному каналу отправило «потребителю». Второе устройство код приняло, расшифровало по известной схеме и отсалютовало. Но проблема взаимопонимания есть. Частично она вырастает из самих психологических механизмов,

90

обеспечивающих межличностную коммуникацию, частично уходит корнями в культурное «бескультурье» современного человека. То есть что-то про информационные процессы в общении нужно просто понять и принять, а что-то попытаться в них изменить. Об этом и поговорим, но сначала введем некоторые обозначения. Человек, который в процессе общения задумывает и передает партнеру информацию, именуется в социальной психологии «коммуникатором». Партнер, принимающий и интерпретирующий информацию, — реципиент. Далее, в примерах, они обозначаются соответственно буквами «К» и «Р».

Создание общего информационного поля

Межличностная коммуникация не может быть рассмотрена как простая сумма отдельных актов передачи информации. Она всегда, кроме исключительных и очень специфических случаев, — обмен информацией. Даже если фраза, сказанная одним партнером, разбилась о молчание собеседника, произошел обмен информацией: говорящий получил коммуникативный знак от собеседника в виде отсутствия видимой реакции. Коммуникативный акт всегда состоит из двух, как минимум, партнеров, связанных между собой общей информацией. Информация, пройдя из одного конца в другой и вернувшись обратно, связывает партнеров в единое информационное пространство. Эта общая информация, родившаяся в процессе обмена, значительно глубже, разнообразнее первоначальной и может от нее существенно отличаться по смыслу. Скажем, простейший диалог:

К: Славная погодка сегодня!

Р: Да ничего, в принципе.

Что родилось в общем информационном поле? Только ли знание того, кто и как воспринимает сегодняшние погодные условия? Вряд ли. После такого обмена в этом поле есть и общее настроение, и кое-что о личности каждого из них, и некоторые наметившиеся отношения друг к другу.

91

Межличностная коммуникация — это процесс обмена информацией, который приводит к развитию и изменению последней в общем информационном поле, создаваемом партнерами по общению.

Возникновение общей информации не решает главной проблемы, не ведет автоматически к взаимопониманию. Ситуация на самом деле удивительная, и над ней стоит поразмышлять. В преобладающем большинстве случаев, когда два человека общаются, один хочет высказать то, что думает, а второй — понять смысл высказывания. Иначе говоря, оба партнера стремятся прийти к общему смыслу диалога. Однако им не всегда удается наладить такое взаимопонимание быстро и без потерь. В процессе поиска общего смысла начинают работать и возникать множество механизмов и феноменов как способствующих, так и препятствующих взаимопониманию. Выделим наиболее важные.

Механизм обратной связи

«Да ничего, в принципе», — ответил реципиент на реплику коммуникатора. Он говорил о погоде. Но только ли о ней? Разве не содержит его ответ информации о том, как он настроен в отношении партнера, как относится к нему и его восторженности по поводу погоды за окном? Это отношение к личности коммуникатора и его словам может быть более или менее завуалированным, но оно присутствует в реплике и сопровождающих ее позе, мимике, жестах, интонации. Оно обязательно дойдет до коммуникатора, будет им воспринято (может быть, только его-то и ждали?) и интерпретировано.

Отправлена эта «тайная» информация была одновременно с основной, содержательной частью ответа реципиента по каналу, который в социальной психологии принято называть каналом обратной связи.

Обратная связь — информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова.

92

Она является неотъемлемой частью коммуникативного обмена, содержится в любом общении. Благодаря ей общение становится объемным, приобретает «второе дно» — психологический подтекст. Иногда основной, содержательный поток вообще может существовать только как некоторая ширма, фасад для потоков обратной связи. Но чаще на первом плане у коммуникатора и реципиента — обмен некоторой важной содержательной информацией, в который вплетается обратная связь.

В любом случае канал обратной связи призван служить благородной цели — улучшать взаимопонимание. По сути своей это помощь партнеру по общению, объяснение того, как воспринимаются со стороны его слова, поступки, какие чувства он вызывает у других людей. Очевидно, что для выполнения этой задачи обратная связь должна быть доступной для восприятия и понятной для осмысления.

Существуют три варианта человеческого общения с точки зрения используемой в нем обратной связи.

Вариант первый. Условно назовем его «культурный», то есть социально одобренный, принятый за образец общения. В этом случае действует золотое правило вежливости: нельзя демонстрировать другому человеку своих истинных чувств, надо быть тактичным и сдержанным. Относится это как к положительным, так и к негативным чувствам. Более того, если невоздержанность в проявлении агрессии и близких к ней чувств интерпретируется как невоспитанность, то яркое проявление положительных чувств к другому читается как навязчивость, льстивость, а то и вовсе юродивость. Обратная связь в таком общении, естественно, существует, но приобретает трудноуловимые формы: изменяются поза с открытой на закрытую и наоборот, характер и частота взгляда в глаза, тембр и громкость голоса и т. д. Добавим, что дается такая обратная связь реципиентами спонтанно и принимается коммуникаторами на неосознаваемом, интуитивном уровне. Но на общении все равно сказывается, причем, существенно. Когда коммуникатор чувствует негативный настрой

93

партнера, но не понимает его причины и вообще не уверен в его существовании, общению трудно развиваться эффективно.

Вариант второй. Партнеры избавлены от культурных «предрассудков», представляют сдержанность помехой нормальному общению. Они считают возможным и даже правильным открыто говорить о своем состоянии, не скрывать реакции на слова и поступки друг друга. Делают они это так, как умеют, как наблюдали в детстве, когда у родителей прорывались «истинные» чувства, то есть как попало и как придется. В таких случаях обратная связь существует, но принимает многозначные, трудные для интерпретации черты. (Партнер резко поменял позу, перестал смотреть в глаза — ему плохо? Обиделся? Задумался?) Если обратная связь передается в форме, которая отторгается партнером из-за резкости, недоброжелательности, догматичности, то она воспринимается не как обратная связь, а как критика, давление, оскорбление.

Первый и второй варианты сходны тем, что в них используются косвенные способы трансляции обратной связи, то есть непонятные, многозначные, допускающие разнообразные интерпретации. В качестве них могут выступать похвала и порицание, угроза, ругань, подарки, ирония и сарказм, риторические вопросы, различные невербальные приемы, резкие экспрессивные реакции. Отличаются эти варианты по степени доступности косвенной обратной связи. Во втором случае она предоставляется в больших количествах и более открыто.

Вариант третий. В процессе общения партнеры стремятся прийти к общему смыслу и взаимопониманию. Для этого они используют все доступные им средства, в том числе обратную связь. В этой ситуации обратная связь дается осознанно и в тех формах, которые легче всего принять и осмыслить партнеру. Чаще всего это прямая по своей форме обратная связь. Она предполагает прямое называние тех чувств, которые возникли в связи со словами и поступками партнера, поиск однозначных аналогий, сравнений, которые также будут понятны другому. Прямая обратная связь в наибольшей

94

степени соответствует своей изначальной функции. Она действительно способствует улучшению взаимопонимания, позволяя в то же время партнерам быть открытыми в проявлении своих чувств.

Практические советы

Как давать обратную связь?

Прямая обратная связь — важная составляющая любого человеческого общения. Особое значение она приобретает в психологической и педагогической практике. Вслед за Е. Мелибрудой посоветуем, как правильно давать обратную связь, чтобы она действительно служила благородному делу улучшения взаимопонимания.

1. Эффективность обратной связи повышается, если человек старается говорить об особенностях поведения своего партнера в конкретной ситуации, а не об особенностях его личности в целом. Почувствуйте разницу: «В этой ситуации ты выглядел нелепо» и «Ты смешон». Первое принять к сведению гораздо проще. Вообще в обратной связи желательно избегать оценок и выводов. Лучше просто описать поведение другого человека в тот или иной момент и предоставить ему возможность самому сделать вывод.

2. Чрезмерная категоричность высказываний губит обратную связь. Утверждения типа «Ты всегда...», «С тобой никогда...» вызывают закономерную защитную реакцию у собеседника и неизбежное отторжение обратной связи. В категоричности сквозит высокомерие, желание быть выше собеседника. Кроме того, такие утверждения чаще всего лживы. Сомнительно, чтобы партнер действительно «абсолютно никогда».

3. Не стоит вплетать в содержание обратной связи намеки или прямые ссылки на прошлые дела и события. Она должна содержать информацию о том, что произошло сейчас, недавно, а не вытесненные истории далекого прошлого.

95

4. Обратную связь нужно давать к месту и в выверенных дозах. Даже если инцидент произошел только что, но партнер уже в дверях, уходит, не стоит бросать важную информацию ему в спину. Так же как не стоит этого делать в преддверии важной встречи, серьезного мероприятия, которые затмят информацию. Обратную связь нужно давать тогда, когда у партнера есть время ее осмыслить. И ее должно быть немного. В избыточном количестве она только утомит и вызовет закономерное желание забыть.

5. Не стоит навязывать обратную связь. Ее можно предлагать. При этом у партнера есть полное право отказаться от нее (как сейчас, так и вообще). Предлагая и сообщая обратную связь, надо чутко прислушиваться к себе: что я испытываю в тот момент, когда, приняв информацию, партнер на нее никак не реагирует? Если удовлетворение, чувство близости — значит, это действительно была обратная связь. Если досаду, раздражение, обиду — скорее всего, это была попытка манипулирования поведением партнера, прикрытая обратной связью.

Формула «Я-сообщения»

В практике социально-психологического обучения — тренинги общения, разрешения конфликтов — очень широко применяется техника обратной связи, называемая формулой я-сообщения. Она представляет собой высказывание в адрес партнера, позитивного или негативного содержания (в зависимости от ситуации или задания), которое строится по следующей схеме:

Когда Вы... (дается описание конкретного поведения партнера)

Я чувствую... (называются чувства)

Потому что ... (описывается, как представляются говорящему причины такого поведения)

Я хочу... (какие изменения в поведении и словах были бы желательны говорящему).

96