Критерии качества логистического обслуживания

Наиболее важные параметры измерения качества сервиса:

1. осязаемость – физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала;

2. надежность – способность соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность;

3. ответственность – гарантированное выполнение услуг нужного качества;

4. доступность – легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

5. безопасность – сведение к минимуму возможных рисков, сохранность груза при физическом распределении;

6. гибкость – способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов и быстро переориентироваться в случае непредвиденных ситуаций;

7. информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции.

Для обеспечения высокого качества логистического сервиса необходимо выполнять следующие требования:

1. Руководство предприятия-поставщика должно четко представлять, какой именно уровень сервиса является приоритетным у покупателя. Необходимо прогнозировать желания покупателей относительно качества услуг. Для реализации этого требования необходимо проводить маркетинговые исследования в достаточных объемах и использовать адекватные оценочные параметры качества сервиса.

2. Исполнитель услуги должен быть достаточно квалифицированным и ответственным для удовлетворения запросов покупателей. Для этого руководство поддерживать исполнительскую и технологическую рабочую дисциплину; обеспечивать соответствие систем контроля качества сервиса и менеджмента; обеспечивать достаточный приемочный контроль качества.

3. Аккуратные и точные сообщения фирмы изготовителя и логистических посредников обеспечивают высокий уровень качества.

4. Продвижение сервиса должно сопровождаться точными сообщениями фирмы-изготовителя о качестве товара и сервиса, чтобы покупатель получал именно то, что ему пообещали.

Лекция 13. СКЛАДСКАЯ ЛОГИСТИКА

Место складского хозяйства в логистике.

Понятие складов и их основные функции

Проектирование движения материальных потоков предполагает накапливание и хранение сырья, полуфабрикатов и готовых изделий в различных звеньях логистической цепи. На этом этапе движения материальный поток необходимо расформировывать, переупаковывать, формировать новые единицы материального потока и в нужный момент доставлять потребителю. С этой целью в логистической системе организуется склад.

В логистике склад рассматривается как элемент двух разных подсистем:

- в подсистеме товародвижения складская логистика проектирует склад как элемент технологии материального потока;

- склад как самостоятельная подсистема в системе логистики оптимизирует внутренние складские процессы.

Склады – это здания, сооружения и разнообразные устройства, предназначенные для приема, размещения и хранения поступивших на них товаров, подготовки их к потреблению и реализации. Склад в логистике используется для того, чтобы улучшить показатели сквозного процесса движения материального потока.

Складская логистика гармонизирует организацию внутренних складских процессов, а также оптимизирует технические, технологические и планово-организационные параметры складских процессов и взаимоувязывает их с процессами, происходящими в окружающей экономической среде.

Складирование выполняет четыре основных вида функций, которые влияют на проектирование помещений для размещения запасов:

- Хранение, обеспечивающее защиту товаров и сопровождающие этот процесс услуги, в частности, оборот запасов, их восстановление, проверку качества. От продолжительности хранения зависит планировка склада.

- Консолидация (объединение) грузов в каналах снабжения в случаях, когда возможна существенная скидка в транспортных тарифах для укрупненных поставок. В этом случае фирма может сэкономить часть затрат на перевозку, если на склад переместят товары от многих производителей, оформят и выполнят поставку потребителю.

- Разукрупнение транспортных партий грузов позволяет перейти на поставки меньших партий по требованию покупателей. Чтобы сделать мелкие поставки дешевле, необходимо размещать региональные склады ближе к потребителям.

- Выравнивание спроса и предложения по времени, количеству, объемам и ассортименту, что создает условия для организации эффективных процессов изготовления продукции и ее транспортировки.

Классификация складов

1-ая классификация – по характеру деятельности различают:

- материальные (снабженческие) склады;

- внутрипроизводственные (межцеховые и внутрицеховые);

- сбытовые склады.

2-ая классификация – по виду и характеру хранимых материалов: универсальные и специализированные.

3-я классификация – по типу и конструкции здания: закрытые, полузакрытые; открытые; специальные.

4-ая классификация – по месту расположения и масштабу действия: центральные; участковые; припроизводственные.

5-ая классификация – по сочетанию основных функций хранения с их местом в логистических цепях:

- оборотный склад – выполняет перегрузку комплектных единиц хранения с одного транспортного средства на другое. Для этого вида склада характерны: высокая интенсивность транспортных операций и оборота товаров, большой объем обработки грузов и короткий срок хранения товаров;

- склад хранения – обеспечивает пригодность товаров для использования в производстве. Для него характерны: большой ассортимент товаров, большие сроки оборачиваемости и хранения, оперативное комплектование складских единиц по производственным заданиям;

- склад комиссионирования – формирует заказы в соответствии с требованиями клиентов. Основные свойства: комплектование и учет складируемых единиц, сравнительно небольшие сроки оборачиваемости и хранения, высокая квалификация персонала;

- склад сохранения изделий – обеспечивает охрану и защиту складируемых изделий. Основное свойство: выдача товаров только на определенный срок и возвращение их на склад.

- специальный склад обеспечивает сохранность грузов и частичную фиксацию (например, склад отходов). Для него характерны длительные сроки хранения складируемых товаров.

6-ая классификация – по мобильности:

- стационарный склад – постоянное помещение, связанное с транспортными процессами;

- передвижной склад – складирование осуществляется в производственном потоке с помощью транспортных средств соответствующей вместимости.

Лекция 14. Тара, упаковка и маркировка

Как элемент логистической системы