Тема : «Стандарти та якість обслуговування»

Мета – вивчити цілі розробки стандартів обслуговування, ознайомитись з критеріями якості роботи організації та кількісними оцінками рівня обслуговування.

План

1. Цілі розробки стандартів обслуговування.

2. Критерії якості роботи організації.

3. Кількісна оцінка рівня обслуговування.

4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу.

Питання для обговорення

1. Дайте визначення поняттю "стандарти обслуговування".

2. На яких чинниках базується очікування споживачів при оцінці якості послуг?

3. Дайте визначення понять "вхідні" і "вихідні дані".

4. Дайте визначення терміну "розгортання функції якості".

5. Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?

Ситуація для обговорення

Автомобільних дилерів у США понад 30 тис., вони складають приблизно 3 % усіх торговельних точок США, але одержують 15 % загальної суми грошей, які американці витрачають на купівлю товарів роздрібної торгівлі та оплату послуг.

Дилери також займаються продажем старих машин, які вони приймають у формі часткової сплати за новий автомобіль, а також продають запасні частини, роблять ремонт і обслуговування машин. Дилери співробітничають між собою, якщо в дилера не виявиться певної моделі або запасної частини, він звертається до конкурента,і той допомагає.

На складі будь-якого агентства є в середньому запасних частин на $40 тис., причому вони надходять від безлічі постачальників. Від дилерів потрібно не тільки уміння продавати машини,але й здійснювати потрібну профілактику, техобслуговування і різні ремонтні роботи протягом декількох років після продажу нового автомобіля. При гарному обслуговування випадкові покупці перетворюються на постійних клієнтів. Дилер повинен мати майстерні певних розмірів, відмінне устаткування, кваліфікованих механіків.

Завдання

1. Які проблеми вирішують дилери за співробітництва між собою, віддаючи відсутні запчастини своєму конкурентові?

2. Які заходи щодо поліпшення діяльності мережі фірмових станцій технічного обслуговування можна було б рекомендувати українській компанії з виробництва автомобілів Авто ЗАЗ?

Доповідь і презентація рефератів

1. Критерії якості обслуговування в організаціях.

2. Сприйняття і оцінка якості обслуговування .

3. Стандарти обслуговування.

4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу.

5. Стратегічні напрями розвитку сервісних послуг.

Тести

1. Стандарти обслуговування – це:

а) правила роботи співробітників сервіс-центру;

б) побажання споживачів щодо якості обслуговування;

в) гарантії виконання певних видів робіт в гарантійний період;

г) всі відповіді вірні.

2. До компонентів (параметрів) оцінки якості послуг належить :

а) відчутність;

б) безпека;

в) надійність;

г) всі відповіді вірні.

3. Споживач оцінює якість послуг за :

а) вхідними даними;

б) вихідними даними;

в) вхідними та вихідними даними;

г) всі відповіді вірні.

4. Виробник оцінює якість послуг за :

а) вхідними даними;

б) вихідними даними;

в) вхідними та вихідними даними;

г) всі відповіді вірні.

Список рекомендованих джерел

1. Куценко В.І., Трілленберг Г.І. Менеджмент сфери послуг / НАН України; Рада по вивченню продуктивних сил України. – К.,2007. – 459 с.

2. Лук'янець Т. І. Маркетингова політика комунікацій: Навч. посібник. – 2-ге вид., доп. і перероб. – К.: КНЕУ, 2003. – 524 с.

3. Моргулець О. Б. Менеджмент у сфері послуг : Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури., 2012. – 384 с.

4. Сахно Є.Ю. Менеджмент сервісу: теорія та практика : навч. посіб. /Є.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Гребенюк. – К. : Центр учбової л-р., 2010. – 329 с.

5. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг : Підручник. – К.: Центр навч. літер., 2003. – 192с.