Основні засоби та інструменти директ-маркетингу: комунікаційні функції. Визначення CRM.

Direct-маркетинг – система сбыта товаров/форма организации бизнеса через каналы МК (Интернет маркетинг, ТВмаркетинг, каталог-маркетинг, телефон-маркетинг, direct-mail, Интернет-маркетинг), которая предполагает опосредованный контакт с потребителем и направлен на получение немедленной ответной реакции. Средства и инструменты:

§ спам – массовая рассылка материалов рекламного хар-ра по списку, кот обычно состоит из 10000 адресов…, спам противоречит сетевому этикету

§ интернет-маркетинг – канал расспределения комерчески важной информации, инструмент коммуникаций, для стимулирования импульсивных покупок.

§ телефон-маркетинг – предполагает установление контакта(по крайней мере первого) между коммуникатором и адресатом по средствам телефона. Это использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для таких маркетинговых ф-й, как продажа товаров и услуг по тел, организация телеф-х центров обслуживания, проведение марк опросов, сбор и обработка необходимой информации.

§ Прямая почтовая рассылка – включает рассылку писем, рекламных материалов, образцов товаров, буклетов потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки.

§ Факсимильная почта – аппараты позволяют рассылать созданные на бумаге документы по линиям тел связи. Передача происходит моментально.

§ Електронная

§ Голосовая

§ Телемаркетиг – после просмотра 15-30 минутного ролика о товаре, покупатель имеет возможность заявить о намерении приобрести данный товар по указанному тел.

§ Каталог-маркетинг.

Основні комунікаційні цілі директ маркетингу:

- стимулювання акту покупки і створення передумов для повторних покупок;

- розвиток довготривалих відносин з клієнтами;

- привернення уваги споживачів;

- утримання споживача у сфері діяльності компанії;

- в деяких випадках – вивчення реакції споживача на той або інший товар (можливість безпосереднього отримання цінної маркетингової інформації).

Одже, результатом ДМ-кампанії завжди є певна реакція цільової групи. Вона може бути у вигляді:

- запиту на додаткову інформацію про товари та послуги;

- одержаних замовлень;

- зростання кількості лояльних споживачів, що постійно замовлють товари і послуги;

- надання споживачем інформації про себе, яка дозволить максимізувати продажі в майбутньому;

- з'ясування оцінки споживачами певних кроків компанії-коммунікатора.

Комунікаційні особливості директ маркетингу

1. На відміну від інших засобів маркетингових комунікацій, директ маркетинг як форма комунікації має безпосередній характер спрямованості - "продавець - покупець".

2. Мовливість адресного застосування інструментів прямого маркетингу дозволяють фокусувати комунікаційний вплив на цільову аудиторію (аж до
 конкретної людини). Інформування нецільової аудиторії при цьому фактично зводиться до нуля.

3. При застосуванні певних інструментів прямого маркетингу забезпечується діалоговий режим комунікації "продавець-покупець", де відбувається процес зворотньої реакція.

4. Можливість гнучко реагувати на запити споживачів та змінювати тактику впливу на потенційного покупця вже в процесі комунікації.

5. Можливість отримання додаткових зручностей як споживачес, так і продавцем. Наприклад, доставка товару безпосередньо до дому або скорочення та контроль каналів руху товарів.

6. Відносно висока вартість одного контакту.

Однією з найважливіших тенденцій розвитку ДМ є системне і комплексне поєднання різних його засобів в досягненні маркетингової мети – формування інтегрованого директ-маркетингу.

У контексті ДМ часто вживається термін CRM(Customer Relationships Marketing) – концепція управління взаємостосунками із споживачами або клієнтами. Власно CRM— це стратегія компанії, що визначає взаємодію з клієнтами у всіх організаційних аспектах: вона торкається реклами, продажу, доставки і обслуговування клієнтів, дизайну і виробництва нових продуктів, розрахунків тощо. Комунікаційний аспект застосування CRM передбачає:

- наявність єдиної центру (інформаційної системи), що містить всю інформацію про взаємодії з клієнтами;

- існування організаційних процедур, які регламентують використання цієї системи і інформації в кожному з підрозділів компанії;

- постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів і ухвалення відповідних організаційних рішень виходячи з їх значущості для компанії, виробленню індивідуального підходу до клієнтів згідно з їх специфічними потребами і запитами.

Загалом, CRM — це стратегія підвищення якості обслуговування клієнта, завдяки якій вдається збільшити частку на ринку і кінець кінцем прибутковість компанії. Як і для ДМ, при впровадженні CRM ключове значення мають бази даних.

Білет №13