Этика общения при обслуживании маломобильных пассажиров.

- РАСПОРЯЖЕНИЕ от 27 августа 2013 г. N 1835р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ И ВВОДЕ В ДЕЙСТВИЕ ПРАВИЛ ПО ЭТИКЕ ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.

Общие рекомендации

1. Обращаясь к маломобильному пассажиру представьтесь и представьте других людей, которые могут быть с Вами.
2. Предлагая помощь - дождитесь, пока она будет принята. Затем выслушайте рекомендации, либо попросите о них. Убедитесь, что человек понял информацию о Вашем намерении помочь ему. Не обижайтесь, если Вашу помощь отклонили.
3. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
4. Будьте спокойны и доброжелательны. Если не знаете, что делать, спросите об этом своего собеседника. Не бойтесь задеть его этим - ведь Вы показываете, что искренне заинтересованы в общении.

Люди, испытывающие трудности при передвижении

Инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте без разрешения. Получив разрешение передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Необходимо помнить, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Если существуют архитектурные барьеры, необходимо предупредить о них, чтобы человек заранее имел возможность принимать решения. Начальник поезда так же должен сообщить в call-центр о посадке в поезд на не специализированное место инвалида - колясочника, указав номер поезда, дату и пункт прибытия.

Люди с нарушением зрения

При обслуживании пассажиров с нарушением зрения всегда называйте себя (должность, имя, фамилия), помните, человек не видит, что Вы в форме и не имеет возможности прочитать информацию на табличках, бейдже, значке и т.д. Когда Вы общаетесь с группой инвалидов по зрению, слепых или слабовидящих не забудьте каждый раз называть того, к кому Вы обращаетесь. Если во время разговора с инвалидом по зрению Вам нужно отойти, предупредите его об этом. Нормально употреблять выражение "смотреть". Для незрячего человека это означает "видеть руками", осязать. При необходимости прочитать какую либо информацию незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом.
Оказывая помощь при передвижении пассажира с нарушением зрения, предложите ему свою руку в качестве опоры. Не отнимайте, не пытайтесь направлять трость или шлейку собаки - проводника.
Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п. При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. Если Вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и предложите свою помощь. Комментируйте свои действия, когда сопровождаете незрячего человека. Чем более аккуратными, логичными и ясными будут ваши описания, тем эффективнее будет ваше содействие, например"из тамбура входим в коридор вагона с левой стороны служебное купе, где находится дежурный проводник. Будьте осторожны, справа находится кипятильник, он может быть горячим. Дверь Вашего купе третья по порядку, туалет расположен в конце коридора слева сразу за дверью из коридора". Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде: "стакан находится где-то там на столе", это поблизости от вас...". Старайтесь быть точным: "Стакан посередине стола", "Стул справа от вас", до Вашего вагона необходимо пройти еще 50 метров. Пытайтесь облечь в слова мимику и жесты. Когда Вы предлагаете незрячему человеку присесть, направьте его руку на спинку кресла или подлокотник, или сообщите, с какой стороны в купе его место в купе. Если вы знакомите его с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если Вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть незрячего собеседника к предмету и брать его рукой этот предмет. Собаки-проводники - это работающие животные. Не командуйте, не трогайте, не играйте, не кормите собаку-проводника без разрешения хозяина.При посадке в вагон незрячего пассажира без сопровождающего проводник вагона доложен при возможности проводить его до места указанного в билете и помочь разместиться или подробно объяснить, как пройти на свое место (указано выше). После отправления поезда предложить свою помощь, при согласии застелите постель, уточните, знаком ли человек с расположением в вагоне мест общего пользования и при необходимости проводите слепого пассажира, расскажите о работе санитарно-технического оборудования, ответьте на возникшие вопросы, убедитесь, что представленной информации достаточно. При предоставлении платных услуг заранее озвучивайте цены.
Слепоглухие пассажиры путешествуют с сопровождающим, в случае когда слепой пассажир не реагирует на ваше обращение и Вы можете предположить что этот человек не слышит, при этом его никто не сопровождает необходимо обеспечить безопасность такого пассажира, а так же принять меры по поиску его сопровождающего. Нельзя оставлять слепоглухого пассажира одного в зоне повышенной опасности, при отсутствии сопровождающего его необходимо проводить в медпункт.

Люди с нарушением слуха

Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, не используйте термин "глухонемой" (устарел, его применение некорректно). Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими- то предметами, смотрите прямо на собеседника, он должен иметь возможность следить за выражением вашего лица. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой. Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать, особенно в ухо. Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при встрече. Если Ваш собеседник обладает этим навыком, нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, учитывайте, что только три из десяти слов хорошо прочитываются, используйте выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного. Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты. Убедитесь, что Вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли Вас собеседник.Не меняйте тему разговора без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: "Хорошо, теперь нам нужно обсудить...". Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться. Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. При продаже билета, предложите написать, необходимую информацию о поездке, так же как при работе с пассажирами с нарушением слуха. Если человек не сообщил что у него нарушения слуха, обязательно произнесите вслух информацию указанную в билете, дайте время ознакомиться с проездными документами, попросите подтвердить, что все правильно. Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все Ваше внимание.
Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Не притворяйтесь, если Вы не поняли, что Вам сказали. Повторите то, как Вы поняли, и реакция собеседника Вам поможет. Не стесняйтесь переспросить то, что Вы не поняли. Если Вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам или написать.Не думайте, что человек, испытывающий затруднения в речи, не может понять Вас.

Люди с задержкой в развитии и проблемами общения

Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Избегайте словесных штампов и образных выражений. Не говорите "свысока". Не думайте, что пассажир не поймет пренебрежительного отношения.
Рассказывайте все "по шагам". Дайте возможность Вашему собеседнику обдумать каждый шаг после того, как Вы объяснили ему. Если необходимо будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если Вас с первого раза не поняли. Помните, что люди с задержкой в развитии, дееспособны. Не говорите резко, даже если у вас есть для этого основания. Если человек, расстроен, спросите его спокойно, что Вы можете сделать, чтобы помочь ему.