Сущность маркетинга отдельно предприятия индустрии гостеприимства

При проведении маркетинга услуг гостиниц важно знать классификацию средств размещений, которые классифицируются в зависимости от располо­жения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания. Необходимость в классификации гостиниц (и прочих средств размещения) вызывается следующими причинами: класс гостиницы ориентирует туриста, позволяя правильно соотнести качество услуг с ценой в незнакомых ему туристских направлениях; на национальном уровне класс гостиницы может служить тем крите­рием, на основании которого государство устанавливает размер налогов, регулирует уровень цен и определяет меры по поддержке тех или иных гостиничных предприятий путем инвестирования.

Цель классификации — помочь клиентам и профессионалам сориентироваться среди многочисленных предложений гостиниц. Оценить устойчивость отеля можно по набору некоторых ежедневных показателей, ведь это одно из немногих предприятий, которое подводит баланс по свои операциям в конце каждого рабочего дня: процент заполняемости отеля, который определяется путем деления занятых номеров на имеющиеся в наличие; процент фактического заполнения отеля, для определения которого требуется знать количество номеров, занятых полностью. Затем отнять от фактического количества гостей, проживающих в этих номерах, общее количество занятых номеров и разделить полученную цифру на количество номеров, в которых проживает по два человека; среднесуточный доход от номера рассчитывается путем деления полученного суточного дохода на количество сданных номеров; процент потенциального дохода, который рассчитывается путем деления истинного дохода на потенциальный доход.

Для того, чтобы ресторан работал эффективно, необходимо определить его кредо, цели и задачи.

Профиль ресторана должен разрабатываться с мыслью о его потен­циальных посетителях и апеллировать к определенному рынку, т.е. это может быть будничный ресторан, детский, официальный, только для взрослых, национальной кухни и т.п. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует. Однако большинство экспертов предлагает подразделять их на полносервисные и специализированные.

Полносервисные рестораны — это такие, где имеет место очень широкий выбор блюд, особенно порционных. По оценкам специалистов их должно быть не менее 15. Блюда, которые готовятся в ресторанах дан­ной категории должны попадать в разряд «высокой кухни».

Специализированные рестораны. Специализация может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейные рестораны, рестораны, специализирующиеся на национальной кухне, на приготовлении море­продуктов и т.п. Эти рестораны имеют свою неповторимую специфику.

Специализированные семейные рестораны расположены чаще всего в престижных пригородах или неподалеку от них. Находятся они в инди­видуальном владении и хозяйка ресторана, часто выполняет и роль кассира. С точки зрения интерьера представляют собой, как правило, некую стили­зацию под старомодную кофейню.

Рестораны национальной кухни по типу собственности, как правило, относятся к независимым и ориентируются на традиции, вкусы определен­ных национальных диаспор, и стремятся сохранить только им присущую атмосферу. Широко развиты китайские, итальянские рестораны, а также рестораны с мексиканской кухней.

Среди специализированных ресторанов также можно выделить тематические рестораны, т.е. такие, которые посвящены определенной теме: спорту, рок-н-ролл и т.п. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача несколько иного плана, для них важно создать настроение, атмосферу данной тематики. Все в таких ресторанах подчинено созданию пресловутой атмосферики (специальный термин придуманный специалистами по интерьеру).

Рынок ресторана составляют люди, пользующиеся его услугами. Прежде чем открыть ресторан, необходимо провести анализ есть ли в дан­ной рыночной нише спрос на ваш ресторанный продукт. Количество гостей, пользующихся услугами ресторанов гостиницы называют уровнем охвата, и именно этот показатель служит основой для рас­четов количества пищи и напитков для каждого конкретного приема пищи.

Важным источником доходов гостиницы являются бары. Доходы от реализации спиртного обычно составляют 25-30% от общей выручки ресторана. В барах обычно имеется полный комплект спиртных напитков, который бармены делят на две категории: колодезный запас — т.е. наиболее дешевые и ходкие спиртные напитки и заказной запас, включающий более дорогие сорта.

В больших отелях обычно имеется несколько баров различного типа: ресторанный бар; вестибюльный бар (лобби-бар); вспомогательный бар (торговая точка где-нибудь в глубине здания); бар при бассейне; банкетный бар (временный); ночной бар; спортивный бар; мини-бар.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации в процентах, рассчитываемый делением себестоимости реализованных за определенный период напитков на сумму выручки за них. Нормальным считается уровень реализации 16-24%.

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет.Работа с туристическим рынком начинается с нахождения потенциального потребителя, его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. Таоке ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта,проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг. Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к созданию концепции и планирование вхождения в рынок. Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя..

Создание отеля «Достоевский», было весьма грамотным маркетинговым ходом, он был построен в нужное время, в хорошем месте и до сих пор находится в достаточно свободной нише трехзвзездочных гостиниц, дефицит которых в Петербурге ощущается сильнее всего. Гостиничный рынок растет, но отелей класса три звезды появляется совсем не много, в основном в городе предпочитают строить мини-отели или четырех-пяти звездные гостиницы. Тем не менее, в ближайшие годы отелей, аналогичных «Достоевскому» наверняка станет больше и конкуренция в этом сегменте рынка возрастет.Каждая гостиница имеет не только стандартный перечень услуг, но некие уникальные качества, отличающие ее от других. Для отеля «Достоевский» это в первую очередь расположение в самом центре города, недалеко от Невского проспекта, в окружении великолепных архитектурных памятников и мест, связанных с жизнью и творчеством Достоевского.Помимо этого, такое местоположение обеспечивает удобный доступ ко всем транспортным узлам и центрам деловой активности, что важно для бизнес-туристов.Принимая решение о выборе гостиницы, туристы обращают первостепенное внимание на эти качества, поэтому, нами всегда делается акцент на то, что отель находится в центре культурной и деловой жизни города. Не менее важное конкурентное преимущество дает торговый центр «Владимирский», расположенный в одном здании с «Достоевским». Его наличие является позитивным фактором для маркетинга отеля - люди имеют возможность приобрести все, что им необходимо не отходя далеко от гостиницы.

Стандартизация услугКогда положение отеля на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля «Достоевский» должен получить услугу на уровне заявленных трех звезд, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше. В частности, для трехзвездочной гостиницы важно, чтобы в ней были комфортные номера, гостей встречал приветливый персонал, предоставлялся хороший завтрак и присутствовал набор дополнительных услуг, соответствующий звездности. Неукоснительное выполнение этих требований дает возможность зарекомендовать себя с положительной стороны на долгие годы, сохранять и увеличивать клиентуру.

Предварительный этап работыПеред тем, как гость переступит порог отеля, происходит такое количество событий, что его приезд можно считать финальной стадией работы. Значит, для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять отель, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, гость не сам узнает об отеле «Достоевский», около 80% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств. При этом важно оправдать ожидания человека, и если он получит именно то, на что рассчитывал в полном объеме, можно говорить о максимальном успехе. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами и корпорациями, а на 50% зависит от того, как гостя примут в отеле.

Важная роль в маркетинге услуг гостиницы отводится работе с клиентом после того, как он ее покинул. Для дальнейших продаж очень важно, что люди делятся впечатлениями о поездке со своими друзьями, родными и близкими, несознательно рекламируя наши услуги. Следовательно, от того, насколько ему здесь понравилось, будет зависеть количество новых клиентов.

Контролирование удовлетворенности клиентаДанная работа предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Объективное мнение гостей об отеле также можно составить на основании Guest Satisfaction Questions. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех департаментов гостиницы.

Проблема завышенных ожиданийПовлиять на нее очень сложно, «Достоевский» не завышает свой уровень, изначально информируя потенциальных клиентов о том, что в нем есть, и чего нет. В то же время у людей, которые никогда не бывали в Петербурге, первое впечатление о городе и отеле, как правило, формируется через красивые буклеты, во время разговора с менеджером туркомпании или посещения страницы в Интернете. В реальности не всегда его ожидания оправдываются. Большинство людей нормально относятся к этому, но некоторым хочется, чтобы в отеле и их номере все было именно так, как они представляли. В таких случаях работники отеля готовы компенсировать это дополнительным вниманием к нуждам гостя, после чего человек, который первоначально был негативно настроен, как правило, меняет свое отношение. Все зависит от хорошего сервиса и внимательного персонала, создающего среду, в которой гостю комфортно.

Координация действий между службами, слаженность команды Этот вопрос является вторым по значимости после подготовки персонала. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и гостиница, которая довела процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Добиться этого весьма сложно ведь каждый департамент придает себе большую значимость по сравнению с другими, и нахождение компромисса во взаимодействии между службами не всегда дается просто. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Руководитель должен четко определять, чего должна достигнуть его команда и помогать ей в организации выполнения общего дела. Слаженность работы и будет отражением действительного уровня предоставления услуг, ведь если на каком-то этапе была потеряна информация, важная для гостей, то это сразу повлечет накладки в обслуживании.