Построение взаимоотношений с V.I.P. – клиентами.

К категории VIP-клиентов могут быть отнесены:

· клиенты, с которыми у банка сложились давние отношения,

· клиенты, удержание которых для банка является приоритетной задачей,

· клиенты, которых банк желает привлечь на обслуживание.

Долговременные отношения с клиентом являются главным признаком устойчивого партнерства, особенно том случае, если они реализуются в кредитной сфере. Основной выгодой банка от таких отношений является более точная оценка кредитного риска, экономия на издержках по сбору информации.

Работа с VIP-клиентами включает два аспекта:

· определение наиболее выгодных условий взаимного сотрудничества,

· организационное сопровождение процесса взаимодействия vip-клиента с банком.

Корпоративные клиенты требуют особого подхода, поэтому менеджеры банка в процессе работы с VIP-клиентами должны руководствоваться приоритетными направлениями своей клиентской и продуктовой политики. Банковские служащие должны владеть приемами привлечения успешных клиентов, принимать участие в создании для корпоративных клиентов комфортных условий нахождения в банке и развитии бизнеса клиента.

Для совершенствования процесса обслуживания корпоративного клиента банк совместно с клиентом формирует цели, разрабатывает стратегии и планы, ориентированные на достижение планируемых показателей; оказывает финансовую поддержку деятельности клиента, формирует портфель услуг в соответствии с выбранной стратегией; оценивает рентабельность обслуживания каждого корпоративного клиента. Посредством аудита бизнеса клиента банк определяет его конкурентную позицию, устанавливает цель по его обслуживанию, прогнозирует величины возможного дохода. Для получения полного и реального представления о клиенте, банк использует единый подход к клиенту, позволяющий получить доступ к информации об его обслуживании в любом из своих структурных подразделений. Банку необходимо устанавливать оптимальное соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг, что оказывает значительное влияние на объем его прибыли по сравнению с усилиями по снижению операционных издержек, так как цена услуги складывается не только из процента, издержек, комиссионных и платежей, но и включает значение субъективной оценки услуг клиентами. Банку необходимо учитывать степень удовлетворения потребностей клиентов, психологические аспекты взаимодействия с корпоративными клиентами, технологию ведения успешных деловых переговоров; особенности взаимодействия по вопросам и особенностям предоставления пакета услуг для значимых корпоративных клиентов.

Основными критериями эффективности банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов являются: устойчивый рост доходов банка, рост объема услуг, качественное и количественное изменение состава корпоративных клиентов, конкретное видение направлений маркетинговых исследований банка, увеличение динамики роста платежных потоков по счетам.

Важнейшей формой взаимодействия банков с VIP-клиентами является институт персональных менеджеров. Персональный менеджер - сотрудник учреждения банка, прошедший соответствующее обучение, закрепленный за определенной группой VIP-клиентов, представляющий интересы обслуживаемых клиентов.

Очень часто смысл работы персонального менеджера сводится к обеспечению устойчивого роста доходов банка от обслуживания клиента за счет расширения перечня и увеличения объемов реализации банковских продуктов клиенту, к недопущению ситуации, способной повлечь разрыв отношений клиента с банком. Такой подход является в корне неверным. Если в первом случае смысл работы банка по существу сводится к скрытом навязыванию банковских продуктов клиенту, то во втором управление взаимоотношениями основывается на кризис-менеджменте, нацеленном на разрешение, а не на предотвращение кризисных ситуаций. На самом деле основная задача персонального менеджера состоит в определении скрытых потребностей клиента и их наиболее полном удовлетворении путем использования массовых и индивидуализированных банковских продуктов.