Тема 11. Комунікації в управлінні.

Мета теми: Виробити навички ефективної комунікації, набути практичних умінь працювати з інформаційними потоками: відборі, аналізу, порівнянні, мобільності, лаконічності, зрозумілості, своєчасності тощо.

Студенти повинні знати: поняття комунікації та її роль в управлінні організацією, види комунікацій та їх характеристики.

Студенти повинні вміти: ефективно обмінюватись інформацією як серед менеджерів так і підлеглих.

План проведення семінарського заняття

1. Що розуміють під терміном інформація?

2. Що слід розуміти під терміном комунікація?

3. Яку основну роль виконують комунікації в менеджменті?

4. Що слід розуміти під комунікаційним процесом?

5. Охарактеризувати етапи комунікаційного процесу.

6. Охарактеризувати основні методи комунікації.

7. Класифікувати невербальні засоби комунікації.

8. Охарактеризувати бар’єри ефективної комунікації.

       9. Чому культурні відмінності між відправником і одержувачем відіграють важливу роль в процесі комунікації?

     10.Від чого залежить ефективність комунікацій у менеджменті?

Перелік питань до індивідуальної роботи студентів з теми:

Завдання:Підготувати доповідь на тему: «Порядок і правила проведення виробничих нарад»

Перелік питань до самостійної роботи студентів з теми:

Завдання 1. В практиці менеджменту відомі два основні засоби управління людьми: через пряме використання влади й через відмову від неї.

Питання:

1. Яким засобам управління співробітниками Ви надаєте перевагу: наказувати чи радитись з підлеглими як ефективніше вирішить ту чи іншу проблему? Обґрунтуйте свій вибір.

2. В чому Ви бачите переваги неформального управління в порівнянні з формальним? Поясніть чому?

Завдання 2. Ознайомтесь із ситуацією. Підготуйтесь до рольової гри на семінарському занятті.

Ситуація. На сьогоднішній ранок ви викликали для розмови підлеглого, який часто запізнюється на роботу. Ви затримались вдома і прийшли на роботу з запізненням. Підлеглий вас чекає. Як ви поведете себе в даній ситуації з точки зору етики взаємовідносин і врахування психології впливу на підлеглих? Як ви будете розмовляти з ним?

Ключові терміни та поняття: інформація, комунікація, комунікаційний процес, перешкоди, зворотній зв’язок.

Тезисний матеріал до теми:

Комунікація- це процес обміну інформацією між двома і більше суб'єктами, якими можуть виступати окремі особи, групи людей, організації. Обмін інформацією вбудований в основні види управлінської діяльності, тому комунікації ще називають процесом, що складається з етапів і стадій.

Знання ролі та змісту кожного із етапів комунікації дозволяє більш ефективно управляти процесом в цілому.

Комунікації можуть здійснюватися:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем.

2. Між рівнями управління (по вертикалі).

3. Між підрозділами, відділами, службами (по горизонталі).

4. Між керівником і підлеглим.

5. Між працівниками організації.

Мета комунікації - це забезпечення розуміння інформації сторонами, що нею обмінюються.

Для здійснення процесу комунікації необхідні, принаймні, 4 умови:

1. Наявність відправника -особи, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

2. Наявність повідомлення - власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Наявність каналу-засібу передачі інформації.

4.    Наявність отримувача - особи, якій призначена інформація.

Головною умовою ефективності ділової комунікації є усвідомлення того, що можливість реалізації мети взаємодії зросте, якщо правильно організувати її проведення і створити атмосферу взаєморозуміння, довіри і співпраці.

Комунікаційний процесс складається з таких етапів:

1. Виникнення необхідності в обміні інформацією.

2. Створення повідомлення (кодування), яке висвітлює закладену
думку, ідею.

3. Вибір каналу передачі.

4. Передача.

5. Прийняття повідомлення, декодування його отримувачем і усвідомлення змісту ідеї відправника.

6. Зворотній зв’язок

Усередині організації її співробітники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Все це зрештою вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Виділяють такі основні методи комунікацій:

1) усна комунікація (вербальна);

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми.

До популярних форм усної комунікації відносяться: промови; групові дискусії; розмови по телефону; розповсюдження чуток тощо.

Перевагамиусної комунікації є:

1) швидкість обміну інформацією;

2) гарний зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

3) простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

1) використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;

2) можливість пропустити у повідомлені суттєві деталі;

3) велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

4) викривлення повідомлення при його передаванні другій, третій і т. і. особі.

Письмова комунікація Письмові комунікації широко використовується на практиці.

Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Перевагиписьмової комунікації:

1) письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу, є такою що може зберігатися;

2) письмова інформація є відчутною (на дотик), помітною;

3) письмова інформація піддається перевірці;

4) письмова інформація, як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною.

Недолік– потребує багато часу на укладання.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення і заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

В залежності від статусу комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновані менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

- надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в соціальній взаємодії;

- здатні покращити результати діяльності організації, створюючи альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій: міжрівневі комунікації; горизонтальні або бокові комунікації; діагональні комунікації.

В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.

Низхідні комунікації – це передавання інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, про рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних .

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації . Управління комунікаційними процесами в організації включає:

- пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;

- розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.

До основних перешкод ефективної комунікації відносяться:

  Естетичні бар'єри

Інтелектуальні бар'єри

Емоційні бар’єри.

Бар'єри темпераменту. 

Бар'єр характеру

        Фільтрація.

 Поганий зворотній зв’язок.

 Культурні відмінності

 Інформаційні перевантаження.

Питання для перевірки засвоєних знань:

1. Що розуміють під терміном інформація?

2. Що слід розуміти під терміном комунікація?

3. Яку основну роль виконують комунікації в менеджменті?

4. Що слід розуміти під комунікаційним процесом?

5. Охарактеризувати етапи комунікаційного процесу.

6. Охарактеризувати основні методи комунікації.

7. Класифікувати невербальні засоби комунікації.

8. Охарактеризувати бар’єри ефективної комунікації.

   9. Чому культурні відмінності між відправником і одержувачем відіграють важливу роль в процесі комунікації?

  10.Від чого залежить ефективність комунікацій у менеджменті?

Тести

1. Особа, яка генерує інформацію для комунікації, перетво­рює її в повідомлення і передає її іншій особі або групі осіб, - це:

а)відправник.

б) одержувач.                               

в) лінійний менеджер.                    
г) топ-менеджер.

2. Процес трансформації (перетворення) того, що призна­чене для передавання у повідомлення, це:

а) зворотній зв'язок.

б) кодування.

в) делегування.

г) декодування.

3. Комунікація, яка відбувається без використання слів:

а)вербальна.
б) невербальна

в)вертикальна.
г) горизонтальна.

4. Комунікації, які є наслідком ієрархії влади в організації
та відповідають прямому ланцюгу команд:

а) формальні комунікації.

б) вербальні комунікації.                                     _;

в)горизонтальні комунікації.
г) неформальні комунікації.

5. До основних типів повідомлень у межах низхідних кому­нікацій належать:

а) звіти за результатами діяльності, фінансова і бухгалтерська
звітність.

б) пропозиції щодо удосконалення роботи.

в) посадові інструкції та накази.

г) координація діяльності відділів, консультації лінійних кері­вників.

6. Обмін повідомленнями між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу- це:

а) горизонтальні комунікації.

б) низхідні комунікації.

в) висхідні комунікації.                                                     '

г) неформальні комунікації.                                ^:

7. Перешкода на шляху ефективної комунікації, яка поля­гає в різному тлумаченні змісту одного і того самого повідом­лення його відправником і одержувачем:

а) фільтрація інформації.
б) групова дискусія.

в) вибіркове сприйняття.
г) семантичний бар'єр.

8. До методів, за допомогою яких можна подолати пере­шкоди ефективних комунікацій та удосконалити комуніка­ційні процеси в організації належать:

а) удосконалення зворотного зв'язку, використання емпатії.
б) вибіркове сприйняття, фільтрування інформації при передачі.

в) чіткий розподіл обов'язків в організації.
г) усі відповіді правильні.

.9. Це обмін інформацією, каналами, який непередбачений організаційною структурою; може здійснюватися навмисне з метою пересвідчитись у достовірності офіційної інформації чи визначити реакцію підлеглих на зміни, що відбулися або пла­нуються в організації:

а) неформальні комунікації.                               

б) горизонтальні комунікації.

в) формальні комунікації.                                  

г) комунікації в середині групи.

10. До елементів комунікаційного процесу належать:

а) зародження ідеї, кодування, передавання і декодування.

б) відправник, повідомлення, канал передачі, одержувач, зво­ротній зв'язок.

в) джерело, канал зв'язку, одержувач.

г) відправник, ідея, повідомлення, одержувач.

Рекомендована література до теми [8; 18; 20; 25; 31; 32; 33; 34; 35; 37; 40; 43; 53; 58]