Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером.

Различают:

– нерефлексивное слушание – активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы ((«да), «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он не уверен в себе и застенчив;

– рефлексивное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать либо он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые, закрытые, уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти приемы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. При применении рефлексивного слушания необходимо обращать внимание на невербальную информацию в проявлениях невербального поведения клиента.

         Перечисленные принципы являются необходимыми для установления взаимопонимания между социальным работником и клиентом, однако недостаточными. На помощь придут уважение к собеседнику, вежливость, такт, навыки красноречия. Более того, каждая группа клиентов социального работника имеет свои специфические черты, а следовательно, требует особого подхода. Разумеется, каждый человек индивидуален и требует признания и уважения этой индивидуальности, однако мы все-таки можем сделать некоторые обобщения и свести их к системе правил коммуникации с той или иной группой населения. Правил, которые будут не только вписываться в культурные традиции народа и соответствовать нормам профессиональной этики, но и способствовать установлению взаимопонимания и доверия.

Правила общения с отдельными категориями клиентов.