Оптимизация уровня логистического сервиса.

Для управления обслуживанием потребителей в организации создается логистическая сервисная система (SRL), которая реализует следующие функции.

1. Оценка потребностей и прогнозирование объема сервиса.

2. Составление графика работы персонала и сервисного оборудования.

3. Регистрация клиентов и взаимодействие с ними.

4. Планирование сервисной сети и контроль коммуникаций.

5. Передача информации о сервисе и сетевое администрирование.

В данной системе большое внимание уделяется циклу управления отношениями с потребителями. Он состоит из следующих процессов:

- хранения полной контактной информации по контрагентам и их сотрудниками, а также хранения истории взаимодействия с ними;

- автоматического оповещения пользователей о предстоящих контактах с контрагентами, напоминания о днях рождения контактных лиц;

- анализа незавершенных сделок и планирования предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;

- персонифицированного подхода к нуждам и требованиям каждого потребителя;

- регистрации каждого обращения потенциального покупателя и в дальнейшем анализа процента привлечения клиентов;

- анализа и оценки эффективности рекламных и маркетинговых акций по результатам обращений потребителей;

- оперативного контроля состояния запланированных контактов и сделок;

- проведения интегрированного ABC (XYZ)-анализа отношений с клиентами;

- анализа причин сбоев в ходе выполнения заказов покупателей.

       Для осуществления обслуживания потребителей нужна эффективная сервисная стратегия. Разработка стратегии осуществляется в определенной последовательности:

1. Сегментация потребительского рынка в соответствии с особенностями предоставления услуг.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование.

3. Определение стандартов сервиса в разрезе отдельных сегментов рынка.

4. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации.

       5. Установление обратной связи с покупателями и оценка уровня сервиса.

Эффективность стратегии обслуживания потребителей определяется следующими показателями:

- временем выполнения заказа и доступность запасов;

- удобством размещения заказа и полнотой выполнения заказа;

- частотой, постоянством и надежностью поставок;

- качеством документации и возможностью предъявления претензий;

- технической поддержкой и получением информации о состоянии заказа;

- коэффициентом удовлетворения спроса как отношением числа доставленных заказов к общему числу заказов;

- стабильностью времени выполнения заказов и характеристикой отклонений;

- способностью корректировать размер заказа и временем доставки.

       Важным критерием, позволяющим оценить сервисную систему, является уровень логистического сервиса, определяемый по формуле

                                                                                  (9.1)

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количество услуг, которое теоретически может быть оказано, то есть необходимый уровень сервиса.

       Оптимальный уровень сервиса определяется в результате оптимизации функции общих затрат (ТС), представляющей собой сумму затрат, связанных с организацией сервиса (С_ос), и затрат, возникающих из-за невыполнения требований сервиса (С_нв). Для иллюстрации оптимального уровня сервиса используется графическая модель, представленная на рис. 9.2.

Рис. 9.2. Оптимизация уровня сервиса