Роль, задачи и виды логистического сервиса.

Логистический сервис, или обслуживание потребителей, – приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании цепи поставок и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание базы реальных потребителей и предоставление им необходимого обслуживания для обеспечения лояльности при минимальных затратах в цепи поставок.

       В настоящее время логистический сервис является не только главным элементом потребительской ценности, но и одним из действенных способов получения конкурентных преимуществ (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Использование сервиса для повышения ценности товара

       Обслуживание потребителей может быть определено как согласованное предоставление полезности времени и места. Другими словами, товары не имеют ценности до тех пор, пока они не оказываются в руках потребителя в нужное время и в нужном месте. Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания. В условиях рыночной экономики покупатель диктует свои условия не только в отношении качества товаров, но и в плане состава и качества предоставляемых услуг. Поэтому наиболее успешными являются организации, которые уделяют большее внимание логистике сервиса.

       Главная цель логистического сервиса – завоевание и удержание потребителей. К альтернативным целям обслуживания можно отнести: повышение количества удержанных клиентов, повышение уровня сервиса с позиции «затраты-выгоды», установление приоритетов обслуживания потребителей в соответствии с ограниченным бюджетом организации.

       Для реализации поставленных целей персонал логистического менеджмента организации разрабатывает стандарт обслуживания потребителей с учетом следующих критериев:

- номенклатура и количество – описывает количество отказов по каждому виду номенклатуры продукции;

- качество – устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;

- время – характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;

- цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены продажи от среднерыночной цены;

- надежность предоставления сервиса – предполагает оценку безотказности выполнения заказа по времени, количеству и качеству поставки.

       В процессе формирования сервисной политики организации учитываются следующие группы элементов обслуживания потребителей.

1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем:

- заявление о политике обслуживания потребителя, в котором организация устанавливает стандарты обслуживания;

- доведение до потребителей стандарта обслуживания с предоставлением контактных телефонов;

- гибкость политики по отношению к конкретным потребностям клиентов;

- уровень контроля за процессом обслуживания;

- управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.

       2. Элементы, относящиеся к процессу сделки купли-продажи товаров:

- уровень дефицитности, доступности товара;

- общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка); 

- перераспределение продукции с учетом потребительского спроса;

- точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов;

- удобство работы с заказом в плане простоты оформления;

- взаимозаменяемость продукта;

- продолжительность цикла выполнения заказа, надежность поставок;

- наличие запасов для удовлетворения спроса;

- показатели выполнения заказов;

- информация о состоянии выполнения заказа по запросу потребителя.

3. Элементы, возникающие после совершения сделки с потребителем:

- монтаж, установка, доработка, ремонт, запасные части;

- отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка;

- возврат некондиционной продукции; 

- временная замена продукции в ожидании ремонта (доставки) нового товара;

- время прибытия по вызову клиента;

- техническое/гарантийное обслуживание товара;

- жалобы и претензии покупателей.

В соответствии с данной классификацией специалисты выделяют основные виды логистического сервиса (табл. 9.1).

Таблица 9.1

Виды логистического сервиса

       Повышение эффективности обслуживания потребителя обеспечивает информационная система ECR.

Технология штрихового кодирования продукции.

Штриховое кодирование -метод автоматизированного сбора данных самого различного характера. С его помощью можно быстро и точно собирать и передавать информацию в учетную систему. К тому же он надежен и не столь дорог по сравнению с другими методами сбора статистических данных. Источником информации при этом является штриховой код, представляющий собой чередование штрихов и промежутков разной ширины. Такими штрихами закодирована либо цифровая, либо буквенная информация. Для расшифровки штриховых кодов пользуются специальным приспособлением - сканером. Луч от светового карандаша или от подвижного лазерного устройства, направляется на штрихи и отражаясь от линий, передается в устройство для считывания. Отраженный луч преобразуется в электрические сигналы разной силы (в зависимости от ширины штрихов и промежутков), которые затем и расшифровываются в виде цифр и букв.