АВС-анализ и аудит обслуживания потребителей.

   В процессе разработки стратегии сервиса специалисты по логистике применяют такие методы, как АВС-анализ и аудит обслуживания потребителей. АВС-анализ применяют для классификации товаров/услуг, а также групп потребителей в соответствии с их относительной важностью или прибыльностью с целью повышения эффективности обслуживания потребителей. 

Логика состоит в том, что некоторые товары и потребители более выгодны для организации, чем другие. Поэтому компания должна обеспечивать более высокий уровень обслуживания для наиболее рентабельных комбинаций потребителей и продукции. В группу А попадают наиболее рентабельные продукты, составляющие 5% продуктовой линии, а также наиболее выгодные потребители, число которых не превышает 10. В группу С входит наибольшая часть потребителей, покупающие в небольших количествах и наименее рентабельные для компании продукты, составляющие 80% всей продуктовой линии. Потребителям группы А нужно предоставлять такие уровни обслуживания, которые стимулируют их обращаться повторно к данному производителю, а также ежедневно контролировать наличие и сроки выполнения заказов (поставки) товаров группы А. Крупные выгодные потребители могут размещать свои заказы в любое время и получать их по специально согласованному графику. Клиентов группы С можно сделать более рентабельными, сократив затраты на их обслуживание. Например, путем консолидации заказов для небольших потребителей, находящихся в разных географических регионах.

Метод «Аудит обслуживания потребителей» используется для оценки уровня сервиса, обеспечиваемого организацией. Он проводится для определения важных элементов обслуживания потребителей, контроля показателей деятельности и наличия системы внутренних коммуникаций. Процесс проведения аудита включает следующие самостоятельные этапы.

1. Внешний аудит процедур обслуживания потребителей.

2. Внутренний аудит обслуживания потребителей.

3. Идентификация возможных решений.

4. Определение уровня обслуживания потребителей.

Первый шаг внешнего аудита – идентификация параметров качества обслуживания, наиболее важных для потребителей конкретной организации:

- своевременность поставок и точность выполнения заказа;

- конкурентоспособность по цене и качеству продукции;

- честность и предварительное извещение о задержке поставки;

- полнота выполнения заказа и частота доставок груза;

- предоставление информации о состоянии запасов и заказов;

- средняя продолжительность времени выполнения заказа, его нестабильность;

- нестабильность уровней запасов;

- работа с претензиями, политика в отношении возврата продукции;

- возможности дистанционного размещения заказа в режиме EDI;

- возможность ускорить отправку заказа, скорость и точность выписки счетов;

- пакетирование грузов и их доставка на поддонах;

- умение выбирать перевозчика и политика перевозки обратных грузов;

- структура дисконтных скидок в зависимости от количества приобретаемых товаров;

- корпоративная реклама и оперативная помощь производителя после совершения сделки и помощь при планировании распределения площадей магазина.

Вторым шагом процедуры внешнего аудита является разработка списка вопросов для получения обратной связи от выборки потребителей, а также определение рейтинга показателей качества обслуживания основных поставщиков, которые выявляются в ходе опроса (анкетирования) респондентов. Анкета требует установления конкретного уровня ожидаемых показателей качества по ключевым переменным: баллы от 1 («совершенно не важно») до 7 («очень важно»). Кроме того, анкета должна включать информацию о респонденте: тип клиента (оптовики, ритейлеры), обслуживаемый рынок, географическое положение, объем продаж, рост продаж и прибыль как доля от продаж. Обрабатывает полученные анкеты отдел маркетинговых исследований организации. Результаты исследования позволяют менеджерам выявить проблемы и возможности повысить долю рынка своей продукции и рентабельность продаж.

Внутренний аудит предусматривает проведение обзора текущих приемов обслуживания потребителей. Его цель – выявить несоответствие между приемами, используемыми организацией и ожиданиями потребителей, а также проверить правильность восприятия показателей обслуживания потребителями с целью его изменения. Внутренний аудит позволяет оценить эффективность коммуникаций между компанией и потребителями и внутри ее, а также затраты на данные коммуникации.

Различают следующие категории коммуникационных действий между компанией и потребителем: прием заказа; внесение изменений в заказ; доставка; отчеты о повреждениях и других недостатках; работа со счетами-фактурами; задержка оплаты; оплата.

Другой способ получить нужную информацию – собеседование с ключевым персоналом для выяснения типа коммуникаций между участниками цепи поставок. Результаты собеседования позволяют выяснить, каковы источники данных, какие применяются показатели и формы отчетов, кому они рассылаются и каким способом.

Таким образом, в ходе внутреннего аудита определяется тип информации, доступной для потребителя, способ установления контактов с каждым подразделением, среднее время ответа на запрос потребителя.

Данные, полученные в ходе внешнего и внутреннего аудита, используются в процессе разработки логистической, сервисной и общей стратегии организации.

Процессы логистического администратирования.

Логистический менеджмент, или в современной трактовке «управление цепями поставок» (SCM),  – это наука и практика организации совместной деятельности менеджеров различных подразделений организации, а также группы предприятий по эффективному продвижению материального потока (МП) от поставщика до конечного потребителя.

Рис. 10.1. Функции логистического администрирования

Главная цель логистического менеджмента – достижение максимальной конкурентоспособности и рентабельности деятельности фокусной организации и всех субъектов цепи поставок. Для достижения этой цели необходима оптимизация и еще раз оптимизация общих логистических издержек, времени исполнения заказа, производительности и качества логистического сервиса, а также используемых инвестиций. По сути, это основные задачи менеджеров всех стран в ХХI веке. Логистический менеджмент реализует следующие функции: прогнозирование и планирование потребности в ресурсах; оперативное регулирование (отслеживание каждого объекта потока); учет, сбор, обработка, хранение и выдача информации о МП, составление отчетности; контроль (степень соответствия фактических параметров потока плановым показателям); анализ причины несоответствия плану; координация логистических процессов; создание информационных технологий, обслуживающих материальные потоки.

Логистическое администрирование – часть логистического менеджмента. Под ним понимают комплекс мероприятий, работ, направленных на перепроектирование (реинжиниринг) организационных структур управления, разработку логистической стратегии, анализ и контроль функционирования логистической системы с целью достижения целей организации. За реализацию данных функций отвечает персонал службы логистики. Система логистического администрирования нуждается в постоянном совершенствовании и развитии. Основные функции логистического администрирования представлены на рис. 10.1.