На Вашу думку, що означає термін «обслуговування споживачів»?

Обслуговування споживачів можна визначити як задоволення потреб існуючих споживачів. На основі такого визначення можна рахувати, що обслуговування споживачів – це завершальний етап логістичного процесу. Але це зовсім не так, тому що обслуговування споживачів розпочинається одразу ж після постановки запитання: «Чого хочуть споживачі?» Аналіз відповіденй на це питання проводиться по наступних уточнюючих групах запитань:

1. Питання про додаткові елементи сервісу:

A. Які додаткові послуги споживач хоче отримувати?

B. Яка потреба споживача задовольняється додатковою послугою?

2. Питання, пов’язані з визначенням найважливіших для нього елементів сервісу:

A. За що споживач готовий платити більше?

B. Чим споживач може знехтувати?

3. Питання, пов’язані з оцінкою рівня обслуговування конкурентами:

A. Хто є еталоном щодо надання сервісу та якого?

B. Чому споживачі надають перевагу товарам конкурентів?

Коли вся необхідна інформація зібрана та проаналізована, керівництво підприємства може визначити ціль та завдання щодо обслуговування споживачів.

Отже, в загальному розумінні, обслуговування споживачів – це сукупність видів діяльності, що здійснюються в процесі виконання замовлень, направлених на задоволення потреб споживачів та націлених на створення в них враження про те, що з даним підприємством можна мати справу легко та приємно. Це чудовий засіб конкурентної боротьби, який разом з конкурентоздатними цінами, створює додаткові переваги. Адже, щоб досягти підвищення рівня обслуговування споживачів, потрібно більше часу, і конкурентам важче скопіювати ваші заходи щодо покращення обслуговування.

Запитання до аудиторії: Які додаткові послуги може надати підприємство, щоб вигідно відрізнитись від своїх конкурентів?

Слід зазначити, що підприємства надають більш високий рівень обслуговування своїм споживачам, виходячи з наступних причин:

· По-перше, надійний сервіс дозволяє підприємству підтримувати низький рівень запасів товарів, що в свою чергу, означає зменшення витрат на зберігання товару.

· По-друге, розширене використання програм виробника щодо контролю якості вимагає більш високого рівня обслуговування споживачів.

· По-третє, підприємство, котре пропонує високий рівень обслуговування споживачів, що побудований на особистісній основі, набуває сильної переваги на ринку, що в кінцевому рахунку веде до збільшення продаж.

Все це «лягає» в основу стандартів обслуговування споживачів – набір переконань, правил та інструментів (засобів), котрі застосвує підприємство до споживачів з метою отримати їх лояльність протягом тривалого терміну.

Головним чинником щодо стандарту обслуговування споживачів слугує виявлення точки зору самого споживача щодо питання: «мої потреби та найважливіше в сервісі для мене?» Оскільки стандарти обслуговування споживачів істотно впливають на загальний рівень продаж підприємства, визначення цілі та завдань обслуговування стало важливою функцією топ-менеджменту.

Слід зазначити, що працівники підрозділу логістики допомагають у визначенні стандартів обслуговування клієнтів. Вони окреслюють альтернативні способи доставки товару клієнтам та прораховують вартість різних рівнів обслуговування споживачів. При цьому враховуються такі фактори, як: величина запасу товару; кількість пунктів доставки; вимоги щодо обробки замовлень; питання складування та транспортування тощо. Логісти вирішують всі ці завдання, але вони не визначають (або, принаймі, не повинні визначати) стандарти обслуговування споживачів.

Проектування логістичних рішень в дистрибуційній діяльності ґрунтується на досягненні компромісу між ефективністю виробництва та рівнем виконання замовлень споживачів.

З плином часу в конкурентній боротьбі підприємство підвищує вимоги та ускладнює завдання обслуговування клієнтів. Виконання цих завдань може здійснюватись різними способами, але при цьому особливої уваги заслуговують наступні фактори:

Відсоток замовлень, котрі можна виконати повністю та негайно при допомозі товарів, що є в наявності на складі.

Загальний час з моменту, коли споживач подав замовлення на товар та до моменту, коли товар розміщений в транспортному засобі для доставки клієнту.

Відсоток замовлень, що правильно відібрані та відправлені споживачам.

Загальний час з моменту, коли споживач подав замовлення на товар та до моменту, коли споживач фізично отримав замовлений товар.

Досліджуючи ідентифіковані причинно-наслідкові зв’язки в системі дистрибуції товарів, спектр чинників логістичної оптимізації варто розширити за рахунок детермінант управління замовленнями.

Замовлення – індикатор якості обслуговування споживачів

Як бачимо, основою обслуговування споживачів є їх замовлення на задоволення власних потреб. В сфері комерційної діяльності підприємства результатом якісного обслуговування споживача стають повторні замовлення, котрі не потребують від менеджера з продажу будь-яких особливих зусиль. Тому якісний сервіс – це каталізатор повторних замовлень.

Оскільки підприємство існує для задоволення потреб споживачів, то управління замовленнями – одне із важливих завдань системи логістики підприємства, а кожне нове замовлення – це лише одне з великої кількості чергових замовлень, що оперативно виконуються згідно з досягнутими домовленостями.

Слід зазначити, що існує декілька визначень управління замовленнями, які вдрізняются лише точністю формулювання. В загальних рисах, управління замовленнями – це конкретна робота в середині підприємства щодо отримання, оформлення та забезпечення отриманих замовлень, або по-іншому кажучи – це діяльність, що здійснюється між моментом вияву бажання споживача до моменту, коли споживач отримає задоволення разом з товаром підприємства.

Вона характеризується циклом замовлення – це термін, що залежить від функції, що виконує учасник логістичного каналу.

З точки зору продавця – це період між моментом отримання двох послідовних замовлень від споживача щодо доставки товару до нього.

З точки зору покупця – це період між моментом виникнення потреби щодо поповнення товару.

Для товарів, що поставляються регулярно, це називається циклом поповнення. Чим коротший та стабільніший цикл замовлення, тим менше необхідно споживачу запасів товару.

Зауважимо, що під терміном «логістичний канал» ми будемо розуміти частково впорядковану множину суб’єктів, підприємств та організацій, що здійснюють доведення потоку від виробника до його споживачів або від місця виникнення попиту до місця цільового призначення.

Слід зазначити, що на сучасному етапі розвитку економіки цикл замовлень поступово зменшується. Замовлення більш оперативно обробляється при отриманні, фізично обробляється з існуючою підтримкою комп’ютерними системами та доставляється перевізником, котрий строго дотримується точного графіку.